Con l’arrivo dell’era digitale e la nascita degli e-commerce è cambiato il tradizionale modo d’acquisto dei consumatori, oggigiorno infatti la maggior parte di noi acquista online. Ma come si fa a misurare l’affidabilità di un e-commerce se non c’è un rapporto diretto tra consumatore e professionista?
Meglio Feedaty o Trustpilot?
Se prima facevamo affidamento sul passaparola, oggi si guarda solo alle recensioni on line. Per aumentare la fiducia degli utenti sul tuo sito e-commerce non è più sufficiente avere solamente le recensioni sul tuo sito online, sulle pagine dei tuoi social o su Google my business. A causa del rischio di eventuali recensioni false o auto-prodotte è meglio affidarsi anche a siti esterni, così da aumentare e migliorare la web reputation della tua azienda e del tuo brand.
Per raggiungere questo fine puoi usufruire di piattaforme appartenenti a società terze specializzate in feedback e recensioni certificate come Feedaty o Trustpilot. Queste sono piattaforme che si occupano della verifica, dell’autenticità e dell’imparzialità delle recensioni rilasciate dagli utenti 
alle aziende presso le quali acquistano. In questo modo, le aziende partner di questi siti specializzati in recensioni riescono ad ottenere un’immagine più autorevole sul web.
Quale piattaforma scegliere? I siti qualificati in questo campo sono molti, ma oggi abbiamo deciso di analizzare quelle che sono considerate le piattaforme leader: Feedaty e Trustpilot.
Feedaty cos’è e come funziona 
Feedaty, start up Italiana nata nel 2010, è partner di migliaia di e-commerce per tutti i settori merceologici e nasce al fine di contrastare il fenomeno delle false recensioni. È una piattaforma che dietro pagamento, a seconda del piano che scegli, raccoglie, gestisce e pubblica recensioni certificate. Le recensioni possono essere rilasciate solo ed esclusivamente dai clienti che hanno acquistato in un’azienda che risulta essere iscritta alla piattaforma Feedaty.
Una volta che l’azienda partner procede all’iscrizione, ed acquista il piano che meglio si presta alle sue esigenze, a tutto il resto ci pensa Feedaty. Ed infatti, i clienti dopo il loro acquisto, vengono automaticamente contattati dal team Feedaty grazie ad un servizio di mailing interno alla piattaforma. La recensione può riguardare 
il prodotto, il servizio dello shop, la spedizione o il customer care.
Le recensioni, sono controllate e verificate dal team di Feedaty e, per aumentare l’affidabilità, l’autorevolezza e la serietà dell’azienda partner di Feedaty, vengono rese visibili a tutto tondo. Infatti, le recensioni dei clienti, vengono pubblicate sia all’interno della piattaforma, sia nei risultati del motore di ricerca di Google che su speciali pagine create appositamente per i merchant sul portale di Feedaty chiamate “Pagine di certificato azienda”.
Come gestisce Feedaty le recensioni?
Tutte le recensioni raccolte da Feedaty vengono controllate da un team interno alla piattaforma. La certificazione della recensione è 4data dal fatto che ogni commento è legato ad una sola transazione e, anche se ci fossero più transazioni, il team ha un filtro che crea un segnale d’allarme quando individua recensioni lasciate dallo stesso indirizzo IP o dalla stessa e-mail con una frequenza stranamente elevata. 
Mentre le recensioni positive vengono pubblicate immediatamente, cosa succede per le recensioni negative? Per le recensioni negative, Feedaty apre un «percorso di mediazione» e le lascia in “sospeso” per 7/14 giorni, con lo scopo di rendere più facile il contatto tra l’azienda che ha ricevuto la recensione negativa e il cliente.
Il venditore, in questo caso, potrà contattare l’acquirente per cercare una conciliazione, fornire una spiegazione, risolvere il problema segnalato, chiedergli una rettifica, inserire una replica oppure, in ultimo, non compiere alcuna azione. Non sarà il Team Feedaty a rispondere ma direttamente l’azienda recensita. Se l’azienda dovesse decidere di rispondere al commento e l’acquirente controbattere nuovamente, il team di Feedaty porrà nuovamente il commento in moderazione prima di pubblicarlo.
