Negli ultimi decenni è completamente cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e ne comprendono i reali bisogni. Gli acquirenti oggi vogliono più informazioni, le vogliono trovare da soli e sanno esattamente come fare. In uno scenario dove il consumatore è il principale attore, il customer engagement diventa il protagonista.
L’era del digitale ha creato un mondo sempre più attivo e con nuovi canali di comunicazione dove i consumatori, a corto di tempo, ma sempre più bombardati da possibilità e messaggi promozionali, si aspettano che le aziende anticipino e soddisfino le loro esigenze in tempo reale.
Le aziende stanno iniziando a scoprire il potenziale di un vero customer engagement per riuscire a incontrare e relazionarsi con i clienti nei “luoghi” in cui trascorrono il loro tempo, conversare con loro e colmare la distanza tra il consumatore e il brand.
Customer Engagement, definizione
Con il termine Customer Engagement si definisce il grado e la profondità della relazione continua tra un brand e il suo pubblico. Riguarda tutte quelle attività che coinvolgono i clienti al punto da sentirsi incoraggiati a interagire e condividere le esperienze che l’azienda crea per loro.
Le aziende indirizzate verso il customer engagement sono focalizzate sulla creazione di relazioni di valore con il proprio pubblico. Offrono una brillante esperienza end-to-end, che integri tutte le attività che vengono messe in atto dal cliente, incrementando l’efficienza e migliorandone la customer experience.
Customer Engagement, 5 strategie di successo
Per migliorare il tuo customer engagement ci sono 5 strategie che puoi mettere in pratica da subito:
- Valorizza la Brand Identity e definisci valori condivisibili dal tuo pubblico
- Utilizza il Content Marketing per raggiungere i tuoi clienti e accorciare le distanze
- Incontra i clienti nei Social Media e interagisci con loro
- Ascolta il tuo pubblico
- Integra i tuoi canali e crea per i tuoi clienti un’esperienza coinvolgente
Valorizza la Brand Identity
Poiché la connessione emotiva con il tuo business è una delle forze trainanti della strategia di customer engagement, è necessario definire i valori fondamentali attorno ai quali strutturare la propria brand identity.
Tali valori non possono essere incerti e devono essere coerenti in tutte le tue attività di comunicazione, promozione e assistenza al cliente. Scegli quindi anche il tono di voce che vuoi utilizzare quando comunichi con il tuo pubblico, adoperando la massima coerenza tra l’identità del brand e il suo modo di esprimersi. Vuoi comunicare in modo semplice o creativo? Amichevole o formale?
Più frequentemente di ciò che immagini, è l’emozione a guidare le scelte d’acquisto, non il prezzo. I consumatori preferiscono sempre di più le aziende i cui valori sono allineati con i loro. La tua strategia di customer engagement deve affascinare i clienti, dando loro la giusta motivazione per legarsi al tuo brand e creare così brand engagement.
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Content Marketing per coinvolgere e ispirare
“Content is King”. Così scriveva Bill Gates nel lungimirante articolo redatto nel lontano 1996 ed oggi più vero che mai. Man mano che i consumatori sono diventati sempre più desensibilizzati e disimpegnati dalla pubblicità tradizionale, il content marketing si è evoluto come mezzo più morbido e persuasivo per attirare la loro attenzione.
Il Content Marketing si prefigge infatti di creare e condividere contenuti mirati e di valore, che coinvolgano un pubblico e creino customer engagement. Regalare ai consumatori informazioni che sarebbero disposti a pagare sembrerebbe un approccio innovativo, e in effetti lo è nel mondo online, ma resterai sorpreso nello scoprire che ci avevano già pensato nel 1900. E’ in quell’anno infatti che Michelin uscì con la sua rinomata guida nella quale l’azienda non promuoveva i suoi prodotti, ma forniva gratuitamente ai suoi clienti informazioni sul territorio, stazioni ferroviarie, medici e farmacisti, meccanici e benzinai e i ristoranti migliori dove mangiare. La guida sarebbe poi comparsa sui cruscotti di tutte le macchine dando una notevole visibilità al brand.
Guida Michelin edizione 1900
E’ con i contenuti che puoi comunicare ai tuoi clienti le tue unicità e le tue soluzioni. E’ uno scambio di valori che non spinge semplicemente i consumatori verso il tuo prodotto, ma fornisce intuizioni, ispirazione e un messaggio informativo che intercetta i suoi interessi. Il primo beneficio del contenuto è che rende credibile ciò che dici.
I social media sono il luogo ideale in cui le aziende possono incontrare i consumatori e relazionarsi con loro. Se a livello personale queste piattaforme ci consentono di comunicare con amici e famigliari, condividere contenuti e tenere il passo con ciò che accade, a livello aziendale svolgono un ruolo inestimabile nel customer engagement.
