Non possiamo parlare di CRM Social senza addentrarci per un attimo nel mondo del marketing tradizionale. Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento molto importante nel mondo del marketing offline che nasce negli anni ’80; possiamo definirlo come un database che contiene le informazioni dei clienti.
Dalla sua nascita, il CRM, grazie anche all’evoluzione delle strategie di marketing, ha subito una trasformazione portando il cliente e non più il prodotto al centro della strategia. In questo modo è diventato uno strumento di business che coinvolge tutti i settori aziendali.
Caliamo tutto questo nei nostri giorni, in pieno digital marketing. Ecco quindi spiegato perchè il CRM Social non può essere definito una nuova tecnologia, ma la normale evoluzione del CRM tradizionale.
CRM Social, cos’è
Se vogliamo dare una definizione del CRM Social, possiamo dire che si tratta di una piattaforma di gestione dei rapporti con i clienti che consente l’integrazione dei canali social con i sistemi di CRM tradizionali. È molto importante che ci sia l’accostamento tra canali social e canali tradizionali perché i clienti si relazionano con le aziende nel modo che preferiscono, in base a dove si trovano e quindi in base agli strumenti di contatto hanno a disposizione in quel momento. Così, se da un lato si può essere sicuri di dare un servizio migliore ai clienti, dall’altro si possono avere a disposizione maggiori dati dei clienti, perché raccolti sui social, che consentono alle aziende di poterli conoscere meglio.
Il Social Media Manager è colui che gestisce la comunicazione sui canali social.
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A cosa serve?
Trattandosi di un’evoluzione necessaria del CRM tradizionale dettata dall’obiettivo di mettere il cliente al centro, il Social Customer Relationship Management serve a livello strategico per gestire i rapporti dell’azienda con i clienti. Se nell’era digitale è il cliente a tenere le redini delle relazioni con le aziende di suo interesse, le aziende con questo strumento hanno l’opportunità di trasformare fan e follower in clienti, influencer e brand ambassador.
I clienti sono il punto focale ed i brand sviluppano con loro relazioni basate sul dialogo: se si riesce a migliorare la brand experience con le interazioni che nascono sui social media, anche le vendite aumenterno. L’utente percepisce che c’è attenzione nei suoi confronti, si crea un clima di fiducia che influenza positivamente la sua propensione all’acquisto.
Non dobbiamo considerare il CRM Social come uno strumento unicamente legato ai social network. Dobbiamo considerarlo un sistema che deve organizzare, sincronizzare le diverse aree aziendali che si interfacciano con i clienti, dal marketing alle vendite, dal customer care al supporto tecnico.
Perché il CRM Social è importante per l’azienda
È chiaro che il CRM Social permette alle aziende di comunicare con i clienti secondo il canale che hanno scelto, che sia tradizionale come il telefono oppure digital come una chat, un’e-mail o su una piattaforma social. Con queste modalità si creano interazioni cliente – azienda che grazie al sistema CRM Social adottato consentono di raccogliere informazioni più ricche sul sentiment dei clienti nei confronti del brand e dei prodotti o servizi.
Un sistema integrato di CRM tradizionale e CRM Social consente di non perdere di vista i clienti quando questi cambiano canali di comunicazione, aspetto molto importante per una corretta strategia clientecentrica. In questo modo si può essere sempre presenti e rispondere ad ogni cliente attraverso il canale di comunicazione che lui ha scelto e continuare a monitorare e gestire le comunicazioni nella loro globalità. Così l’azienda avrà a disposizione un quadro unitario e allo stesso tempo dinamico di ogni suo cliente e potrà essere rapida nelle risposte attraverso i social media.
Risultato: sempre meno utenti scontenti per l’azienda, mentre i clienti si troveranno di fronte un’azienda che ascolta le loro necessità e risponde in modo soddisfacente in ogni canale, offline e online che sia.
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Che cosa si aspettano i clienti?