Ma attenzione, ciò non vuol dire che vengono pubblicate proprio tutte le recensioni dei clienti. Il team di Feedaty ha deciso che, se durante la moderazione il commento viene considerato non rispettoso delle politiche di policy stabilite dal sito, le recensioni non vengono pubblicate. Il sito di recensioni ha spiegato, in una pagina dedicata, il modo di pubblicazione dei commenti sul suo sito e in dettaglio ha illustrato che le recensioni, in particolare se negative, non vengono pubblicate se:
- Risultano incoerenti o eccessivamente generiche
- Se hanno ad oggetto una lamentela sui costi sostenuti o sulle condizioni di vendita
- Se nominano in maniera esplicita i competitors dell’azienda da cui hanno effettuato l’acquisto
- Se contengono parole inopportune, offensive o espressioni che integra qualche reato
- Se si tratta di commenti che l’azienda recensita sia stata in grado di confutare con prove certe
- Se la lamentela riguarda esclusivamente l’operato dello spedizioniere
- Se non è riferito all’esperienza di acquisto per la quale la recensione è stata richiesta
Quinidi il sito di recensioni, benché raccolga feedback in modo imparziale ed indipendente rispetto ai venditori rendendole così più reali e genuine, con la sua politica di policy tutela le aziende partner per evitare che i competitors acquistino solo con l’esclusivo intento di “lanciare fango” agli e-commerce.
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Trustpilot cos’è e come funziona 
Trustpilot è una piattaforma che nasce in Danimarca nel 2007 e trova spazio in Italia solo dal 2011 in poi. L’intento è quello di dar voce ai compratori che utilizzano un servizio, mettendo in contatto le aziende e i clienti in un ambiente “neutro”. Il sito promuove gratuitamente le aziende o gli e-commerce che si sono registrati, tuttavia se si vogliono ulteriori promozioni Trustpilot prevede anche un piano a pagamento.
La piattaforma Danese permette di recensire qualsiasi tipo di attività che sia un negozio “tradizionale” o un servizio di consegne o un sito di e-commerce. Chiunque abbia effettuato un acquisto su un sito legato a Trustpilot può pubblicare una recensione, ma prima dovrà necessariamente creare un profilo utente. Se si procede alla recensione senza aver creato prima il profilo, è la piattaforma stessa che ne crea automaticamente uno grazie all’email che il cliente inserisce mentre procede alla scrittura della recensione.
Come gestisce Trustpilot le recensioni?
Una caratteristica positiva che differenzia Trustpilot dalle altre piattaforme è che le recensioni vengono pubblicate in tempo reale. Per cui le aziende su Trustpilot non hanno la possibilità di consultare in anteprima o di moderare i contenuti dei commenti, a differenza ad esempio di Feedaty, dove esiste un team dedicato alla moderazione delle recensioni. Nonostante l’inserimento diretto delle recensioni da parte dei clienti, alle aziende viene comunque riconosciuto un diritto di replica. Quest’ultime, possono, infatti, decidere se rispondere o meno al commento lasciato dal cliente.
A seguito di alcune segnalazioni, che asserivano l’esistenza di false recensioni sulla piattaforma di Trustpilot, dagli inizi del 2019 Trustpilot ha introdotto un‘importante novità, una funzione che riconosce maggiore trasparenza nelle recensioni. Per far fronte al fenomeno delle recensioni irrilevanti e negative, Trustpilot lavora su tre fronti: un team di persone con diversa estrazione professionale (dal tecnico al legale), dei software automatici di monitoraggio e la community, sia quella degli utenti finali che quella delle sue aziende partner.
Grazie a questa nuova funzione se le aziende vedono comparire sul sito di Trustpilot una recensione falsa o che lede la privacy di un proprio dipendente può segnalarlo a Trustpilot che la oscurerà ed esaminerà. Il cliente vedrà il suo commento oscurato non eliminato. Andando sulla pagina dell’azienda i consumatori potranno sapere se e per quale motivo l’azienda ha segnalato quella recensione. Il motivo della segnalazione sarà mostrato pubblicamente sulla pagina del profilo che l’azienda ha su Trustpilot, così da offrire una maggiore trasparenza e veridicità del servizio di recensione.