A differenza della pubblicità tradizionale, quando utilizzi i social media sei in grado di connetterti con il tuo pubblico a livello più personale. I clienti preferiscono relazionarsi con aziende che hanno un “volto”. I social sono un ottimo modo per farli sentire speciali attraverso comunicazioni dirette o promozioni a loro riservate. Mentre interagisci con il tuo pubblico stai creando customer engagement e commercializzando il tuo brand senza nemmeno rendertene conto.
Sii originale, utilizza il tono di voce che più si allinea ai tuoi valori e non aver paura di osare!
Una tra le aziende che negli ultimi anni ha fatto della presenza sui social il suo cavallo di battaglia è Ceres. Il brand si rivolge al suo pubblico con il proprio stile comunicativo intuibile al primo impatto. Nulla all’interno dei profili social di Ceres viene lasciato al caso, ogni post viene infatti programmato in base all’evento di cui più si parla in quel momento, suscitando molte interazioni.
Campagna social di Ceres per l’elezioni
Le community per creare customer engagement
Con il termine community si intende un gruppo di persone legate da interessi comuni e che al riguardo discutono, si scambiano pareri e opinioni. Per loro natura, i social sono il posto perfetto in cui nascono community di tutti i tipi. In tal senso, le community svolgono un ruolo importante nel customer engagement.
La comunicazione di marketing è molto cambiata nell’era digitale, passando da quella tradizionale “one-to-many” a una comunicazione “many-to-many”. Non è più la sola azienda a comunicare al suo pubblico, ma sono i consumatori stessi a diffondere il brand. Le persone bramano la connessione umana e fanno parte di una comunità, ed è questo uno dei motivi per cui continueremo a vedere clienti condividere le loro esperienze con altre persone e raccomandare prodotti.
Le social community sono i luoghi ideali in cui le aziende possono puntare a scatenare conversazioni tra i loro clienti riguardo i propri prodotti o il proprio brand, anziché limitarsi semplicemente a trasmetterle.
Ascolta il tuo pubblico
L’altro lato della medaglia nell’utilizzo dei social media per il customer engagement è di utilizzarli per ascoltare cosa pensano davvero i tuoi clienti attuali e potenziali e interagire con loro.
Attraverso una buona azione di web monitoring puoi intercettare il tuo pubblico nel momento in cui sta parlando del tuo prodotto. Puoi utilizzare questa opportunità per rispondere a domande e chiarire concetti dove percepisci confusione, colmando cosi la distanza tra l’azienda e i consumatori. Inoltre puoi anche approfittare delle occasioni in cui le persone esprimono opinioni negative per cercare di trasformarle in momenti positivi di coinvolgimento e creare nuovi clienti interessati al tuo brand, aumentando il brand engagement e facendo diminuire cosi anche il tasso di abbandono.
Puoi utilizzare questi spazi anche per erogare assistenza ai tuoi clienti. Con i social media puoi fornire risposte rapide ed efficienti, dando loro la possibilità di contattarti tramite questa piattaforma. E’ il caso, per esempio, di Tim che usa Twitter per offrire assistenza ai clienti permettendogli di entrare subito in contatto con dei consulenti pronti a rispondere alle loro domande. Per fare ciò Tim ha aperto diversi account “personali” (@Tim4USara, @Tim4UAlessio…) cosi da rendere la conversazione con il cliente ancora più friendly.
Assistenza Tim su Twitter
Integra i tuoi canali e crea una Customer experience di successo
Un modo per raggiungere i tuoi clienti e garantire customer engagement è offrire loro un viaggio completo e un dialogo continuo, indipendentemente da dove provengano. Un approccio integrato dei tuoi canali, in modo che siano tutti stilisticamente allineati e offrano le stesse funzionalità, consente agli utenti di passare da un canale all’altro senza interrompere l’impegno
Il tuo pubblico potrebbe trovarsi su una tua pagina web per confrontare i prezzi, o sulla tua pagina social per cercare il servizio clienti, o ancora sta utilizzando la tua app per accedere al proprio account personale. In un’esperienza in cui tutti i tuoi canali sono integrati, il cliente sarà in grado di compiere tali azioni senza interruzione.
Il Customer Engagement Specialist
Dalla scoperta dell’importanza di costruire un forte e stabile customer engagement, nasce una figura che sta prendendo sempre più piede all’interno delle aziende: il Customer Engagement Specialist.
Il Customer engagement specialist è un esperto di digital marketing, che concentra le sue attenzioni sulla cura del cliente. Supporta e gestisce diversi programmi di customer engagement assicurando che tutti i canali aziendali siano integrati e coerenti con i valori del brand. Collabora con il team di web analytics per sviluppare modelli di misurazione dell’engagement al fine di garantire il raggiungimento del massimo livello di customer satisfaction. E’ esperto, infine, di user experience al fine di trovare le soluzioni più adatte per aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorando l’ottimizzazione delle conversioni.
Ti è piaciuta questa mini guida sul customer engagement? E tu quali strategie utilizzi per coinvolgere il tuo pubblico?
