Sentiamo sempre più spesso parlare di Messenger marketing, chatbot e esperienze interattive. Ma cosa sono davvero?
Se c’è una cosa che è sempre stata vera nel mondo del business è che le aziende tendono a gravitare verso canali di comunicazione che i consumatori stanno già utilizzando. Inoltre è sicuramente più semplice avvicinare i clienti nei luoghi in cui trascorrono il loro tempo.
Le app di messaggistica rientrano a pieno titolo tra questi canali. In più hanno un appeal naturalmente enorme e sono troppo facili e intuitive per non essere utilizzate.Le ultime stime ci dicono che nei prossimi 5 anni il messenger marketing catturerà quasi l’80% di tutte le comunicazioni B2C.
In questa miniguida ti spiegherò in che modo Messenger diventerà un canale indispensabile per tutte le aziende e come sfruttare il suo potenziale prima che lo facciano gli altri.
Perché fare Messenger Marketing
Per chi ancora non lo sapesse sono più di 2 miliardi gli utenti attivi ogni mese su Facebook. E tra questi ben 1,3 miliardi utilizza attivamente l’app di messaggistica istantanea Facebook Messenger.
Le sorprese, però, non finiscono qui. Secondo un’indagine di BI Intelligence, c’è un’inversione di tendenza. Le persone iniziano a privilegiare l’utilizzo di app di messaggistica, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber, a discapito dei principali social media (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin). E questo nuovo trend è in continua crescita.
Facebook ha condotto uno studio nel quale ha rilevato che sono circa 2 miliardi i messaggi scambiati su messenger tra aziende e persone. E la gente sembra approvare questo nuovo modo di comunicare da parte delle aziende. I numeri parlano chiaro:
- il 61% apprezza le aziende che inviano messaggi personalizzati
- il 56% in caso di necessità di customer care preferisce scrivere ad un’azienda anziché telefonare
- il 63% degli utenti ammette di aver aumentato negli ultimi due anni i messaggi che scambia con le aziende
- il 53% preferisce fare acquisti con aziende con le quali può anche messaggiare.
E se i numeri non ti sembrano ancora abbastanza, ti mostro tutto ciò che puoi fare con questo rinnovato modo di comunicare.
Come fare Messenger Marketing
Il messenger marketing permette alle aziende di poter interagire con i clienti in modo più colloquiale e personale rispetto al più tradizionale email marketing. Inoltre è perfettamente in linea con le nuove tendenze di comunicazione che prevedono una diffusione del messaggio sempre più orientato ad un rapporto one-to-one. Questo offre alle aziende un’opportunità unica per poter sviluppare relazioni di fiducia con il proprio pubblico. Inoltre semplifica l’impegno da parte del cliente che può dialogare in modo intimo e diretto con l’azienda, anziché farlo su una piattaforma di social media dove tutti possono vederlo.
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Condividere contenuti
L’email marketing e di conseguenza l’invio di newsletter ad hoc è risultato, fino ad ora, il metodo più efficace per diffondere i 
contenuti. Basta chiedere ad un utente di compilare un apposito modulo per il consenso dell’iscrizione alla newsletter e si può dare il via all’invio di contenuti.
Questo fino ad ora. Con il messenger marketing si può dare l’opportunità all’utente di entrare in contatto con i tuoi contenuti saltando la fase di compilazione del form. Come è facile pensare, tutto ciò che rende più semplice e snella la comunicazione con l’azienda diventa anche più appetibile per il cliente. Nella condivisione di contenuti troviamo il Dark Social ovvero quando copi e incolli il link di un contenuto da un sito web, condividendolo sotto forma di messaggio privato con la tua cerchia di conoscentri, visitando la pagina web, agli occhi di Google Analytics, risulta come se avessero appena digitato l’URL nella barra del browser e fossero arrivati lì in autonomia.
HubSpot, azienda che ha sviluppato la piattaforma software che ha definito il concetto di Inbound Marketing, ha testato questo nuovo metodo di condivisione dei contenuti.
