Il Marketing Conversazionale è la nuova frontiera del marketing e si traduce in una forma di approccio incentrato sul cliente e guidato dal dialogo attraverso l’utilizzo di strumenti innovativi.
Fino a pochi anni fa era sufficiente per un’azienda “esistere” in una forma digitale per soddisfare la propria utenza e le proprie necessità di business. Oggi, invece, in un mercato sempre più affollato e competitivo, è diventato cruciale per ogni impresa garantirsi un modo per ottenere l’attenzione dei propri 
utenti e fornire un’esperienza di livello superiore, anche quando questa non avviene dal vivo.
E si sa: la componente principale di ogni esperienza, oltre che forma di comunicazione privilegiata, è la conversazione.
Ora più che mai è importante per le aziende, a prescindere dalle dimensioni e dal settore, comprendere come sfruttare la conversazione nelle proprie strategie di sviluppo del business e scoprire quali tecnologie, competenze e approcci adottare per fornire ai propri utenti un’esperienza digitale simile a quella reale.
Esiste un potente strumento che ti consente di sfruttare la conversazione ai fini del business: il Marketing Conversazionale.
Prediligere questa forma di comunicazione ti allontana dall’assumere i soliti approcci conversazionali e ti fa comprendere quanto l’utilizzo di tecniche, strumenti e tecnologie innovative possano aiutarti nell’incremento delle tue vendite.
Difatti, la vendita online richiede competenze diverse da quelle tradizionali. In virtù di ciò, prima di cimentarti in questa guida, ti consiglio di dare un’occhiata alla sezione dedicata al Corso di Digital Sales per apprendere o approfondire conoscenze e competenze nel campo di tecniche di vendita innovative e utili ad attrarre nuovi clienti.
Cos’è il Marketing Conversazionale e come funziona
Il Marketing Conversazionale è una tipologia di marketing one to one che le aziende utilizzano per accorciare il ciclo di vendita e conoscere i loro clienti, per creare un’esperienza di acquisto più reale e più umana. Si tratta più precisamente di una forma di instant messaging in grado di aiutare gli utenti a collegarsi a tutti i tipi di servizi online in modo nuovo.
Ma come funziona esattamente? Esistono tantissimi modi di comunicare: dall’email marketing, all’SMS marketing, fino ai canali tradizionali. L’unico problema che accomuna questi mezzi comunicativi è che stare dietro ad ognuno di essi non ti permette di concentrarti su altri aspetti fondamentali al tuo business.
D’altro canto sarebbe eccezionale dare supporto diretto ai tuoi clienti, ma come ben sai, è impossibile dare retta a tutte le domande che possono arrivare al tuo Brand. Questo è dovuto al fatto che ormai si sfruttano più App di messaggistica contemporaneamente. In concreto puoi trovarti a gestire una serie di canali comunicativi sui quali gli utenti possono effettuare una serie illimitata di richieste. Converrai con me che presidiarli tutti diventa alquanto difficile!
Per questo motivo entrano in aiuto gli assistenti virtuali, che permettendo al consumatore di interagire con l’azienda in maniera veloce e diretta, anche senza l’intervento umano, spesso riuscendo ad anticiparne anche le esigenze grazie al dialogo personalizzato.
Tutto questo è reso possibile sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie e delle interfacce automatizzate. Sto parlando dei chatbot che sono dei software di intelligenza artificiale in grado di interagire con le persone sostenendo conversazioni basate su messaggi di testo.
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Vantaggi dell’approccio Conversazionale per il business
La logica conversazionale nel marketing è diventata con il tempo una strategia particolarmente significativa a partire dalla necessità delle aziende di focalizzarsi di più e in maniera sempre più efficiente sul dialogo con i loro clienti.
Questa pratica, infatti, permette al Brand di rapportarsi direttamente con l’utente per raccogliere commenti e idee e rafforzare il rapporto rendendolo più umano. Non è strano, quindi, che i canali favoriti siano blog, social media e email marketing.
