Come rispondere alle recensioni negative online

Sei il gestore di un ristorante o di un hotel e non sai come rispondere alle recensioni negative dei tuoi clienti? Niente paura! Le recensioni negative offrono importanti possibilità di marketing da sfruttare a proprio favore. Infatti, uno degli errori più gravi che si possono fare in questi casi è quello di cadere nella tentazione di rimuovere il commento pensando di salvare in questo modo la reputazione della propria attività. In realtà è esattamente il contrario!

Leggi questo articolo per capire come rispondere alle recensioni negative online in maniera efficace.

Ecco cosa sto per dirti:

• • Quali sono gli step generali da seguire quando e come rispondere alle recensioni negative, in modo da non rischiare di incorrere in errori grossolani e di perdere clienti.
  • Nello specifico, come gestire una recensione negativa su Google, su TripAdvisor o su Booking.
  • Come comportarsi nel caso in cui le recensioni siano false.
  • Alcuni esempi di risposta alle recensioni negative, a cui potrai ispirarti.
  • Un piccolo trucco su come trasformare le recensioni negative in positive.

Se ti interessa approfondire più nel dettaglio quali sono le tecniche migliori per riuscire a moderare efficacemente i commenti degli utenti online sulle tue pagine web, allora ti consiglio di dare un’occhiata al Corso Social Media Manager di Digital Coach®.

Come rispondere alle recensioni negative

A nessuno piace ricevere delle critiche sul proprio lavoro, soprattutto quando il motore di questo lavoro sono la passione e l’impegno costante con cui ogni giorno si cerca di tirare fuori il massimo dalla propria attività. Tuttavia nessuno è perfetto e qualche svista nel corso della propria carriera può capitare a chiunque.

Ciò che fa la differenza in questi casi sta nel modo in cui si riesce a rispondere alle recensioni negative. Innervosirsi, ignorare i messaggi o persino rispondere in maniera sgarbata non sono certo comportamenti utili per risolvere la questione con stile e per poterne uscire addirittura a testa alta.

Se stai cercando un modo per rispondere alle recensioni negative in maniera vincente e garbata, salvaguardando la reputazione della tua attività, presta attenzioni ai passaggi che ti indicherò qui di seguito.

Sono delle indicazioni generali valide in ogni tipo di circostanza e costituiscono una buona base di partenza per iniziare ad affrontare la questione in maniera autorevole.

La maggior parte delle recensioni vengono rilasciate sui Social.
Chi gestisce la comunicazione su questi canali è il Social Media Manager.
Ti piacerebbe diventarlo? Fai il test e scopri se fa per te!

Rimanere calmi e positivi

Come abbiamo già detto, ricevere delle recensioni negative può essere un’occasione per mettere in luce la propria integrità ed il modo con cui ci si cura dei propri clienti in ogni circostanza.

Per questo motivo scaldarsi non è mai di aiuto, se ti senti contrariato per il commento negativo che ti è stato appena fatto, per prima cosa occorre recuperare la calma. Una piccola pausa e qualche respiro profondo possono essere i migliori alleati per schiarire la mente e affrontare la situazione con la giusta positività.

Analizzare con attenzione il commento che ti è stato fatto

Ora che sei calmo e rilassato cerca di dedicare alla comprensione del commento il tempo necessario, spesso potrebbe infatti succedere di interpretare male ciò che il cliente intendeva comunicare.

Leggi il commento almeno 2/3 volte e successivamente verifica con attenzione se le circostanze che sono state descritte sono effettivamente accadute. Analizzare la situazione cercando un riscontro con la realtà è un passaggio fondamentale, in quanto ti permetterà di discernere quali sono le recensioni negative utili e quali le recensioni false ad opera dei cosiddetti “troll” (di cui ci occuperemo più avanti).

Fornire una risposta nel minor tempo possibile

Il primo segnale che si può offrire ad un cliente insoddisfatto è sicuramente quello di mostrargli che la sua opinione per te è importante. Un buon modo per dimostrarlo è sicuramente quello di offrirgli una risposta nei tempi più rapidi possibili, in modo che possa subito trovare un punto di incontro e di discussione su quanto accaduto.