Nello specifico, per circa un mese, ha affiancato all’invio della newsletter la consegna dei messaggi attraverso questo canale, testando così le potenzialità del messenger marketing. I risultati parlano da sé. La trasmissione di contenuti attraverso messenger ha generato un tasso di apertura dell’ 80% e una percentuale di click del 13%. Si tratta rispettivamente di numeri più alti del 242% e del 619% rispetto all’invio della più tradizionale newsletter.
Assistenza clienti
Secondo la ricerca di Facebook di cui parlavamo prima, il 53% delle persone preferisce fare acquisti con le imprese a cui 
possono inviare direttamente messaggi. Più della metà dei consumatori preferisce contattare i rappresentanti del servizio clienti via messaggio piuttosto che chiamare un call center.
Questo ha senso se si pensa che i problemi esposti via chat vengono spesso risolti entro 1 minuto. Il servizio clienti diventa, quindi, più snello e personalizzato per il cliente e questo contribuirà anche ad aumentare il customer engagement.
Ricorda sempre di fare sapere ai consumatori in quali orari sarai online e pronto a rispondere alle loro domande.
Lead generation
Come abbiamo detto prima, il tasso di risposta degli utenti su messenger è molto alto. Inoltre il messenger marketing è ancora poco sfruttato dalle aziende, quindi la concorrenza è limitata. E’ il luogo ideale per generare lead di qualità con alti tassi di conversione.
Per fare ciò bisogna sfruttare la sinergia tra Facebook Ads e Messenger. Basterà creare una campagna di Facebook Ads che indirizzi gli utenti su messenger. Il modo migliore per incentivare la buona riuscita della campagna è di regalare all’utente qualcosa di appetibile come un e-book, una miniguida o magari un coupon con uno sconto. A questo punto basterà creare un testo ad hoc che si aprirà sulla chat di messenger con un pulsante che inviti a scaricare il regalo.
Il contatto è catturato. Verrà indirizzato su una landing page del sito web dove potrà ricevere il suo regalo. Esiste anche un plugin di Facebook Messenger da installare sul tuo sito web, che ti permette di chattare con i visitatori del sito e di continuare a conversare con loro anche dopo che avranno abbandonato la pagina.
Inoltre puoi continuare a sfruttare la chat per mandare messaggi di marketing anche successivamente. In questo ci viene in aiuto la AI con la creazione dichatbot per fare messenger marketing.
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I chatbot di messenger
Il messenger marketing ha visto la sua ascesa grazie anche alla diffusione dei chatbot di messenger. Mark Zuckerberg non è stato il primo, in ordine temporale, a lanciare queste nuove tecnologie, lo avevano già fatto Telegram e altre società. Ma 
Messenger, con i suoi 1,3 miliardi di utenti attivi, ha senza dubbio contribuito alla loro divulgazione.
I chatbot di messenger sono il connubio perfetto tra l’intelligenza artificiale e l’app di messaggistica. Rappresentano una sorta di segretaria tuttofare che usa gli stessi sistemi di comunicazione e di interazione degli esseri umani. Sono delle tecnologie che usano degli script predefiniti per rispondere a delle precise esigenze degli utenti. Il loro linguaggio è talmente semplice e di facile comprensione, che il cliente ha l’impressione di dialogare in modo diretto con una persona reale.
L’utilizzo di questi bot permette alle aziende di entrare in contatto con il proprio pubblico intercettando i potenziali clienti. I brand possono avvicinare gli utenti in modo strategico e automatizzato, coinvolgendoli in una conversazione privata, personalizzata e interattiva.
La CNN, per esempio, utilizza i chatbot di messenger per inviare in automatico notizie e aggiornamenti. Fiat Mirafiori Auto li usa, invece, per informare il cliente di tutte le novità del concessionario, indicando le caratteristiche e le disponibilità delle vetture di interesse, ma anche le sedi in cui è possibile acquistarle.