La potenzialità del Marketing Conversazionale si collega alla perfezione con il mobile, diventato ormai il principale strumento di fruizione di contenuti. Inoltre, è una tecnica strategicamente pensata per essere utilizzata in ottica di Lead Generation grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale e al machine learning.
I vantaggi per le aziende che attuano un approccio conversazionale nella propria strategia di marketing sono molteplici. Di seguito ti elencherò i principali.
Esperienza di acquisto più veritiera
Con questa strategia di marketing il tuo sito web e gli altri canali di vendita non sono più asettici e “preconfezionati”, che propongono i classici “moduli lead” aventi lo scopo di raccogliere informazioni di contatto e poco altro.
Ora grazie alla costruzione di una relazione personalizzata l’utente entra in contatto più facilmente con il Brand, quando e dove preferisce.
Più informazioni sugli acquirenti
Le conversazioni possono facilmente mostrare perché un acquirente è atterrato sul tuo sito, quali preferenze ha, e magari quali sono le caratteristiche del prodotto più adatte a lui. Si possono infatti identificare lead qualificati o apportare le modifiche necessarie alle aree che devono essere migliorate
Inoltre, integrandosi con altri sistemi aziendali (automation, CRM, ecc.), i chatbot accompagnano in modo decisivo la definizione di un nuovo ecosistema digitale, diventando così uno strumento importante per fare upselling e cross-selling.
Favorisce la conversione da Lead a Cliente
La conversazione mirata ti permette di raggiungere i clienti più interessati, quelli più predisposti all’acquisto immediato o imminente, riducendo così il ciclo di vendita e la distanza tra venditore e acquirente.
Ne consegue che questo approccio aumenta di fatto i tassi di conversione delle visite web. Un modulo di invio avrà quasi certamente un alto tasso di abbandono. Motivo per cui potenti mezzi quali il Marketing Conversazionale aiutano i consumatori a superare quella barriera e a immergersi in una conversazione.
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Strumenti del Marketing Conversazionale
Il Marketing Conversazionale sfrutta l’impiego delle tecnologie digitali che più comunemente sei abituato ad utilizzare con i tuoi familiari o amici.
Sto parlando dell’utilizzo di strategie multicanale come App di messaggistica che includono Facebook, Instagram, WhatsApp Business e Messenger.
Le aziende devono cercare di sfruttare tutti i possibili Touchpoint con il consumatore integrando anche i sistemi più “tradizionali” (come le email) all’interno di un flusso comunicativo in tempo reale che aiuta gli utenti a soddisfare le proprie esigenze.
Neanche le live chat all’interno di e-commerce con i più comuni chatbot automatizzati sono escluse.
Oltre a questi strumenti, il Conversational Marketing guarda all’intelligenza artificiale e al potere delle tecnologie vocali per aumentare il customer engagement; difatti assistenti vocali come Alexa, Siri o Google Assistant stanno riscuotendo un discreto successo.
La scelta di dare vita a piattaforme conversazionali basate sulla voce deriva principalmente da un modo particolarmente efficace per instaurare un dialogo, perché è naturale, intuitivo e spontaneo.
Consigli per fare un buon Marketing Conversazionale
Ora vorrei darti delle Best Practice per un Marketing Conversazionale efficace:
- CREA PIÙ LEAD CON INTERAZIONE
Quando i visitatori compiono un’azione scaricando qualcosa dal tuo sito, oppure ti contattano per una vendita, utilizza dei chatbot (scopri come creare un bot telegram) per iniziare da subito un’interazione. Ma non deve finire qui; la conversazione deve assumere un lato più umano da parte tua interagendo personalmente. Questo invoglierà il cliente ad acquistare i tuoi prodotti o servizi spinto ulteriormente da un rapporto di fiducia.
COMPRENDI I LEAD E COSA POSSONO PORTARTI
Con il Marketing Conversazionale la tecnologia ti permette di essere a disposizione del cliente in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quindi bisogna interagire con i nuovi lead immediatamente.
