Marketing dei servizi: come rendere la tua offerta unica

 

Nell’articolo scoprirai cosa significa fare marketing dei servizi e quali sono le principali differenze dal marketing dei prodotti. Capendo queste peculiarità sarà molto più semplice rendere la tua strategia di marketing unica e pertinente alla vendita di servizi. 

Marketing dei serviziPartendo da una definizione, possiamo dire che il marketing dei servizi è la promozione delle attività economiche offerte da un’azienda ai suoi clienti.

In parole più semplici il marketing dei servizi è una sotto categoria del marketing, focalizzata sulla vendita di qualsiasi cosa che non sia un prodotto fisico.

Sono inclusi tutti i servizi, da servizi personali come cure mediche e trattamenti termali, alla ristorazione, al noleggio di spazi e veicoli, a viaggi, concerti e corsi.

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Principali caratteristiche del marketing dei servizi

Dunque un servizio non dispone di nessun elemento materiale nella prestazione che il cliente riceve. Quindi il marketing dei servizi è stato “scoperto” come un nuovo campo di studi perché alcuni servizi avevano bisogno di strategie diverse dal marketing dei prodotti. Qui di seguito ti indico le principali caratteristiche per definire il marketing dei servizi:

  • L’intangibilità
  • L’eterogeneità
  • L’inscindibilità tra produzione e consumo
  • La deperibilità.

 

L’intangibilità

 

La prima caratteristica che differenzia i servizi dai prodotti è l’intangibilità. L’intangibilità riguarda l’impossibilità di vedere, toccare e utilizzare il servizio che hai acquistato. È proprio qui che nasce la più grande sfida per chi commercializza servizi: riuscire ad attribuire caratteristiche tangibili ad un’offerta intangibile.

Marketing dei serviziSpesso l’intangibilità crea diversi problemi per chi fa marketing dei servizi. Ad esempio, può essere difficoltoso determinare il prezzo dei servizi, oppure riuscire a comunicare in modo efficace ciò che viene promosso. Inoltre un prodotto può essere testato, mentre un servizio no.

Oggi, con la consegna online quasi tutti i siti e-commerce consentono al cliente di restituire il prodotto in caso di ripensamento.

Il cliente ha quindi la possibilità di vedere il prodotto acquistato e in alcuni casi anche di testarlo. Se il cliente dovesse ripensarci può quindi restituirlo e riavere i soldi spesi.

Nel marketing dei servizi ciò che fornisci non può essere testato allo stesso modo di un prodotto, ma puoi comunque attribuire un valore tangibile e immediato al tuo servizio.

 

Soluzioni

Quando decidiamo di acquistare qualcosa ci affidiamo ai consigli che abbiamo ricevuto da persone di cui ci fidiamo. Per compensare i problemi che crea l’intangibilità sfrutta la potenzialità delle recensioni e del passaparola. È dimostrato che un servizio ben recensito accresce la fiducia nell’utente e invoglia all’acquisto.
Cerca quindi di invogliare i tuoi clienti a lasciare un feedback o un commento, magari in cambio di un piccolo sconto. 
Potresti anche fornire una versione “freemium” del servizio, o una versione prova. 

 

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L’eterogeneità

Per quasi tutti i beni che consumiamo viene prodotto un numero di prodotti identici al nostro. Se acquisto una maglietta in una grande catena di vestiti sono consapevole del fatto che essa venga prodotta in stock e che quindi ne esistano molte altre identiche alla mia.

Marketing dei serviziPer quanto riguarda i servizi questa logica non è valida, perché ogni offerta è unica e non può essere esattamente ripetuta. In quest’ottica l‘eterogeneità rende difficile standardizzare la qualità dei suoi servizi.

Ad esempio, potrebbe capitare di cenare in un ristorante e ritenersi completamente soddisfatti della cena e della prestazione ricevuta.

Se la settimana successiva decidessi di tornarci l’esperienza sarebbe differente, perché i fattori che intervengono sono molteplici. Quando ci riteniamo soddisfatti del servizio ricevuto facciamo riferimento a molti fattori, come la qualità del cibo, la cordialità del personale, l’accoglienza del locale, etc.

