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Report E-Commerce Trends

La ricerca condotta da Digital Coach quest’anno ha interessato gli E-commerce Trends dell’ultimo anno in Italia, ovvero le tendenze seguite dalle aziende e dai professionisti del settore ecommerce, individuandone i canali e gli strumenti digitali per incrementare le vendite online.

Gli ultimi anni sono stati anni particolari in cui abbiamo visto un boom di nuovi e-commerce o su cui si è investito maggiormente su di essi a causa della pandemia mondiale.

Al fine di comprendere meglio i risultati dell’indagine è necessario definire alcuni termini utilizzati:

  • E-Commerce: sistema di vendita tramite commercio elettronico effettuato attraverso un e-store di proprietà e/o con la presenza in uno o più marketplace e/o in dropshipping.
  • E-Store: negozio online di proprietà di un’azienda.
  • Marketplace: piattaforma di intermediazione specifica per la compravendita online di beni o servizi.
  • Dropshipping: modello di vendita grazie al quale il venditore vende un prodotto ad un utente finale, senza possederlo materialmente nel proprio magazzino.

A questa ricerca hanno preso parte 232 professionisti dell’e-commerce, circa l’80% si tratta di Manager (che hanno la responsabilità di dirigere le vendite) e specialist, tutti appartenenti a piccole-medie aziende.

Più della metà dei professionisti intervistati (58%) lavora presso un’azienda che è proprietaria di un e-store.

 

Dal campione analizzato si evince che sono comprese tutte le categorie merceologiche, ma è interessante notare che i settori che possiedono un e-commerce sono rappresentati dalle eccellenze italiane: abbigliamento e scarpe, alimentari e cosmetica e bellezza; un dato questo che ci illustra, come i settori forti dell’economia italiana esportino molto all’estero e siano trainanti per mercato italiano.

 

I prodotti venduti negli e-store di proprietà sono venduti anche su altri marketplace: Amazon, Ebay, ecc.

 

Le aziende hanno capito che va bene avere degli e-commerce di proprietà, ma anche che bisogna essere presenti nei negozi fisici e centri commerciali. Trattasi di due strategie complementari dove una non esclude l’altra.

Analizzando anche altri canali, notiamo che, per una buona parte dei rispondenti, i prodotti sono anche venduti su Facebook (50%) e Instagram (45%); aumentando quindi i canali viene diversificato il rischio e ciò rappresenta una logica corretta.

 

Nel 45% dei casi, l’e-commerce vanta anche uno o più negozi fisici; solo il 34% non ha un punto vendita fisico e questo dimostra la tendenza a integrare il punto vendita fisico con l’e-commerce e viceversa.

Per il 61% dei casi, l’e-commerce è stato creato successivamente al punto vendita fisico e il tipo di vendita non è il dropshipping per il 74% dei casi, questo è coerente con il fatto che avendo un negozio fisico già avviato è normale avere dei magazzini, diversamente il 25% che utilizza il dropshipping lo fa per ragioni di scalabilità.

 

Alla domanda su quanti prodotti sono presenti negli e-commerce capiamo che il 40% ha più di 500 prodotti mentre il 25% ha fino a 50 prodotti. Per chi si addentra oggi nel mercato sarebbe valido entrare con un mono-prodotto, ciò preclude che sia tutto curato nei minimi dettagli, diverso invece chi è consolidato e ha la necessità di avere più prodotti.

 

Un dato interessante è rappresentato dai paesi esteri dove sono più forti le vendite dei prodotti degli e-commerce italiani, il primo posto spetta alla Russia con il 60%; l’apprezzamento della Russia nei confronti del nostro “Bel Paese” è significativo in quanto i settori come abbigliamento, design, scarpe, accessori e alimentare ci dimostrano le opportunità che possediamo per trainare il mondo.