L’intelligenza artificiale dei chatbot può capire chi sono questi clienti e cosa vogliono, qualificandoli e quantificandoli in tempo reale.
Dunque è uno strumento che interviene dando subito una risposta, senza costringere il cliente, ad esempio, ad attendere un email follow di up (strumento utilizzato per dare seguito ad un atto comunicativo con gli utenti).
- CREA UN PERCORSO PER SPOSTARE I LEAD ATTRAVERSO UN FUNNEL DI ACQUISIZIONE
I chatbot hanno delle notevoli prestazioni. Infatti utilizzano una tecnologia che permette di connettere i lead al tuo team di vendita. Tuttavia, questo non è sufficiente a chiudere una conversione, poiché nulla è meglio del rapporto uomo-uomo. Proprio per questo dovrai procedere ad un approccio reale, magari fissando un appuntamento.
- PUNTA SUL SERVIZIO CLIENTI
Un altro aspetto fondamentale è rappresentato dall’importanza di questo punto di contatto. Quest’ultimo è un processo che si può automatizzare grazie alla possibilità di istruire il chatbot in piena autonomia. Sarai tu infatti a dargli una base di conoscenza tale per cui se viene effettuata una domanda da parte del cliente in ambito ai prodotti e servizi, il chatbot sarà pronto per rispondere correttamente.
Questo approccio potrebbe rivelare nuove opportunità di marketing e creare soluzioni praticabili per i clienti.
La automazioni sono spesso la prima forma di contatto utente-azienda.
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Esempi di Conversational Marketing
Ed ora ti elencherò solo alcune tra le più note aziende al mondo che hanno deciso di adottare il Conversational Marketing nella forma più intelligente ed intuitiva che si possa immaginare.
eBay
Uno dei chatbot di e-commerce più avanzati sul mercato, ma anche il più popolare, è stato ideato da eBay.
eBay crea un chatbot in collaborazione con Google Assistant, il che significa che ci si può accedere solo attraverso il dispositivo Google Home o il telefono Android tramite voce. Il bot ti permette di navigare attraverso un numero molto elevato di categorie di prodotti attraverso il semplice comando vocale: “Google, fammi parlare con eBay”.
In men che non si dica il bot cerca l’offerta migliore per ciò che viene richiesto e invia le informazioni al proprio telefono per un facile acquisto.
HubSpot
HubSpot ha collaborato con Facebook per fornire una serie di quattro giorni di contenuti video live.
Questa iniziativa, chiamata four day of Facebook, consente di registrarsi per la sua campagna attraverso più canali, incluso messenger. Gli utenti amano l’interfaccia conversazionale e incoraggiano anche i loro amici e colleghi a registrarsi.
Chiaramente il successo non consiste solo nel convincere le persone a registrarsi per l’evento dal vivo. Facebook Messenger è la fonte di conversione più alta degli utenti di nuovi prodotti in HubSpot Marketing Free tramite la campagna.
HealthTap
HealthTap è un’azienda americana che adotta misure per portare i propri servizi direttamente all’utente creando un chatbot su Facebook Messenger. L’idea è quella di rendere l’assistenza sanitaria più accessibile.
Installando il bot, HealthTap chiede al cliente di fare qualsiasi domanda in merito alla salute. Dopodiché il bot esamina la richiesta e mostra le risposte più popolari a domande simili. Il sistema è studiato apposta per vedere quanti medici hanno dato risposte a ciascuna delle domande poste. Tra le altre cose è possibile anche controllare le loro risposte in modo più dettagliato.
Nel caso in cui non si ottenga risposta, si può far recapitare la propria domanda ad un medico reale. La maggior parte delle domande ricevono risposta nell’arco di un giorno al massimo. Se poi non si vuole aspettare tutto il giorno, si può effettuare un upgrade attraverso il servizio di consulenza sanitaria premium attraverso il tasto “ottieni risposta”. A quel punto si può contattare un medico in pochi istanti.
