LUSH è il perfetto esempio di come un prodotto handmade, di alta qualità, può essere promosso e venduto tramite una mirata strategia di digital marketing. Ma la case history di LUSH ci fa capire anche quanto sia importante l’interazione tra marketing on line e off-line. Il ruolo centrale della community, il coinvolgimento dello staff (dal fondatore al magazziniere!), il riuscire a fare a meno dei bot, far fare user experience dei prodotti grazie alla realtà aumentata, questo è molto altro nella video-intervista con Rossella Campisi, Digital Manager di LUSH.
LUSH: l’handmade nell’era del digitale
Qual è la storia di LUSH e la caratteristica principale dei suoi prodotti?
La caratteristica principale dei prodotti LUSH è l’innovazione dal punto di vista cosmetico; è la capacità di stimolare l’interesse del consumatore attraverso delle campagne etiche con un forte impatto nella vita di coloro che acquistano i nostri prodotti.
LUSH nasce in Inghilterra nel 1995 da un’idea di Mark Constantine, ovvero realizzare prodotti cosmetici freschi. L’ispirazione arrivava proprio dai negozi di frutta e di verdura e da come venivano esposti i prodotti. E questo concept è stato trasportato anche all’interno dei punti vendita fisici. LUSH crea, produce e commercializza i suoi stessi prodotti. Una delle battaglie etiche di LUSH è quella di limitare l’utilizzo di packaging quasi da farlo scomparire; cosa abbastanza inusuale all’interno del mondo la cosmesi. Per noi l’impatto visivo deve essere dato dal prodotto stesso. Infatti, sia on line che nei negozi fisici, la prima cosa che colpisce le persone è il mondo colorato, le forme dei nostri prodotti, i loro profumi.
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La cura del brand awareness
Come rafforzate la credibilità del marchio LUSH?
Il canale principale per fare brand awareness è il nostro sito web che è anche la nostra piattaforma di e-commerce; poi utilizziamo parte dei canali social. Ma quello che dobbiamo proprio raccontare di LUSH è la capacità di coinvolgere la community non solo attraverso dei canali istituzionali (sito web e social) ma anche attraverso i profili dei fondatori, delle persone che creano i nostri prodotti in giro per il mondo.
LUSH chiede sempre consiglio, feedback ai clienti e questo avviene tramite delle survey online o tramite semplici richieste. L’ascolto dei clienti è veramente minuzioso e costante anche per valutare i prodotti esistenti o pensarne di nuovi. Creiamo una vera e propria relazione con il cliente così da riuscire a veicolare i nostri messaggi etici.
Strategie per l’e-commerce
Qual è la storia e la filosofia di LUSH?
La nostra strategia si basa su quattro punti fondamentali. Il primo sono le campagne etiche ovvero da dove noi recuperiamo i nostri ingredienti, come li utilizziamo, cosa facciamo nei confronti dell’ambiente. Poi abbiamo il publishing ossia il forte aspetto editoriale sul sito on line; ogni prodotto è accompagnato da informazioni dettagliate relative al prodotto stesso oppure alle sue peculiarità o ai messaggi che vogliamo comunicare dietro questo prodotto. L’attività di publishing può essere utile non sono per il cliente ma anche per la formazione dello staff dei negozi.
Altro punto fondamentale è l’utilizzo/creazione di asset media che hanno un forte impatto visivo. Accedendo al sito la prima cosa che si nota sono i colori, le forme dei prodotti. Ci sono inoltre tutta una serie di asset media che creiamo giornalmente per le nostre attività di comunicazione tramite newsletter o per i social. Quarto e ultimo punto fondamentale (last but not list) è la community che fa parte integrante delle strategie del nostro brand. Puntiamo molto sulla consultazione personalizzata delle persone reali, senza l’intermediazione di bot.
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Marketing on-line e off-line
I negozi fisici per LUSH sono importanti. Come interagiscono con l’on-line?
Attraverso i LUSH lab e i community favorites i prodotti vengono lanciati on line, quindi in questa fase ha un ruolo maggiore l’on-line rispetto al negozio fisico. L’on-line infatti ci permette di fare delle sperimentazioni più intense e poi trasportare i risultati nel negozio. Ma il punto fisico ha degli staff affiatatissimi, delle persone il cui focus della propria attività è il customer experience. Inoltre è solo nel negozio che il cliente può fare un’esperienza completa anche con tatto e olfatto. E oggi utilizziamo anche app e realtà aumentata con chi entra nei nostri negozi. Siamo infatti riusciti ad eliminare l’utilizzo/spreco di acqua per fare vedere al cliente l’effetto delle nostre bombe da bagno o simili. Quando il cliente entra nel negozio gli viene chiesto di scaricare un’app, di scansionare la bombe da bagno esposta che gli interessa e attraverso la realtà aumentata può vedere gli effetti della bomba che entra a contatto con l’acqua. Quindi la sinergia tra negozio fisico e digital è molto forte.