Trustpilot in una pagina qui spiegata, fornisce ai consumatori una panoramica dettagliata del modo in cui le aziende gestiscono le recensioni sulla piattaforma a conferma della propria trasparenza. In tale pagina compare:
- il numero di recensioni che un’azienda ha ricevuto negli ultimi 12 mesi;
- il numero di recensioni che l’azienda ha segnalato;
- il numero dei commenti che sono stati ripristinati online e quanti ne sono state rimossi;
- se le recensioni segnalate violavano o meno le linee guida di Trustpilot.
Sembra che Truspilot investa molto nell’autenticità dei dati che mostra, sottolineando la sua trasparenza e la libertà di espressione che lascia agli utenti, facendo sfoggio delle misure che attua per combattere le recensioni false.
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Feedaty e Truspilot sostituiscono Google my business?
Anche Google My Business rientra tra le piattaforme più conosciute per gestire la presenza online della tua azienda. Le recensioni dei clienti di Google sono particolarmente utili per le aziende che desiderano che le valutazioni vengano visualizzate in Google Maps e in altri risultati di ricerca. Avere un account Google my business può rivelarsi fondamentale se hai un’azienda che offre servizi in maniera locale (ristorante, albergo, centro estetico) oppure in un certa zona della città (pizza d’asporto), così potrai certamente aiutare i clienti a scoprire i prodotti e i servizi che offri, a contattarti e a trovare la tua sede.
Feedaty, Trustpilot e Google my business hanno in comune il fatto di essere piattaforme che raccolgono le valutazioni degli acquirenti e fanno aumentare la fiducia degli utenti del web verso il tuo brand aziendale. Nonostante ciò, ci sono delle differenze che vedremo tra poco, per cui non possono essere considerati dei servizi che sostituiscono Google My Business.
- Una prima grande differenza ad esempio è che Google my business è gratuito, così come lo sono l’invio delle recensioni dei clienti che effettuano il check-out dal tuo e-commerce. Trustpilot e Feedaty, invece, sono dei servizi a pagamento e applicano una tariffa diversa a seconda dell’esigenza del cliente.
- A differenza di Feedaty e Trustpilot in cui l’attività di gestione ed invio delle richieste di recensioni è propria dei team interni alla piattaforma, in Google my business invece sarai tu a gestire tutte le informazioni e monitorare le performance tramite le statistiche.
- Per ultimo, Google my Business ti permette di migliorare la tua visibilità su Google Maps (importante se vuoi costruire e mantenere alte posizioni a livello di ricerche organiche) e aumentare la visibilità delle schede locali. Le piattaforme di parti terze come Feedaty e Trustpilot invece no.
Quindi, dato che sono piattaforme il cui uso di una non esclude l’altra, un consiglio sarebbe quello di usare simultaneamente questi servizi, questo ti potrà aiutare ad aumentare e migliorare la visibilità del tuo brand su internet.
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L’importanza delle recensioni on line
Abbiamo visto che oggigiorno un’azienda che possiede un e-commerce deve necessariamente puntare sulle recensioni, che danno voce a tutti i clienti, concedendogli la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione sui prodotti o servizi dell’azienda e sulla loro esperienza d’acquisto. Le review on line rappresentano un tassello fondamentale delle strategie di marketing, di promozione del brand e web reputation aziendale, sono un mezzo efficace e genuino per farsi conoscere da altri potenziali acquirenti. 
Le recensioni sono solo utili sia ai clienti, che alle aziende, quindi oltre ad avere recensioni sul tuo sito e-commerce, sulle tue pagine social e su Google my business, ciò che darà una spinta alla reputazione della tua azienda e permetterà di aumentare la fiducia dei tuoi potenziali clienti, sono le piattaforme guidate da parti terze che gestiscono e pubblicano recensioni certificate. Queste piattaforme hanno quel quid pluris necessario che ti aiuterà ad avere maggiori clienti. L’opinione positiva rilasciata dagli utenti, per la maggior parte dei casi, convincerà altri potenziali clienti a scegliere proprio il prodotto di quell’azienda, dando credibilità al prodotto o servizio e al brand.