È importante quindi evitare di aggravare la situazione trascurando troppo a lungo la sua recensione o peggio ancora ignorandola.

Scusarsi con il cliente e ringraziarlo per la recensione

Anche se potrebbe non venire spontaneo, il modo migliore per iniziare a rispondere a delle recensioni negative è scusarsi per l’inconveniente, soprattutto se ciò che ha generato la recensione corrisponde ad una effettiva mancanza. Non c’è niente di cui doversi vergognare, alcuni inconvenienti a lavoro possono capitare, ma ciò che è importante è assumersi le proprie responsabilità. Questo aiuterà subito a smorzare la tensione e a ristabilire un legame con il cliente che si sentirà immediatamente rassicurato.

Inoltre il fatto di ringraziarlo per la recensione, anche se negativa, metterà in mostra il fatto che non hai subito l’accusa mentendoti sulla difensiva, ma che anzi l’hai accolta come una preziosa opportunità per migliorare la qualità del tuo servizio.

Dimostrare al cliente di aver compreso qual è stato il suo disagio

Dopo aver dimostrato al cliente che il suo parere è importante ringraziandolo e scusandoti con lui, il passo successivo consiste nel mostrargli di aver compreso a pieno il suo feedback e che il suo caso è stato preso seriamente in considerazione.

Un ottimo procedimento in questo caso è quello di rispondergli riprendendo tutti i punti di insoddisfazione che con il suo commento è andato a toccare, senza tralasciare alcun dettaglio.

Fornire una soluzione al problema

Dopo aver dimostrato di aver compreso qual era il cuore del problema, ciò che il cliente si aspetta affinché possa ritornare da te è che tu gli fornisca una soluzione in merito al problema che ha esposto, in modo da rassicuralo sul fatto che se decidesse di tornare potrebbe godere di un servizio migliorato. 

Questo servirà non solo a poter recuperare un cliente insoddisfatto, ma contribuirà senz’altro a migliorare la tua reputazione online agli occhi dei potenziali clienti che leggeranno la recensione e che saranno anch’essi rassicurati sul fatto che è stata una tua priorità risolvere tale problema, il quale evidentemente in futuro non sussisterà più.

Chiudere il messaggio con una nota positiva

Quest’ultimo passaggio costituisce uno stratagemma molto efficace per invogliare il cliente a concederti una seconda occasione e per mostrare alla rete il modo in cui sei risentito di quanto accaduto.

Come gesto di ammenda, puoi infatti concludere la risposta invitando lo scrittore della recensione a tornare da te ottenendo uno sconto sul servizio successivo, o magari un omaggio. Questo gesto renderà il tuo intervento non soltanto un insieme di parole ma si concretizzerà in qualcosa di effettivo.

Scopri tutte le attività del Social Media Manager scaricando l’ebook GRATUITO

Come rispondere alle recensioni negative su:

Ora che abbiamo capito quali sono le regole fondamentali da seguire, approfondiremo più nello specifico come rispondere alle recensioni negative a seconda del sito su cui ci si trova, analizzandone le principali caratteristiche.

Google

Su Google le recensioni degli utenti, relative ad una data attività, ricadono nella scheda “Google My Business” dell’azienda. Queste recensioni si trovano accanto alla scheda in Maps e nella Ricerca. Nel momento in cui il proprietario dell’attività decide di rispondere a tale recensione, la sua risposta apparirà subito al di sotto del commento dell’utente, con l’etichetta “Risposta del proprietario”.

Questa piattaforma impedisce la rimozione delle recensioni negative, a meno che non siano false; ma anche in questo caso il processo di cancellazione potrebbe comunque risultare lungo e difficile. Per cui la cosa migliore è essere sempre in grado di fornire una risposta efficace.

Una cosa utile da conoscere riguardo a come rispondere alle recensioni negative su Google, è che Google stesso ci viene in aiuto, il quale consiglia di rispondere cercando di instaurare sempre un rapporto di fiducia con gli utenti.