Se ti piacerebbe capire come creare relazioni di valore e durature con i tuoi clienti e sei interessato a tutte le opportunità che il marketing digitale può offrirti, ti consiglio di seguire uno di questi corsi: Corso di Digital Strategy, Corso di Content Marketing, Corso di Social Media Marketing.
Puoi anche seguirli da casa online ;-)
ARTICOLI CORRELATI
Laureata in economia e marketing, mi sto specializzando nel marketing digitale attraverso un master presso Digital-Coach.
Sono un’istruttrice subacquea, accanita lettrice e amante di sport estremi, viaggi avventurosi e natura.
Saper coinvolgere i propri clienti ed entrare in rapport con loro è fondamentale per poter instaurare una relazione duratura che possa crescere nel tempo e vada quindi oltre il primo acquisto. Molto importante lavorare sulla customer experience e sull’integrazione dei diversi canali per creare una esperienza seamless, che sappia favorire un dialogo continuo indipendentemente dal touch point scelto.
Brava Roberta! In questo articolo riassumi al meglio ciò che non bisogna mai dimenticare per far sempre sentire al centro di una strategia il cliente.
Coinvolgere il cliente in una conversazione, un DIALOGO, e non un monologo autocelebrativo è il principio su cui si dovrebbe fondare la presenza sui social delle aziende.
E’ importante capire la profondità e il grado delle relazioni con il proprio pubblico, in modo da accorciare le distanze con i proprio clienti
Un articolo ben scritto e di grande utilità. Parte da una definizione chiara del customer engagement e fornisce esempi interessanti sull’utilizzo delle strategie menzionate.
Ottima guida per le aziende, spiega le regole della corretta interazione con il pubblico e le migliori tecniche per creare solide relazioni con i propri clienti. Analizza infatti anche quelle pratiche che spesso possono risultare marginali, come l’ascolto del pubblico di riferimento o l’importanza del tipo di linguaggio da utilizzare, chiarendo come siano tutti passaggi fondamentali per una vera strategia di successo!
La customer engagement è un aspetto molto importante all’interno del nostro business, oggi abbiamo veramente molti strumenti per poter parlare e interagire con i nostri clienti e ascoltarli è diventato fondamentale.
Finalmente un articolo che evidenzia come la strategia di customer engagement d dovrebbe affascinare i clienti, dando loro la giusta motivazione per interessarsi e fidelizzarsi al brand. Molto interessante è stato scoprire che esista una vera e propria professione dedicata al customer engagement!
Articolo ben strutturato e con linee guida fondamentali per raggiungere e mantenere il cliente. Di notevole importanza la fase di ascolto della propria audience, molto utile per trarre nuovi spunti per sviluppare nuove strategie più mirate e vincenti.
Molto interessante come figura professionale quella del Customer engagement specialist.
La cura verso il cliente, non far mancare il calore umano nemmeno nel digitale, e saperlo ascoltare fa la differenza nel creare fidelizzazione.
La creazione di relazioni di valore con il proprio cliente è l’obiettivo finale di ogni brand, piccolo o grande che sia, ma non sempre c’è la necessaria preparazione da parte delle imprese su questo tema. Questo interessante articolo spiega bene come, per poter gestire il rapporto con la clientela o per costruire, interessare e moderare le community, sia necessario avere una approfondita conoscenza del proprio pubblico e dei canali e delle strategie digitali che permettono di raggiungerlo. Un’ottima guida per orientarsi, complimenti!
Articolo davvero ben fatto! Consigli pratici e facili da applicare!
Articolo da leggere per comprendere come coinvolgere e mantenere l’attenzione del cliente, in uno scenario sempre più ricco di stimoli e potenziali distrazioni. Roberta spiega in modo efficace quali attività di customer engagement intraprendere e come svilupparle per riuscire a raggiungere utenti sempre più indipendenti nel web.
Complimenti, davvero un articolo bello, interessante. L’esposizione chiara e lineare agevola la comprensione di un tema molto dibattuto, ma poco conosciuto in modo approfondito. Questo articolo rappresenta l’insieme dei “punti fermi” che tutti vorremmo avere su tematiche così importanti per una vera strategia di Marketing.
Articolo molto interessante! Accattivante e comprensibile anche per i laici del settore.
Un ottimo spunto per creare nuovi business . L’articolo è esposto in maniera molto approfondito e alla portata di tutti.?
Complimenti Roberta, articolo veramente interessante. Hai qualche tool da consigliarmi per il web monitoring?
Articolo molto interessante e ben scritto. Molti punti e spunti di riflessione anche per chi non è del settore
Bell’articolo, suggerisce spunti utili e pratiche applicabili e declinabili a tutte le aziende, indipendentemente dal settore e dalla dimensione.
Ottimo articolo che racchiude in sé diversi concetti strettamente necessari per creare nuove e durature relazioni con i propri clienti.
Articolo interessante e quanto mai attuale in un mondo dove la competizione sta nel coinvolgere il cliente attivo o potenziale che sia. Complimenti!