Conclusioni e consulenza strategica
Il Marketing Conversazionale apre uno scenario in cui il consumatore è sempre più al centro delle priorità aziendali.
Ancora una volta l’innovazione digitale ti fa capire come personalizzazione e interattività diventano elementi indispensabili per farsi riconoscere.
In questo articolo ti ho mostrato come il vantaggio competitivo che oggi puoi sfruttare è immenso: il messaging piace alle persone! Tutti noi ne abbiamo esperienza e lo utilizziamo tutti i giorni. Se sfruttato nella maniera corretta ti consente di avere un rapporto molto vicino ai tuoi clienti, incrementando le performance di fidelizzazione e di vendita a livelli veramente notevoli.
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PRIMA STESURA A CURA DI LUCIA VESCOVINI
Laureata in lingua cinese, ho deciso di specializzarmi nel marketing digitale. Lettrice onnivora e compulsiva.
Conseguito un Master nell’ambito Digital ho successivamente scelto il percorso di Work Experience in SEO Copywriting. Attualmente faccio parte del team di Content.
Sono appassionato per la creatività ed i contenuti e l’interesse per queste materie scuotono la mia vita accendendo in me grandi emozioni.
Laureata in Comunicazione, oggi tutto lo è; e persino il semplice spostamento, da un punto a un altro, di un oggetto, serve a volerci comunicare qualcosa. E semioticamente parlando, è affascinante tutto questo, poiché ci permette di comprendere, anzitempo, un qualsiasi messaggio, e, o aderirvi, o “salvarci” (ndr.) ;)
È interessante come la comunicazione legata al fare business sia cambiata nel corso degli anni. Se prima avveniva in negozio e di persona, oggi le modalità sono cambiate anche grazie all’avvento delle piattaforme digitali. Il Marketing Conversazionale incarna molto bene questa tendenza; l’approccio tra azienda e cliente è virtuale ma, allo stesso tempo, one to one perché attraverso il Marketing Conversazionale si può conoscere più a fondo i propri clienti e creare un’esperienza di acquisto personalizzata e, come giustamente affermi nel tuo articolo, più reale e più umana.
Il concetto di Marketing Conversazionale ben esprime un nuovo modo di fare comunicazione e approcciare il mercato. Gli operatori economici possono contare su un costante e giornaliero confronto con il cliente con il doppio vantaggio di poter conoscere meglio il proprio pubblico e di poter far conoscere la propria offerta, prodotto o servizio che sia. In questo modo la comunicazione smette di essere unidirezionale e l’autocelebrativa e acquisisce sempre di più una valenza sociale e condivisa. Molto interessante il passaggio dalla piramide di Maslow alla piramide di Cosma e il gli approfondimenti proposti.
Mai come oggi, un marketing conversazionale può stimolare rapporti più “intimi” e profittevoli, sia per consumatori che per i business che lo attuano.
Dobbiamo sempre considerare che i nostri clienti sono in primis persone. Creare una comunicazione bidirezionale, un dialogo con loro capendo le loro esigenze diventa importantissimo!
Bell’articolo. C’è da dire che tutt’ora molte aziende non hanno ancora afferrato l’importanza di questo aspetto.
Ottimo articolo!
Molto interessante anche la Piramide di Cosma dal momento che le strategie di marketing devono partire dai bisogni delle persone. Ne farò tesoro!
“Il marketing non è più verticale ma orizzontale, basato sul cliente e sui suoi bisogni espressi e sul dialogo costante”. Il dialogo e l’ascolto stanno alla base di un buon rapporto di fiducia tra venditore e cliente, niente di più vero! Ottima lettura.
Io trovo che le relazioni umane siano insostituibili indipendentemente dal mezzo che viene utilizzato. Top!
C’è anche il rovescio della medaglia nell’aprirsi così tanto alle conversazioni con il cliente, ma la strada ormai è questa! Bell’articolo.