Bisogna quindi relazionarsi in maniera educata e professionale, esprimendo la propria gratitudine per il parere lasciato e comportandosi più da amico che non da venditore. In particolare, alcuni aspetti a cui occorre prestare attenzione mentre rispondi al tuo interlocutore sono:

• non condividere i suoi dati personali,
• non utilizzare un tono astioso,
• assumersi le proprie responsabilità per gli errori commessi evitando però di attribuirsi anche le colpe che non si meritano.

Riguardo quest’ultimo punto, potrebbe infatti capitare di ricevere, sulla propria scheda Google, delle recensioni negative da parte di dei competitor, al fine di guadagnare clienti a tuo discapito. In questo caso non c’è alcun problema a difendersi smascherando pubblicamente il falso commento, pur senza svelare il nome del competitor. Agire in questo modo ti permetterà di distruggere la credibilità delle recensioni negative senza attirare antipatie.

Infine, per essere più autorevoli, è sempre bene firmare la propria risposta utilizzando il proprio nome o il nome della propria attività.

Se sei particolarmente interessato a migliorare la tua visibilità su Google ti consiglio inoltre di dare un’occhiata all’articolo: “come fare pubblicità su Google“.

Impara a curare la tua scheda My Business in modo efficace.
Acquisisci le competenze utili con un corso ad hoc

COMINCIA ORA

TripAdvisor

TripAdvisor è la più nota piattaforma di recensioni per ristoranti e hotel. Questo sito viene infatti riconosciuto dai potenziali clienti come la principale fonte di informazioni sulle esperienze offerte dai vari punti di ristoro e dagli alberghi.

Quasi il 90% degli utenti che utilizzano TripAdvisor hanno dichiarato di essere più propensi ad offrire fiducia ai ristoranti che rispondono a tutte le recensioni, anche a quelle negative. Per cui a prescindere dal fatto che le recensioni siano positive oppure siano negative, è sempre bene trovare il tempo e il modo di rispondere a tutti i clienti che hanno fruito del tuo servizio.

Ecco alcuni consigli su come rispondere a una recensione negativa su TripAdvisor:

• come al solito la calma è la tua migliore amica, fai un respiro profondo e poi procedi ad esaminare il commento da un punto di vista oggettivo;
• un segnale di allarme per capire che si tratta di una critica concreta sta nel verificare quante volte è già stato segnalato il medesimo problema, ed eventualmente se si tratta di una tendenza in aumento.

Se il problema messo in luce corrisponde effettivamente ad un reale ambito di miglioramento, il prossimo passo è quello di studiare con il proprio team un metodo per applicare le doverose modifiche.

Successivamente, nel rispondere al cliente bisognerà quindi esternare dettagliatamente le modifiche che sono state apportate in seguito al suo commento, cercando di rispondere anche ad eventuali ulteriori domande che potrebbero in futuro farsi gli utenti leggendo questa discussione. Anche in questo caso, non dimentichiamo poi di porgere le nostre scuse al cliente.

Altrimenti, se il problema è dovuto a delle errate aspettative degli ospiti, nei confronti dell’ambito della tua attività, occorrerà probabilmente mettere mano al tuo piano di comunicazione, a partire dalla descrizione sul sito e dalle pubblicazioni sui canali social.

In ogni caso, a prescindere dalla modalità con cui è stato necessario intervenire, la cosa importante è assicurarsi che il problema non si riproponga in seguito continuando a monitorare le recensioni.

Infine, su TripAdvisor l’eventuale processo di eliminazione delle recensioni negative, a differenza di Google, risulta più semplice e specificato. Su TripAdvisor si può infatti richiedere l’eliminazione di un commento se questo ricade in una delle seguenti 3 casistiche:

• la recensione è stata erroneamente associata alla tua attività;
• non rispetta il regolamento di TripAdvisor;
• se vi è un ragionevole sospetto che si tratti di una recensione falsa.

Se vuoi approfondire più nel dettaglio quali sono i meccanismi e le funzionalità di questa piattaforma leggi TripAdvisor marketing “l’evoluzione del modo di viaggiare”.

Booking

Booking è il più famoso servizio di prenotazione di hotel online, il quale mette comodamente a disposizione dei suoi utenti le recensioni lasciate dai visitatori precedenti.