Soluzioni

Abbiamo detto che il servizio non può essere standardizzato, ovvero è impossibile fornire un servizio identico in quanto gli elementi che intercorrono sono molteplici. Potrai però realizzare un’offerta su misura del cliente, ovvero perfettamente aderente alle sue richieste.

 

L’inscindibilità tra produzione e consumo

Nel marketing dei servizi i tempi di produzione e di consumo non coincidono, ovvero non avvengono all’interno dello stesso lasso temporale. Un altro elemento dell’inscindibilità si riferisce all’inseparabilità che intercorre tra servizio e fornitore di servizi.

Marketing dei serviziAd esempio, se acquisto un pronto intervento da parte di un idraulico la produzione e il consumo del servizio avvengono simultaneamente, rendendo impossibile la produzione e l’archiviazione di un servizio prima del consumo.

Il concetto di inseparabilità non significa che lo stesso servizio verrà consegnato a ciascun cliente, ma che gli stessi standard di qualità saranno applicati a ciascun servizio. Non esistono due persone identiche che lavoro all’interno dello stesso ristorante, ma ogni cliente può essere trattato con la stessa metrica di rispetto.

Soluzioni

Come anticipato nell’esempio, una soluzione all’inscindibilità tra produzione e consumo riguarda la formazione del personale di contatto. Posso pretendere che tutti i miei dipendenti si relazionino con i clienti con le stesse metriche di rispetto. O che la modalità di erogazione del servizio avvenga sempre secondo le stesse dinamiche. 

 

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La deperibilità

La deperibilità si riferisce al fatto che i servizi non possono essere memorizzati, salvati, restituiti o rivenduti una volta che sono stati utilizzati. Una volta reso a un cliente, il servizio è completamente consumato e non può essere consegnato a un altro cliente. Utilizzando l’esempio precedente, se acquisto un servizio di pronto intervento di un idraulico e non dovessi essere soddisfatto della prestazione ricevuta, non posso restituire il servizio e nemmeno pretendere di riavere i soldi spesi. Potrò, al massimo, cambiare idraulico.

Soluzioni

Per ovviare alla deperibilità potrai sviluppare un sistema dei prezzi flessibile o inserire all’interno della mia offerta la clausola “soddisfatto o rimborsato”. 

 

La relazione con il cliente

La relazione con il cliente è un fattore chiave quando si tratta di marketing dei servizi. Poiché il prodotto è intangibile, gran parte della decisione di acquisto del cliente dipenderà dal grado di fiducia del venditore.

Il fornitore di servizi dovrebbe quindi ascoltare le esigenze del cliente, soddisfarle attraverso l’offerta di servizi appropriata e instaurare una relazione duratura che porterà a vendite ripetute e passaparola positivo. Dato lo scenario altamente competitivo di oggi il mantenimento dei clienti è ancora più importante e più conveniente rispetto all’attrazione di nuovi.

 

Marketing dei servizi

 

Siccome i servizi vengono generati e consumati allo stesso tempo coinvolgono il cliente nel processo di erogazione del servizio prendendo in considerazione i suoi requisiti e feedback. Il marketing dei servizi offre possibilità di personalizzazione in base alle esigenze dei clienti, offrendo potenzialmente maggiore soddisfazione e consentendo una maggiore fidelizzazione dei clienti.

La costruzione di relazioni basate sul cliente è importante anche per l‘omogeneità crescente delle offerte. 

Per citare l’esempio precedente, se il tuo ristorante si presenta trasandato e sporco farà in modo che il cliente non ritorni mai più. Qualcosa di semplice come la pulizia è un buon modo per aumentare la fiducia dei clienti. Essere amichevole, professionale e ascoltare le esigenze del cliente contribuirà a garantire il suo ritorno e quindi a renderlo un cliente abituale.

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17 Commenti

  1. Valentina Pinna

    Concordo pienamente con tutto ciò che è stato detto, soprattutto per la parte riguardante il rapporto con il cliente. Nel marketing dei servizi il rapporto con il cliente è FONDAMENTALE, devi per prima cosa acquisire la fiducia del cliente e successivamente soddisfare il suo bisogno, ma se tutto va come deve andare, l’hai fatto tuo.