 

Cosa è successo con il COVID-19

La pandemia ha accelerato il processo di costruzione degli e-commerce per le aziende che non lo possedevano ancora: infatti l’81% degli intervistati dichiara che si avvaleva di un sistema di  e-commerce già prima della crisi, il 10% lo ha creato durante il primo lockdown, mentre per l’8,6% dopo maggio 2020. Ovviamente chi ne era già in possesso si è trovato facilitato nel gestire questa questa difficile situazione.

 

La stragrande maggioranza degli operatori ha registrato un aumento delle vendite durante la pandemia, per gli e-commerce esistenti è aumentato non solo il mercato, ma anche la frequenza che ha generato un’abitudine, mentre il 20% ha aumentato il numero e la tipologia dei prodotti disponibili. Si testimonia quindi un importante aumento delle vendite, dato che è cresciuto il mercato. L’acquisto on line ci ha gratificati e soddisfatti.

 

In questa indagine si è voluto analizzare anche aspetti più tecnici

E’ emerso che per la creazione delle piattaforme e-commerce il 22% degli intervistati ha utilizzato dei sistemi  programmati ad hoc, generalmente in questi casi si tratta di grandi aziende, mentre quelle medio grandi utilizzano altre piattaforme, come ad esempio Magento (20%), Woocommerce (15%), Shopify (14%); al momento non si riscontra la preminenza o la qualità di una piattaforma sull’altra ma il loro utilizzo dipende dalla tipologia del progetto e dall’azienda.

 

Proseguendo nell’indagine dei dati tecnici si è visto che il 94 % degli intervistati preferisca proporre ai propri utenti un sistema di user e password per fare il login sul sito, mentre pochissimi utilizzano Facebook, Google o Apple ID per consentire l’accesso.

Di grande importanza la domanda che riguarda i dispositivi usati dagli utenti: emerge con forza il dato che sottolinea la preminenza dello smartphone, ben l’81%, sugli alti dispositivi.

 

Anche la domanda sui sistemi di pagamento, riporta dati inequivocabili, tra i sistemi maggiormente utilizzati ci sono: la carta di credito/debito, 89% e Paypal per l’82%, mentre un dato tutto all’italiana è quello che riguarda l’utilizzo del bonifico per il 41% e ancora di più colpisce quello che riguarda il contrassegno, ovvero il pagamento alla consegna, che risulta utilizzato da un bacino di utenti del 30%.

 

 

Poi si è visto di come l’e-store sia per il 90% dei casi ottimizzato per una consultazione da dispositivi mobile, e che il 6% ha anche un’app apposita.

 

Inoltre si riscontra un’alta percentuale di professionisti, il 90%, che utilizzano fotografie basiche a sfondo neutro per rappresentare i propri prodotti, mentre si registra un 40% di coloro che realizzano foto e video più caratterizzate, per i quali è previsto l’ingaggio di professionisti(modelli, fotografi, location) ciò serve per differenziarsi ulteriormente dai competitor.                                     

Se pur piccola, inizia a documentarsi una quota emergente, l’11%, che preferisce utilizzare il 3D, mentre la realtà aumentata è usata ancora pochissimo.

 

Gestione strategica dei clienti

La maggior parte dei professionisti (85%) usa delle promozioni calendarizzate come strategia principale (saldi stagionali, Black Friday, ovviamente modulati a seconda della tipologia aziendale), il 28% preferisce puntare alla personalizzazione del prodotto.

 

Un 20% utilizza un sistema di dynamic pricing (si utilizza un algoritmo che varia i prezzi a seconda di: ora, luogo, abitudine, …), probabilmente perché è una pratica in uso presso aziende più grandi, in grado di sostenere i costi di tecnologie avanzate.

Invece lo scarcity effect, ovvero la tecnica che consiste nel presentare la possibilità di acquisto come limitata, e che risulta piuttosto efficace, è utilizzata dal 17 %, mentre il 16% predilige una sistema di raccolta punti.

Addentrandoci nei piani strategici ci siamo chiesti quali sono le azioni intraprese dai professionisti per cercare di riprendere tutti quegli utenti che ‘abbandonano’ il carrello poco prima di effettuare la vendita: la maggior parte di essi, il 64%, lo fa  utilizzando un sistema di e-mail personalizzate, di contro un 36 % cerca di recuperare il cliente proponendo sconti specifici per l’acquisto.