Da tutto ciò discende anche l’esigenza di comprendere i principi che regolano le relazioni online, creare delle strategie e capire come compiere delle azioni finalizzate a migliorarle. Nel mondo business, ciò che crea una relazione tra il brand e gli utenti sono le digital PR.
Migliorare le digital PR contribuirà a creare e fortificare la web reputation dell’azienda, creandone un’immagine positiva e aiutandola allo stesso tempo, nel posizionamento in chiave SEO.
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Prendo in prestito le parole di un grande scrittore che diceva: “Se pensate che l’avventura sia pericolosa, provate la routine è letale” P. Coelho.
Queste, sono state per me parole d’ispirazione, che mi hanno portata a intrapredere un perscorso completamente diverso dal precedente. Laureata in Giurisprudenza ma appassionata di scrittura e di marketing, ho deciso di uscire dalla routine e cominicare ad essere felice “buttandomi” in qualcosa di avventuroso e stimolante!
Ed eccomi qui, mi rimetto in gioco e pronta ad una nuova formazione, sperando di riuscire a comunicare quanto è bello fare del proprio sogno un lavoro!
un saluto, stavo cercando di capire, in merito a negozi online clima… quale tra le due fosse affidabile perche in piu di un caso i voti sono totalmente discostanti ottimi per feedaty e pessimi su trustpilot… allora mi chiedevo se qualcosa potesse essere pilot.. ato..;)
Non ne ero a conoscenza, una bella scoperta, sopratutto perchè ho intenzione di avviare un e-commerce nel breve periodo, li contatterò per vedere i listini, grazie!
Che bello. Meno male esistono le piattaforme come Feedaty per vedere le recensioni vere, dalla gente che hanno visitato il posto o usato il prodotto per davvero. Immagino quanti danni possono fare le recensioni negative dai concorrenti che vogliono fare una bad reputation all’azienda o locale. Queste piattaforme sono come il salvagente per le imprese. Il vostro articolo può essere di grande aiuto per loro che possono utilizzare per avere le recensioni per il loro business.
Da qualche settimana ho approfondito anche io l’argomento relativo a Google My Business e all’importanza delle recensioni. Leggendo questo articolo ho potuto aggiungere qualcosa in più alle mie conoscenze, approfondendo l’utilizzo di strumenti per il monitoraggio delle recensioni.
Interessante, brava Serena!
Chiedo scusa per aver inserito erroneamente degli screenshot non appartenenti alla vostra piattaforma. Si è trattato di un errore commesso con ingenuità e buona fede. Ho comunque già provveduto a correggerli. Grazie per la segnalazione e per la vostra disponibilità al confronto.
Porgo le mie scuse più sincere e vi auguro una buona giornata.
Articolo molto interessante, siamo contenti che ci abbiate menzionato! Vogliamo però segnalare che gli screenshot che avete inserito nel paragrafo in cui si parla di noi non appartengono alla nostra piattaforma, e quindi non rappresentano correttamente il modo in cui il nostro sistema permette di gestire il confronto fra le aziende e i clienti finali.
Se volete visitare le pagine pubbliche degli shop nostri partner, potete trovarle facilmente sui motori di ricerca digitando “nome azienda+recensioni” oppure “nome azienda+opinioni”, sono ben indicizzate e ne troverete moltissime in cui poter vedere come operiamo!
Inoltre, sul nostro sito sono indicate molte aziende che lavorano con noi da molto tempo e con successo: https://www.feedaty.com/
Siamo sempre disponibili a qualsiasi confronto e chiarimento, in ogni momento, ai contatti che trovate sul nostro sito. Grazie ancora per aver parlato di noi!
Piattaforme entrambe utili a mio avviso. Seppur in modalità diverse, si prestano entrambe ad incrementare la reputazione online di un’attività, e lo fanno in maniera decisamente efficace!
Non conoscevo queste due società di recensioni se non di nome. È stato interessante leggere le specifiche essendo importantissime le recensioni per un e-commerce. Non saprei dire quale è la migliore ma entrambe le piattaforme si occupano diligentemente ma in diverso modo delle recensioni scritte dagli utenti.