Per capire come rispondere alle recensioni negative su Booking è utile sapere che questa piattaforma fa sostanzialmente riferimento alle linee guida di TripAdvisor che ti ho spiegato più in alto.

Booking però, a differenza sia di Google che di TripAdvisor, presenta anche alcune regole precise e rigide che occorre rispettare:

• è possibile rispondere solamente ai giudizi che contengono commenti;
• nel caso in cui si voglia rispondere è necessario farlo nella medesima lingua con cui è stata scritta la recensione, oppure in inglese. Le risposte in altre lingue non verranno pubblicate;
• dopo aver risposto ad una recensione, prima che la risposta possa essere pubblicata, è necessario che questa venga esaminata da un apposito staff, al fine di verificare che il messaggio sia attinente alle linee guida imposte dalla piattaforma.

Tenendo in considerazione quest’ultimo punto, a maggior ragione su questa piattaforma bisogna prestare particolare attenzione alle parole e ai toni che si utilizzano nel rispondere ai clienti. Se necessario, meglio prendersi tutto il tempo che occorre per schiarirsi la mente prima di iniziare a scrivere.

In particolare Booking non approva le risposte che:

• contengono un linguaggio inappropriato;
• offrono sconti o cercano in qualsiasi modo di convincere i clienti a prenotare presso la loro attività;
• contengono informazioni personali, sia che siano proprie oppure dell’utente;
• menzionano un sito web concorrente;
• menzionano il sito web dell’attività;
• menzionano Booking in chiave critica;
• attaccano la veridicità della recensione;
• criticano la scelta del cliente di scrivere in maniera anonima.

Infine, anche su Booking è possibile eliminare delle recensioni negative solamente in casi particolari:

• in caso di mancate prestazioni da parte della struttura, dovute a cancellazioni o overbooking;
• se vi è un ragionevole sospetto che si tratti di una recensione falsa (al fine di danneggiare un competitor);
• se rappresenta un tentativo di riscatto da parte dell’utente (occorrono però delle prove scritte).

Se vuoi scoprire di più su come promuovere il tuo hotel online potrebbe anche interessarti: “Google Hotel Ads, come e perché inserire il tuo Albergo”.

Scopri le competenze dell’esperto nella gestione delle Community online.
Scarica l’ebook GRATIS

Come rispondere ad una recensione falsa

Veniamo ora ad una diversa casistica possibile: la necessità di sapere come rispondere ad una recensione falsa.

Se analizzando il commento e verificando la sua corrispondenza con la realtà ti sei accorto, senza alcun dubbio, che si tratta di una critica infondata, anche in questo caso occorre comunque fornire una risposta all’interlocutore. Non sarà però necessario perdere troppo tempo, in quanto il suo intento è solo quello di infastidire.

La risposta in questa situazione dovrà essere breve e coincisa, senza ovviamente omettere il motivo per cui si tratta di critiche infondate.
Per prima cosa anche in questo caso occorre mostrare al cliente che apprezzi il suo commento, anche se ovviamente, in questo caso non si tratta di una critica costruttiva.

Successivamente spiega semplicemente i motivi per cui sei in disaccordo, e perché il tuo servizio è valido. Questo dimostrerà agli altri utenti del web che credi realmente nella qualità di ciò che offri. Perciò quando le accuse non stanno in piedi non c’è alcun problema nel rispondere in maniera chiara smentendo le accuse. Ovviamente nel farò ciò non bisogna comunque venire meno alla cortesia doverosa nei confronti di un qualsiasi cliente.

Un buon modo per concludere il messaggio in questo caso potrebbe essere quello di dichiarare che, nonostante le accuse vi sembrano infondate, procederai comunque ad una verifica precauzionale.

Esempi di risposta alle recensioni negative

Ora che sei arrivato fino a questo punto ti fornisco alcuni spunti su come rispondere alle recensioni negative a seconda di ciò che ti occorre:

Esempio risposta in cui ci si scusa con il cliente e lo si ringrazia per la recensione:

“Gentile cliente, apprezziamo molto che abbia voluto dedicare del tempo per fornirci un suo feedback.
Siamo sinceramente dispiaciuti della sua recente esperienza negativa, noi prendiamo molto seriamente questo genere di cose in quanto rappresentano un’occasione per noi di migliorarci.”