Il futuro del Messenger Marketing
Da quando Messenger è stato lanciato, come app di messaggistica testuale di Facebook, ha già fatto dei cambiamenti enormi. I chatbot di messenger hanno rivoluzionato la comunicazione diretta con il cliente. Quello che abbiamo visto fino ad ora non è che un assaggio di quelle che sono le potenzialità di questa app. Diamo un’occhiata a quello che davvero può riservarci l’utilizzo strategico di questo canale.
Case History: la Cina
In Cina, oltre 900 milioni di persone utilizzano WeChat ogni mese, rendendola l’app più utilizzata del paese. Potremmo definire WeChat come l’alternativa cinese del nostro Messenger. E’ il canale dominante attraverso cui le persone comunicano. Questo avviene anche per le comunicazioni aziendali, dove i dipendenti utilizzano WeChat rendendo marginali le comunicazioni tramite SMS e email.
L’app consente di effettuare videochiamate gratuite, condividere facilmente file di grandi dimensioni e chat di gruppo istantanee. Invece di scambiare biglietti da visita, basta semplicemente usare WeChat per scansionare il codice QR di qualcuno e impossessarsi delle informazioni di contatto. In molti casi ha anche rimpiazzato i siti web. Molti blogger in Cina si sono rivolti a questa app come canale principale per la distribuzione di contenuti, generando enormi lettori senza nemmeno postare su un blog tradizionale.
WeChat ha sostituito anche le carte di credito. In Cina puoi usarlo ovunque per pagare i tuoi acquisti presso negozi fisici e online, richiedere un taxi e pagarlo, ordinare biglietti per il cinema e persino comprare un drink da un distributore automatico.
Secondo un report di WeChat, tra l’ 87% e il 94% degli utenti in Cina paga per gli acquisti offline tramite questa app, a discapito dei contanti e delle carte di credito.
Nel 2018 abbiamo visto anche la nascita di Messenger Commerce, già in prova in versione beta per alcuni utenti negli Stati Uniti da fine 2016. Le persone possono quindi acquistare prodotti e servizi senza uscire dalla chat di Messenger.
Questo in Cina avviene già permettendo alle aziende di vendere, con ottimi risultati, anche prodotti di fascia alta come automobili.
Uno sguardo al futuro del messenger marketing
Inizialmente l’utilizzo di messenger si limitava all’invio di messaggi testuali con la possibilità di aggiungere pulsanti, immagini e video. La maggior parte dei bot erano abbastanza semplici e la loro creazione non era particolarmente facile e intuitiva. Adesso i marketer e le aziende sono già in grado di creare chatbot più avanzati, coinvolgenti e funzionali.
In questo momento il messenger marketing è ancora relativamente nuovo, di nicchia, sconosciuto alla maggior parte delle aziende. Non è diventato un canale mainstream per le comunicazioni. Non ancora per lo meno. Tieni presente che è una piattaforma ideale per le conversazioni, gli utenti già lo usano e si fidano di esso e ha grandi vantaggi per le aziende che vogliono rimanere in contatto con i propri clienti. Potrà diventare un’alternativa ad un’app mobile, ad una live chat, ad un negozio e-commerce ed addirittura ad un intero sito web.
Prova ad immaginare questo scenario.
Un’azienda aggiunge sul suo sito web un widget con cui consente ai visitatori di avviare una conversazione su messenger direttamente dal sito. Abbiamo visto prima che questo è già possibile. Il cliente fa una domanda su un determinato prodotto e avvia una conversazione, lasciando però il sito senza effettuare l’acquisto. Poiché la persona è stata aggiunta all’elenco di Messenger, l’azienda può inviare messaggi di follow-up automatici e comunicare con lui circa il prodotto a cui era interessato. Una settimana dopo l’utente apre il messaggio della chat e decide che è pronto per acquistare il prodotto. Nulla di più semplice visto che potrà effettuare l’acquisto proprio all’interno della chat di Messenger senza dover tornare sul sito web!
