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Cliente arrabbiato: strategia di gestione in soli 6 passaggi

Almeno una volta nella vita di un’azienda è capitato di dover gestire un cliente arrabbiato. Ma come rispondere a un cliente non soddisfatto?

Per essere chiari e fornire un’ottima soluzione al problema del tuo acquirente, ti dirò di non partire direttamente dal concetto che il cliente ha sempre ragione. Alla base della sua soddisfazione nonché del tuo successo c’è innanzitutto l’ascolto.

Tieni a mente che un utente esprime sempre la sua opinione recensendo positivamente o no chi gli ha venduto un prodotto o servizio. 

Ecco perché quando si ha a che fare con un cliente arrabbiato è necessario capire i motivi per cui ha manifestato il suo dissenso. Solo così è possibile evitare di perdere un cliente, ma anche credibilità agli occhi di altri potenziali acquirenti.

Continuando nella lettura, avrai modo, quindi, di scoprire step by step come fare per gestire un cliente arrabbiato attraverso gli strumenti, consigli e tattiche comunicative efficaci.

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Come gestire un cliente arrabbiato

Affrontare un cliente arrabbiato, o i suoi rimproveri, non è mai una sensazione piacevole. In un’azienda possono capitare imprevisti che hanno inevitabilmente ripercussioni sulla clientela. Basti pensare ad un e-commerce con difficoltà di fornitura prodotti.

Ma cosa succede quando clienti stressati e insoddisfatti vengono trascurati? Sicuramente, una delle conseguenze immediate potrebbe essere l’annullamento dell’iscrizione alla newsletter, ad esempio. Però, ciò che causa maggior danno all’azienda in termini di brand awareness è una recensione negativa.

Questa, infatti, sommata ad altre, può avere forti ripercussioni sui fatturati nonché sulla fiducia che gli utenti hanno dimostrato acquistando prodotti o servizi. 

D’altra parte, in un contesto di crescita aziendale, questo tipo di eventi, invece, può considerarsi come una sfida per migliorarsi e abbattere ulteriormente la competition.

Calmare un cliente arrabbiato offrendo un’ottimale assistenza clienti, infatti, può diventare il primo passo per rimediare a una situazione difficile e diventare i migliori in un mercato sempre più competitivo.

Sicuramente, in questo articolo non ti dirò come allontanare un cliente indesiderato, ma avrai modo di leggere i passaggi fondamentali per creare una strategia vincente di gestione dell’insoddisfazione di un acquirente.

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Utilizza un CRM valido per la gestione clienti

Fra gli strumenti per rispondere ad un reclamo di un cliente, ad esempio, molto utile può essere un CRM. Un Customer Relationship Management, infatti, è un valido alleato utilizzato dalle aziende per gestire le interazioni con la propria clientela.

Raccogliere e archiviare i dati dei clienti e monitorare anche l’andamento delle comunicazioni per mezzo di un’unica piattaforma, può certamente agevolare l’individuazione e la risoluzione di possibili disservizi o problematiche di un utente.

Tieni a mente, infatti, che avere uno strumento che supporti nell’ascolto attivo della clientela contribuisce al successo di un’azienda. E per soddisfare tutte le diverse aspettative, quindi, è necessario dare la giusta attenzione e il perfetto accoglimento.

Fra i CRM più utilizzati dalle imprese, per esempio, c’è Salesforce. La sua caratteristica prevede che su un unico gestionale con tecnologia cloud, si possano riunire, custodire e gestire i dati dei clienti.

Inoltre, consente di tenere sotto controllo il livello di soddisfazione in quanto permette di intervenire proattivamente nel caso fosse necessario.

Elabora una strategia di pronto intervento efficace

Se ti stai chiedendo come trattare con i clienti difficili, parti dal presupposto che un acquirente insoddisfatto cerca spiegazioni che lo aiutino a capire perché non ha viste soddisfatte le sue attese.

Considera, poi, che se ti espone il suo biasimo non è detto che abbia l’intenzione di troncare ogni rapporto con la tua impresa. Quindi cosa fare se il cliente è arrabbiato?

Sicuramente, in caso di commento negativo o reclamo verbale o scritto è necessario adottare la giusta strategia affinché questo non si riveli penalizzante per l’azienda. 

Adottare un online customer care e dotarsi di un contact center appositamente strutturato per la raccolta dei reclami può essere un’arma vincente. Questo, infatti, dovrà essere composto soprattutto da personale qualificato in grado di raccogliere tutte le informazioni per risolvere un problema.

Inoltre, adottare una politica di rimborsi o resi in poco tempo, contribuirà a fidelizzare il cliente arrabbiato per il disservizio subito.

Infine, strategico è rispondere a recensioni negative lasciate da clienti insoddisfatti. Come già detto, queste possono diventare un efficace strumento di marketing in grado di garantire il successo del tuo business.

Ascolta e poni domande

In caso di disservizio subito, a un utente insoddisfatto è concesso di dire la propria anche se a volte potrebbe andare oltre risultando inopportuno o aggressivo.

Quindi come rispondere a un cliente maleducato? Certamente, per comprendere un cliente arrabbiato non serve sapere come cosa dire. Piuttosto adotta modalità di ascolto attivo.

Quindi, non subire passivamente il suo disagio, ma fargli capire in silenzio che lo comprendi e riconosci che è insoddisfatto. Gli trasmetti, inoltre, che lo stai ascoltando proattivamente ai fini di trovare una soluzione al suo problema. 

Successivamente, strategico per calmare un cliente arrabbiato è fare domande e chiedere cosa lo abbia infastidito. In questo modo gli comunichi che desideri risolvere in breve tempo la situazione di criticità raccogliendo il maggior numero possibile di informazioni.