  2. David Montevecchi

    Mi domandavo cosa fosse e la risposta avuta dall’articolo è stata subito esauriente. Interessante leggere di come il marketing dei servizi, non spingendo un prodotto, ma un servizio, debba comunque sempre porre al centro l’utente. Parlare con lui e porlo al centro del sistema.

  3. Lisa Baiocchi

    L’articolo è chiaro, diretto e fa riflettere: mai dimenticare le relazioni con i clienti, anche laddove il prodotto non sia concreto, ma abbia in sé proprio l’intangibilità quale una delle caratteristiche da promuovere.

  4. Nicola Lops 93

    Ottimo articolo per comprendere cosa significa fare marketing dei servizi e quali sono le principali differenze dal marketing dei prodotti. Tutte informazioni utili per ottimizzare la strategia di marketing della tua azienda se vendi servizi.

  5. Nicola Iachelli

    Secondo me questa tipologia di marketing è agevolata nella targettizzazione… che ne dite?

  6. Raffaella Bertoni

    Interessante articolo sul marketing dei servizi che non e’ altro che una sotto categoria del marketing, focalizzata sulla vendita di qualsiasi cosa che non sia un prodotto

  7. Giulia Ronchi

    Il marketing di servizio è un mondo molto diverso dal marketing di prodotto che siamo abituati a vedere ma allo stesso tempo molto affascinante. Capirlo e conoscerlo porta ad una visione davvero approfondita e completa che secondo me non può assolutamente mancare. Articolo molto interessante.

  8. fulvia grignaschi

    Avendo intenzione di intraprendere la strada di freelance questo articolo è stato particolarmente interessante. Mi ha fatto riflettere su aspetti che non avevo messo bene a fuoco.

  9. Alessandra Stefanizzi

    Articolo utile che analizza nel dettaglio la differenza tra il marketing del prodotto e del servizio e aiuta a comprendere le sue caratteristiche per sfruttarle al meglio

  10. Gloria

    Articolo molto interessante: a volte non ci si pensa al fatto che lo stesso marketing debba essere applicato con strategie diverse in funzione di quello che stiamo vendendo/proponendo. Come spiegato in questo articolo i servizi hanno caratteristiche peculiari che vanno tenute in considerazione e sapute sfruttare per conquistare e fidelizzare i clienti.

  11. Domenica Porcu

    La differenza fra prodotto e servizio è un punto di partenza fondamentale per comprendere su cosa è importante fare attenzione per vendere un servizio! Questo articolo lo spiega bene!

  12. ilariabott

    Avere una panoramica completa delle caratteristiche che definiscono il marketing dei servizi per chi sta cercando di intraprendere questa strada è stato illuminante. La prima cosa da capire è sicuramente che il marketing dei servizi è totalmente differente da quello del prodotto e questo articolo lo ha fatto comprendere molto bene.

  13. Barbara Sasso

    Articolo molto completo che permette analizzare le varie strategie per conquistare i clienti prospect e fidelizzarli.

  14. Stefano Sanvito

    A volte si pensa che vendere un servizio sia piu’ semplice che vendere un prodotto proprio per il fatto che non essendo fisico ci siano meno complicanze. Quest’ articolo dimostra che il marketing dei servizi risponde ad una logica tutta sua.

  15. Giulio D'angelo

    Articolo molto utile che spiega una delle vendite più difficili, ovvero la vendita un contratto. L’immaterialità del servizio rende molto più difficile la vendita per il venditore. Consiglio assolutamente la lettura.

  16. Enza Gioia

    Articolo molto interessante; non capita spesso di trovare degli approfondimenti verticali sul marketing, la maggior parte degli articoli tratta categorie merceologiche in modo assolutamente indifferenziato. Il marketing dei servizi richiede tecniche di proposizione decisamente diverse da quelle del marketing di prodotto. Focalizzarsi sul concetto di specializzazione e ricerca del particolare anche nella strategia marketing è la strategia vincente.

  17. Anna Villafrate

    Mi è piaciuto molto comprendere le differenze principali tra il marketing del prodotto e del servizio. In effetti le dinamiche per conquistare la clientela è molto diversa. Nel marketing dei servizi, proprio per l’intangibilità di ciò che si offre la capacità di catturare il cliente e di fidelizzarlo sono la base di ogni strategia.

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