L’argomento della gestione del portafoglio clienti è stato ed è tuttora oggetto di continui dibattiti ed analisi. C’è un’intera letteratura al riguardo che ha trattato questo argomento in modo analitico in tutti i suoi aspetti.
Quando si parla del Portafoglio Clienti si fa riferimento ad uno degli asset più importanti per una azienda: quella parte di struttura che direttamente crea il fatturato.
Di cosa parleremo in questo articolo?
- cos’è la gestione di un portafoglio clienti
- strategie di gestione
- skills necessarie.
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Cosa si intende per Gestire un Portafoglio Clienti?
In maniera molto sintetica possiamo dire che Gestire un Portafoglio Clienti significa creare un data-base contenente le informazioni necessarie sulla clientela di una azienda.
Ma necessarie a cosa?
Trattasi di quelle informazioni che ci permettono di ampliare il nostro volume d’affari con i clienti.
In questo articolo, stante l’estrema complessità dell’argomento, vorrei soffermarmi su un aspetto che ritengo oggi più che mai rilevante nella gestione dei rapporti con la clientela.
Come Gestire il Portafoglio Clienti
Ora andiamo dritti al punto e vediamo come implementare, in maniera chirurgica, una corretta strategia di comunicazione tra azienda e cliente per incrementare il proprio fatturato.
Con oltre 30 anni di esperienza nel settore della vendita di accessori fashion, ho maturato una visione del rapporto fornitore-cliente che si pone come obiettivo finale e primario la fidelizzazione di quest’ultimo.
Partiamo subito da una premessa:
Ottenere un nuovo cliente è un’operazione sicuramente difficile; gestirlo, mantenerlo e fidelizzarlo lo è ancora di più.
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Gestire i clienti del tuo portafoglio grazie all’online
Sfruttare il marketing attraverso i canali digitali per la gestione dei clienti risulta una mossa altamente efficace. Gli strumenti offerti dall’online permettono strategie mirate e chirurgiche, permettendo di veicolare messaggi personalizzati per ogni singolo prospect o lead.
Ci sono però delle regole da rispettare per avere una gestione di successo:
- conoscere gli interessi/richieste di ogni singolo cliente
- non essere invasivi
- offrire una risposta personalizzata
- capitale umano e creatività.
Conoscere gli interessi/richieste di ogni singolo cliente
Ogni nostro cliente è portatore di interessi, domande, richieste che lo hanno portato a diventare parte integrante del nostro portafoglio.
Questa regola vale sia in una dimensione di B2B che di B2C.
Sia nel business online che in quello offline la conoscenza analitica del cliente, ma anche del cliente potenziale / lead, ci permette di accompagnarlo alla fidelizzazione nei confronti del nostro brand.
Non essere invasivi
Oggi siamo tutti letteralmente bombardati da comunicazioni aziendali e commerciali: sui social, su internet, sulla nostra casella di posta elettronica, sulla tv e sulla carta stampata.
A partire dal momento nel quale interagiamo, direttamente o indirettamente, con un soggetto che offre un prodotto o un servizio, diventiamo oggetto delle sue comunicazioni.
Non importa che la tua interazione sia stata originata da curiosità o da effettiva necessità di risolvere un desiderio o trovare la soluzione ad uno specifico problema: da quel momento diventi spesso e volentieri il bersaglio di tutte le comunicazioni aziendali.
Come si dice: sparare nel mucchio.
Il risultato è che spesso e volentieri il cliente si infastidisce nel ricevere questa massa di informazioni, comunicazioni e pubblicità che nulla hanno a che vedere con i suoi interessi o richieste.
Offrire una risposta personalizzata
In una pagina della Digital-Coach, la scuola di formazione digital più prestigiosa d’Italia, avevo spiegato come creare un pubblico personalizzato sulle attività sponsorizzate di Facebook: Pubblico Personalizzato Facebook.
In questa pagina facevo riferimento all’importanza che la piattaforma di Facebook dava alla personalizzazione di un messaggio pubblicitario.