In conclusione, scusandovi e non perdendovi d’animo, eviterete la perdita di un cliente. Piuttosto potrete fidelizzarlo e incrementare la popolarità del tuo brand. 

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Fai le tue scuse e sii empatico

Come trattare con i clienti difficili? Innanzitutto, non prenderla sul personale ma riconosci l’errore compiuto dall’azienda senza screditarla.

Di certo, scusarsi per l’inconveniente può aprire la strada per una celere risoluzione del disagio subito dal cliente. Nel farlo, però, tattico è essere empatici.

Chiamare l’acquirente in difficoltà per nome, ad esempio, aiuta nel creare un rapporto di fiducia, oltre che rassicurarlo. Inoltre gli fa capire che il suo benessere è importante per l’azienda pronta a risolvere la situazione.

Utili sono frasi per recuperare un cliente come:

  • “Gentile cliente, sono davvero dispiaciuto per l’accaduto. Accetti le mie scuse a nome dell’azienda”
  • “Spero possa perdonarci, e confido nella sua completa comprensione”
  • “Capisco quanto sia difficile per lei. Potrebbe fornirci le informazioni necessarie per risolverle il problema?”

Queste espressioni possono essere utilizzate sia dal vivo che via servizio e-mail, organizzando la comunicazione in modo tale da:

  • inserire le scuse direttamente nell’oggetto della stessa;
  • risultare riconoscibili come mittenti, presentandosi personalmente;
  • dare del tu al cliente;
  • chiarire il motivo (anche presunto) dell’errore;
  • scrivere una vera lettera di scuse per cliente insoddisfatto personalizzata ed empatica;
  • fornirgli la tanto attesa soluzione.

Trova una soluzione e dimostrati costruttivo

Per venire incontro ad un cliente arrabbiato, trovare la soluzione più idonea al suo problema è il modo migliore per non perderlo. Questa tattica, come già ribadito, consente di raggiungere i propri obiettivi di marketing.

come trovare una soluzione per cliente arrabbiatoQuindi ricordati di fornirgli una spiegazione che possa in qualche modo giustificare la problematica sopravvenuta.

Per renderla efficace e non essere controproducenti con un cliente arrabbiato, inoltre, assicuragli che quanto accaduto non è la prassi e che non si verificherà più.

Affinché rimanga legato all’azienda, cerca di riconquistarlo e fidelizzarlo con strategie di marketing personalizzato, del tipo:

  • un’offerta fatta apposta per lui, mettendogli premura al fine di non lasciarsela scappare;
  • credere che non troverà mai più lo stesso trattamento che gli stai riservando;
  • pensare che hai capito le sue necessità;
  • sovvertire determinate convinzioni sbagliate (sulla tua azienda, o quella per cui lavori);
  • conoscere a fondo i suoi interessi per offrirli prodotti e offerte esclusive per lui.

Adotta una politica di rimborsi

Un cliente arrabbiato e potenzialmente ostile può essere facilmente sorpreso dall’enorme assertività con cui ne gestirai la sua insoddisfazione, proponendogli una soluzione.

Venirgli incontro in ogni modo possibile, infatti, è utile affinché rimanga appagato. D sicuro, una delle tecniche con cui rabbonire un utente è adottare una politica di resi o rimborsi.

Considera, infatti, che questa strategia può fare davvero la differenza tra te e i tuoi competitor. Soprattutto in un contesto dove le aziende puntano maggiormente a fidelizzare i clienti già acquisiti migliorandone il lifetime value.

Applicare resi e/o rimborsi, quindi, apporta diversi vantaggi alla tua azienda, come:

  • incrementare la fiducia in clienti acquisiti o potenziali;
  • diminuire il rischio di feedback negativi;
  • snellire la costumer care;
  • ridurre lamentele e controversie.

Conclusioni e consulenza

Rispondere a un cliente arrabbiato implica che chi si sta occupando del problema, lo risolva fornendo la giusta soluzione nel minor tempo possibile. Utilizzando le parole opportune e mostrandosi accomodante e propositivo.

Ricorda che se c’è una cosa che il cliente proprio non tollera è il sentirsi compiacere senza poi aver visto una soluzione al suo disagio. Infatti, tramite il passaparola negativo, potrebbe smontarti qualsiasi certezza e occasione futura di vendita.

Quindi, cercare solo di capire come liberarsi di un cliente, di certo non farebbe di te un’azienda determinata a raggiungere gli obiettivi di business.

Per questo motivo, ti consiglio, dunque, una consulenza strategica con cui apprendere come poter gestire al meglio ogni circostanza tra le quali anche quella relativa alla gestione di un possibile cliente arrabbiato.

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2 Commenti

  1. Paola Franchi

    Saper gestire il cliente in ogni fase del processo di acquisto è fondamentale. Purtroppo la fase spesso più trascurata è quella post vendita. Non si comprende che un cliente soddisfatto sarà un ambassador per il brand mente un cliente insoddisfatto priverà l’azienda di molti potenziali clienti futuri.
    Prevedere un strategia di gestione di clienti insoddisfatti consentirà un recupero del soggetto o almeno arginerà il danno verso possibili nuovi acquirenti.
    E’ uno step fondamentale che non andrebbe mai trascurato se si punta la successo.

  2. Anastasia Gambera

    Imparare a gestire un cliente arrabbiatosi per un’eventuale controversia successa post acquisto di un prodotto, è l’arma migliore con cui ulteriormente abbattere la concorrenza. Leggi, quindi, l’articolo, e scopri come farlo al meglio :D

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