Esempio risposta in cui si dimostra al cliente di aver compreso quale è stato il suo disagio:

“Siamo spiacenti che nonostante la semplicità dei nostri piatti i tempi di attesa per ricevere la vostra ordinazione siano stati così lunghi.
Il nostro personale si impegna al massimo per garantire il miglior servizio possibile a tutti i nostri clienti, purtroppo però quando in certe occasioni la sala si riempie significativamente il servizio risulta più lento, a causa dell’elevato numero di ospiti.”

Esempio risposta in cui si fornisce una soluzione al problema:

“Riguardo il suo commento sulla rumorosità dei nostri condizionatori la informiamo che, in seguito al suo riscontro, stiamo provvedendo a sostituire tutti i nostri apparecchi con dei modelli più moderni e certamente più silenziosi. L’operazione sarà completata entro l’inizio di settembre.
Tutto lo staff dell’hotel si augura che possiate tornare a trovarci ritrovando una dotazione più confortevole.”

Esempio risposta per chiudere il messaggio con una nota positiva:

“Speriamo comunque che tu voglia concederci una seconda possibilità. La prossima volta che vorrai tornare a gustare le nostre specialità riserveremo un tavolo speciale per te, offrendoti unitamente la possibilità di scegliere una bottiglia fra la nostra riserva di vini in omaggio!”

Esempio risposta recensione negativa falsa:

“Gentile cliente, apprezziamo molto che abbia voluto dedicare del tempo per fornirci un suo feedback.
Siamo sinceramente dispiaciuti della sua recente esperienza negativa. Il nostro hotel è orgoglioso di offrire un servizio buffet per la colazione il più variegato e dagli standard qualitativi migliore possibile, dopo diversi anni di attività è la prima volta che riscontriamo la testimonianza di un evento come questo, ma non si è mai abbastanza prudenti.”

Trasformare le recensioni negative in positive

Se sei arrivato fino a questo punto, il problema di avere una recensione negativa associata alla tua attività dovrebbe già essere stato risolto con successo.

Esiste però un ulteriore e utile passaggio: imparare come trasformare le recensioni negative in positive, traendone addirittura un vantaggio.

Iniziamo col dire che di solito le persone lasciano con maggior probabilità una recensione negativa quando qualcosa è andato male piuttosto che una recensione positiva quando tutto è andato per il meglio. Quindi spesso occorre cercare di invogliare i clienti a condividere pubblicamente la propria ottima esperienza.

Il modo più banale per farlo è semplicemente quello di chiedere! Ogni volta che noti un cliente particolarmente soddisfatto del tuo servizio non c’è nulla di male nel chiedergli di lasciare una recensione online.

Questo vale soprattutto quando il cliente in questione è proprio quello che precedentemente ti ha lasciato la famosa recensione negativa!

Se leggendo questo articolo sei riuscito a riportarlo nel tuo hotel o nel tuo ristorante e gli hai successivamente dimostrato di aver apportato un miglioramento al tuo servizio, in seguito al suo commento, non esiste occasione migliore per chiedergli di lasciare una nuova recensione, per commentare la sua nuova esperienza.

Complimenti, ora sei pronto per affrontare qualsiasi tipo di commento negativo sulle piattaforme online e riuscire addirittura a trarne dei benefici!

In bocca al lupo!

Previeni le recensioni negative con un’accurata strategia di comunicazione online. 
Contatta un esperto e definisci con lui il piano d’azione migliore per te

RICHIEDI UNA CONSULENZA GRATUITA

Potrebbero interessarti anche i seguenti articoli:

Fabio Barbara

Ho 24 anni e sono un Digital Marketer. Dopo essermi laureato in Scienze della Comunicazione ho subito sentito il forte richiamo del web, così ho deciso di formarmi professionalmente nel campo del Digital Marketing attraverso l’affermata scuola di Digital Coach.
Amo svolgere il mio lavoro in maniera precisa ed organizzata.