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Prendo i cambiamenti che la vita ti “propone” come una nuova opportunità. Sono una neverendig student sia per poter svolgere al meglio il mio lavoro sia perché mi piace confrontarmi con idee diverse dalle mie.
Non conosco questa azienda ma mi piace il modo con cui hanno costruito la loro strategia di marketing . Si vede che hanno le idee molto chiare . Un’azinda che difende principi etici e ha capito come comunicare i propri valori al pubblico . Sicuramente questo modo di operare porta i suoi frutti e ti distingue dai competitors!
Adoro tantissimo Lush e ho sempre pensato che sapessero fare il loro lavoro, sia per quanto riguarda l’offline che la parte digital marketing. Bell’articolo!
Adoro questo brand per i prodotti, i valori legati alla natura e per l’esperienza che si vive entrando nel punto vendita. Sanno integrare il marketing tradizionale a quello digital in maniera efficacie, come spiegato nell’articolo!
Adoro i prodotti di Lush ed entrare in un loro punto vendita è sempre un’esperienza. Per questo credo che il “toccare con mano” dell’offline in questo ambito sia fondamentale. Tuttavia sono riusciti a integrare il digitale nella loro strategia in modo vincente: da prendere come esempio!
Non sono una appassionata di Lush ma sicuramente il loro lavoro di marketing è molto interessante!
Il limite che ha il digitale nei confronti dei cosmetici è una esperienza ancora incompleta: la parte dell’olfatto è purtroppo ancora necessariamente off-line. L’integrazione che questa azienda è riuscita a fare tra i due aspetti è comunque interessante soprattutto per la creazione e gestione della community che ruota interno ad essa.
Intervista molto interessante conosco e utilizzo i prodotti Lush, l’app pero’ devo provarla
Se pensi a Lush, pensi ai colori e profumi che invadono i loro negozi. La particolarità è il customer care, in Lush il cliente entra in contatto con il personale e i consigli suggeriti dal cliente vengono raccolti con un valore inestimabile.
Adoro Lush e i loro prodotti! Trovo la loro scelta di limitare il consumo di alcuni materiali e di aumentare l’influenza digital davvero vincente. Complimenti
In un periodo di ritorno delle tematiche ambientali così forte, Lush non può e non potrà che giovarne. L’idea è ottima e cavalca un’onda giusta di ecosostenibilità e abbattimento degli sprechi di materiali e risorse idriche. Ottimo davvero!
Compro i loro prodotti da parecchio, non ero a conoscenza della loro gestione del dietro le quinte ma questo articolo me li fa amare ancora di più. Bravi, bravi, bravi.
Esempio pratico di azienda hand-made che in modo autonomo è riuscita ad arrivare ad un alto livello di marketing online, attraverso strategie create da loro stessi. Grazie al loro sito internet ed i loro social, coinvolgendo la community ad entrare a far parte dei loro punti vendita, facendo lasciare feedback e tutto ciò che hanno da riferire(negativo/positivo) di modo che loro riescano a capire dove si deve migliorare. Puntano nel creare relazioni tra cliente e prodotto, sia online che off-line.
Io adoro Lush, e adoro comprare nel loro negozio! Chi compra Lush cerca la commessa simpatica, ma l’app con la realtà aumentata può essere interessante.
Lush è una marca che conosco e che mi piace molto. Entrare nei loro negozi e perdersi fra i mille profumi e colori è veramente un’esperienza da provare. Non ho invece ancora provato l’utilizzo della realtà aumentata. Ora sono davvero molto curiosa.
Molti anni fa circa una 20 ho conosciuto questa marca e volevo proporla nella mia cittadina, non ho avuto il coraggio vedere quanto questa azienda sia cresciuta e l’abbia fatto con quel che ora è il mio mondo ha reso la lettura di questo articolo piena di emozioni.
Interessante l’utilizzo della realtà aumentata per coinvolgere l’utente nell’esperienza di scelta e quindi di acquisto di questi prodotti che puntano tutto sulla naturalità, sui colori e sul profumo. Sicuramente visiterò il sito, adoro i cosmetici naturali!!!
Non conoscevo questa storia ma mi e´piaciuto molto il collegamento fondamentale che han fatto tra l´ offline e l´ online, un connubio che sara´ implementato sempre piu´ anche in altri settori!
Complimenti sia alla vostra bellissima strategia di business e di marketing :)
Sono una fan di Lush e nel leggere questo articolo mi ha fatto molto piacere soprattutto sapere quanta importanza danno alla gestione della community on-line e anche nei loro punti vendita.