Alla stessa stregua, è necessario che la gestione del portafoglio clienti venga strutturata direzionando tutte le proprie comunicazioni sulla base di una targetizzazione della clientela e dei suoi interessi e elementi identificativi.
Tutto quanto sopra va supportato da strumenti in grado di aiutare l’azienda a organizzare il proprio portafoglio clienti.
Il CRM (Customer Relationship Management) è uno di questi, sicuramente il più efficace ed importante perché permette ed aiuta le aziende a sviluppare una gestione customizzata della propria clientela, in sinergia con un’attività altamente performante come l’Email marketing.
Ecco un breve video-tutorial con alcuni esempi di come andrebbe gestita la comunicazione con i clienti e lead
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Gestione portafoglio clienti? Sono indispensabili Capitale umano e Creatività
Non è assolutamente possibile affrontare il tema della Gestione del Portafoglio Clienti in assenza di due elementi che ritengo fisiologici nella corretta attività di gestione: il capitale umano e la creatività.
È per questo motivo che preferisco trattare questo argomento in maniera autonoma e staccata dalle precedenti.
Abbiamo infatti visto che, attraverso l’utilizzo di particolari strumenti, quali ad esempio l’Analytics di Google e un CRM, siamo in grado di categorizzare/targetizzare i nostri clienti e lead in modo tale da focalizzare su di essi le nostre attività di comunicazione personalizzandole secondo modelli anagrafici, professionali e di interessi.
Ma analizzare solo questo aspetto è come parlare di un motore senza fare riferimento al team di progettisti e meccanici che lo hanno creato, o al carburante per farlo funzionare, o ancora al telaio dove inserirlo.
Il Capitale Umano è infatti rappresentato dal team dei commerciali: persone che riescono a relazionarsi con la clientela per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Ogni azienda/brand ha, al proprio interno, un team più o meno grande che opera costantemente per incrementare il volume d’affari attraverso una continua gestione del proprio portafoglio clienti.
È impensabile pensare al portafoglio clienti senza fare riferimento al capitale umano aziendale che lo gestisce.
E gestire il portafoglio clienti significa gestire il complesso di dati più sensibili e riservati che una azienda/brand ha acquisito negli anni.
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La creatività, che è semplicemente una forma di sensibilità commerciale, rappresenta qualcosa fuori da schemi precostituiti.
Un qualsiasi team commerciale deve essere composto da persone che, oltre a creare tutte le condizioni che abbiamo visto sopra, siano in grado di sviluppare nuovi progetti e dare nuove indicazioni frutto anche di una decisa forma di sensibilità e creatività.
La creatività è qualcosa che non si insegna, e quindi non si impara, ma è quel valore aggiunto che spesso fa la differenza.
Non esiste un modulo di tipo didattico che sia in grado di indicare le linee guida di una qualsiasi forma di creatività.
In ultima analisi il team delle persone che in una azienda gestisce il portafoglio clienti deve essere in grado di esprimere in profondità tutta una serie di elementi e dinamiche a supporto dell’attività commerciale in senso stretto.
La Gestione del Portafoglio Clienti è una forma di attività che si inventa giorno per giorno e dove anche l’esperienza gioca un ruolo molto importante. Ed in una situazione come quella attuale riuscire in questa attività significa anche saper interpretare le novità e le tendenze di un mercato prima di altri e meglio di altri.
Conclusioni
In definitiva sono il Capitale Umano e la Creatività gli elementi che fanno la differenza. Il Capitale Umano rappresentato da quelle persone la cui forza vale molto di più della semplice sommatoria delle forze di ognuno e la Creatività che permette di disegnare e progettare modelli di gestione sulla base dell’esperienza, dell’intuito e della competenza.
Queste skills, l’esperienza, la conoscenza del target e i giusti strumenti permettono, lavorando in sinergia, di gestire un portafoglio clienti con efficacia.
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Ottimo articolo!
Analizza il tema della gestione del portafoglio clienti da un’angolazione diversa dal solito perché mette in risalto le competenze che un team commerciale deve possedere per interagire in maniera performante con la propria clientela.
E questo vale sia in ambito online che offline.