Le persone vogliono poter utilizzare indifferentemente tutti i canali di comunicazione che hanno a disposizione e si aspettano dalle aziende di avere un ottimo servizio a prescindere dal canale. Si aspettano che in ogni canale, a maggior ragione sui social, l’azienda che loro stanno contattando sia pronta a rispondere in maniera veloce e personale, come se ci fosse un ricordo di precedenti contatti.
Con queste aspettative, qualsiasi azienda non può farsi trovare impreparata. Le piattaforme di CRM Social sono il collettore necessario per far sentire il cliente nei pensieri dell’azienda: stiamo costruendo una relazione, ogni cliente ha la sua storia ed è importante.
Come si struttura il processo di CRM Social
Il processo può essere sintetizzato con una sigla ARM: Action, Reaction, Management. Con questo sistema tutte le interazioni in entrata possono essere analizzate, valutate, scelte ed implementate. Si isolano i vari componenti per farne una valutazione prima singola e poi nell’insieme. Il processo è sintetizzato secondo questo schema:
Tale processo va utilizzato per trasformare le sensazioni dei clienti dopo l’acquisto o la fruizione di un servizio in azioni concrete per migliorare l’offerta dell’azienda sul mercato.
Vediamo i vari step:
- ciò che è stato detto o fatto: la percezione che i clienti hanno avuto dopo l’acquisto
- dove è stato detto: su un blog, di persona, via e-mail, ecc. È importante conoscere il dove per capire come rispondere e su quale canale
- intento: bisogna cercare di capire perché quella persona ha detto ciò che ha detto; questo step non sarà mai preciso perché spesso le persone si lasciano prendere dall’impulsività e rispondono in base alle emozioni
- cosa so: si fa riferimento ai dati e alle informazioni che possiede l’azienda sui suoi clienti e sono dati oggettivi che non sono soggetti ad interpretazione
- regole di business: determinano come sarà la risposta dell’azienda e ogni organizzazione ha una serie di regole aziendali che regolano le fasi successive
- azione: l’azienda ha tutte le informazioni necessarie per intervenire e migliorare la propria offerta ai clienti. Le azioni possono essere all’esterno, tra il pubblico nei canali che usa per comunicare, oppure all’interno a livello aziendale.
CRM Social: in quali aree aziendali impatta
Uno dei principali plus che il Social Customer Relationship Management offre è la capacità di inserirsi nei vari dipartimenti aziendali in modo da integrarli in un’unica piattaforma basata sul singolo cliente. Tale capacità si sviluppa solo con anni di esperienza e una buona formazione data dai migliori master in marketing. Vediamo in concreto i vantaggi generati per le vendite, per il digital marketing e per il customer service.
Vendite & CRM Social
Poter monitorare ogni potenziale cliente all’interno del funnel di vendita, il CRM Social consente ai team di vendita di poter costruire un’esperienza personalizzata per i clienti perché sono in grado di capire cosa vogliono e come i propri prodotti possono essere migliorati per essere rispondenti alle aspettative.
Quando un cliente ha già interagito con l’azienda utilizzando i canali social, per chi si occupa del canale delle vendite è più semplice mettere in atto azioni addizionali successive perché si ha a disposizione uno strumento che raccoglie tutte le informazioni necessarie senza dover andare alla ricerca dei dati manualmente e su più database, così si può semplificare il lavoro e aumentare la produttività.
I team di vendita possono verosimilmente aspettarsi un miglioramento nelle attività di fidelizzazione dei clienti perché questi possono diventare dei portavoce sui social network con un possibile incremento delle vendite.
Digital Marketing & CRM Social
Adottando un sistema di CRM Social si può fare una buona attività di social listening, che consente al Digital Marketing Manager ed al suo team di conoscere nuove e importanti informazioni sul comportamento e sulle opinioni dei clienti.