 

L’aspetto del recupero dei clienti dovrebbe essere fondamentale in una strategia e-commerce, perché solo una parte delle vendite si fa alla prima visita sul sito.

Poi sempre da un punto di vista strategico, è stato chiesto se prima di completare la vendita si cerchi di offrire al cliente un prodotto di maggior valore rispetto a quello iniziale, Up–Selling, o vendere prodotti complementari a quello scelto inizialmente Cross-Selling, per cui si è visto che sotto i carrelli, il 55% delle aziende propone prodotti simili, e il 42% preferisce elencare prodotti ausiliari, e un più ridotto 20% preferisce indicare i prodotti acquistati dagli altri utenti.

 

È stata posta l’attenzione su quale sia il canale utilizzato nel dialogo azienda/utenti: si è evinto che la stragrande maggioranza, l’85%, utilizza le mail, mentre live chat e sistemi di messaggistica vari, hanno all’incirca gli stessi numeri del centralino telefonico che si attesta intorno al 40%.

 

Fondamentale nella riuscita di un piano e-commerce è la strategia di fidelizzazione, dato che spesso la prima vendita costa più dell’effettivo guadagno, una buona strategia in tal senso risulta quindi fondamentale: da questa domanda è emerso  che il 71% propone ai propri clienti  una iscrizione alla newsletter, il 31 % propone una personalizzazione di offerte e scontistiche, mentre altri propongono adesione a community o sistemi di loyalty.

 

Sarebbe ottimale in questa situazione proporre una molteplicità di strategie, dato che, come abbiamo visto, la fidelizzazione nell’e-commerce risulta necessaria per poter andare in utile.

 

Marketing

Aver creato un buon sito e-commerce non basta: è fondamentale saper generare traffico qualificato adatto al target, e questo si fa coi vari canali col Digital Marketing.

Non stupisce che tra le strategie maggiormente utilizzate troviamo la SEO per il 78%, i social Ads per il 72% e l’e-mail marketing per un ben 70% (nonostante lo si potrebbe considerare poco utilizzato, invece per l’e-commerce risulta ancora fondamentale), mentre la SEM registra un 65%.

 

Abbiamo poi domandato ai professionisti coinvolti per quali servizi di marketing si rivolgono ad agenzie esterne: ai primi posti ritroviamo la SEO per il 33% e la Sem per il 27%, mentre solo il 26% si occupa di ogni aspetto internamente, e questa è probabilmente la chiave di volta per diventare dominante nel settore, sulla quale insistere maggiormente.

Poi i professionisti hanno testimoniato che sono Facebook e Instagram, entrambi attestati al 45%, i social più utilizzati per promuovere le vendite dei propri prodotti.

 

Mentre l’ultima domanda di questa ricerca riguarda gli investimenti fatti in base al fatturato, per le attività di marketing da destinare all’e-commerce: ne emerge che il 25% delle aziende investe solo sino al 5% degli utili ricavati, il 27% arriva a investire fino ad un 10%, mentre solo il 10% degli intervistati arriva a  oltre il 25%. Ti consiglio la lettura di questo articolo se vuoi sapere se la maggior parte delle imprese italiane ha un e-commerce.

L’investimento in attività di marketing va inteso proprio come ‘investimento’ e non come costo, l’advertising è una leva di sviluppo del proprio business.

Questa ricerca è stata ideata e svolta da diversi Team che stanno svolgendo la work experience da e per Digital Coach: Digital PR, Analytics, Inbound, Social Media Marketing, Social Advertising e Analytics Innovation.

 

Nadia Mussetto e Maria Scicchitano

 

Sono una consulente di Marketing Digitale, specializzata nel Social Media Marketing & Digital PR. Aiuto le piccole attività locali nel settore dell’hospitality a digitalizzarsi creando una strategia efficace al fine di incrementare il proprio business