L’utilizzo di un Social CRM consente di acquisire dati necessari a:
- aumentare l’esposizione online nei “luoghi” in cui il tuo target passa più tempo
- approfondire i rapporti con i clienti
- incrementare il traffico web e ottenere un miglior posizionamento sui motori di ricerca
- aumentare i lead in ingresso
- costruire budget di marketing più efficienti e con rendimenti superiori
- rendere le campagne di marketing online più efficaci
I clienti, attraverso il loro coinvolgimento che nasce dall’interazione con l’azienda sui social media, non hanno più un ruolo passivo ma diventano attori attivi nella storia di un brand. Si può fare ottimo content marketing (blog, post su Facebook, video su YouTube, ecc. ), ma risulta sempre una comunicazione ad una via; con gli strumenti di monitoraggio per vedere chi sta parlando dell’azienda e come, il CRM Social è in grado di aiutare l’azienda a trovare e premiare sostenitori ed influencer del proprio brand per spingerli a svolgere ancora di più attività di brand ambassador.
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Customer Care & CRM Social
Fare attività di servizio clienti sui social network consente di fornire risposte puntuali ai clienti nel modo in cui le cercano; la piattaforma maggiormente usata dalle persone per chiedere assistenza è Twitter. Monitorando le interazioni con i clienti sui social media, si possono offrire soluzioni più rapide e complete ed avere quindi clienti più soddisfatti.
L’utilizzo del CRM Social è funzionale al Customer Care per:
- consentire l’assistenza ai clienti con gli stessi canali social da loro utilizzati
- interagire con i clienti in real time
- dialogare con i clienti in modo che possano avere l’aiuto di cui necessitano nel miglior modo possibile
- tenere sotto controllo le conversazioni in rete per individuare possibili lamentele e risolvere velocemente i problemi evidenziati
Riuscire ad avere un buon livello di interazione con i clienti sui social significa riuscire a creare un rapporto individuale e il modo in cui viene risolto il problema al cliente ha un impatto diretto sul sentiment del brand. Non si può non considerare che il cliente possa fare una condivisione social della propria esperienza di customer care.
Come scegliere una piattaforma CRM Social
Esistono tantissimi software CRM Social: per fare la scelta giusta è importante tenere presente alcune caratteristiche che deve avere:
- facilità di utilizzo: tra tutte le soluzioni possibili bisogna valutare con attenzione quella più rispondente alla struttura aziendale, soprattutto per aziende piccole. In genere poter lavorare con un’interfaccia semplice e che non richiede troppa formazione per l’utilizzo è una buona soluzione
- personalizzazione: dal momento che le soluzioni sono molteplici, la personalizzazione ha un ruolo importante perché consente di modellare strumenti e funzionalità in base ai bisogni dell’azienda. Le personalizzazioni possono essere integrazioni esterne, temi, plug-in, template
- integrabilità con software esterni: questo è un requisito fondamentale perché consente di creare un flusso unico di dati tra le differenti aree di business. Così non si devono fare esportazioni ed importazioni manuali di dati e si risparmia tempo che si può dedicare ad altre attività. Bisogna fare attenzione e verificare che il sistema di CRM Social che si vuole adottare possa dialogare con gli altri sistemi già in uso in azienda
- specializzazione: se si opera in un settore specifico come ad esempio la finanza o la ristorazione ci sono dei software che sono sviluppati per soddisfare le esigenze di aziende di quei settori
- accessibilità da mobile: poter accedere da qualunque device consente un utilizzo in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo
- sicurezza: deve essere dotato di ottimi sistemi di sicurezza per non perdere i dati raccolti che sono al centro dell’attività aziendale.
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Milanese di adozione, sono curiosa, ironica e determinata. Mi piace stare in compagnia e circondarmi di persone aperte al confronto. Mi misuro volentieri con esperienze sfidanti e perseguo con tenacia i miei obiettivi. Lavoro in ambito HR da molti anni ma il Digital Marketing è la mia passione, per questo ho deciso di arricchire la mia formazione in Digital Coach.
Non conoscevo il CRM social! Penso sia importante e utile usarlo per gestire al meglio la relazione con i consumatori e poi avere la possibilità di poterlo integrare con le altre aree di business aziendali.