L’intero scenario è avvenuto all’interno di una singola chat. Se il cliente avrà bisogno di contattarti non andrà più sul tuo sito web, ma ti manderà un messaggio di Facebook. Messenger diventerà il punto di interazione con i tuoi clienti. Il luogo dove possono raggiungerti facilmente ogni volta che hanno una domanda, un problema o semplicemente vogliono fare un acquisto.
Quando si è iniziato a parlare per la prima volta di messenger marketing, le aziende lo vedevano semplicemente come un altro canale per connettersi con il proprio pubblico e lo usavano nello stesso modo in cui usano l’email marketing.
Da allora i chatbot hanno fatto grandi passi avanti, ma stiamo ancora solo grattando la superficie. Messenger ha il potenziale per fare molto di più. Il messenger marketing è nelle fasi iniziali di un esplosione e non passerà molto prima che diventi un enorme canale di comunicazione mainstream. Se inizi a lavorare con il marketing su messenger ora, apprendendo il sistema e sviluppando una strategia, allora sarai avanti rispetto a tuoi concorrenti prima che questa onda raggiunga il suo apice. Quindi non aspettare, il momento di investire sul messenger marketing è ora!
Avresti mai detto che il Messenger Marketing ha questo enorme potenziale? Questo e molti altri canali fanno parte del futuro di qualsiasi azienda. Se non vuoi vuoi rimanere indietro mentre il digitale continua ad avanzare ti consiglio di seguire il master in social media marketing.
E se non puoi frequentarlo dall’aula, prepara una postazione comoda a casa perché puoi seguirlo anche online! ;-)
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Laureata in economia e marketing, mi sto specializzando nel marketing digitale attraverso un master presso Digital-Coach.
Sono un’istruttrice subacquea, accanita lettrice e amante di sport estremi, viaggi avventurosi e natura.
Affascinanti le potenzialità che ha il Messenger Marketing e di come possa migliorare la comunicazione azienda – consumatore. Utilizzare messenger per dialogare con un utente fa sentire sicuramente l’azienda più vicina a te . Credo sia un buon modo per fidelizzare clienti ma anche per contattarli creandone di nuovi . Il processo di ingaggio e conversione diventa più naturale e semplice da portare a conclusione .
Se usi le sponsorizzazioni su Facebook ti consiglio Messenger Marketing, molto utile per il business
Bell’articolo, anche la parte sui dati importantissima.
Un articolo interessante che spiega quali sono i punti forzi di messenger. Ritengo che sia davvero un ottimo modo di comunicare: rapido e immediato.
Sono curiosa di vedere cosa accadrà quando le piattaforme Messenger, Whatsapp e Instagram verranno unificate come preannunciato: sicuramente sarà un’ulteriore spinta nella direzione descritta in questo articolo e verso l’esempio cinese di WeChat. Concordo con chia_riccio riguardo all’importanza del mobile marketing.
Stavo pensando proprio a come poter implementare questa strategia in azienda e questo articolo mi ha dato un´ ulteriore spinta!
Penso che l’esempio più conosciuto e con numeri stratosferici sia proprio WeChat, come viene riportato nell’articolo. Tutto integrato lì dentro, mostruosa come cosa se ci pensate. Pian piano si arriverà anche qui da noi ad avere tutto sempre più integrato in pochissime app di messaggistica.
Pian piano il contatto con il brand avviene sempre più tramite chat. Io stesso la uso tantissimo.
Interessante in particolar modo il case study cinese. Bell’articolo. Complimenti.
In linea con la filosofia di Facebook, Messenger è uno strumento immediato, personalizzabile e con grandi potenzialità. Bell’articolo che ne sintetizza gli svariati utilizzi e i relativi benefici.
Questo articolo dimostra il fatto che ci si muove sempre di più verso il mobile marketing. Proprio in questi giorni ho notato le sponsorizzate su Facebook Messenger, quindi non c’è articolo più azzeccato di questo.
Interessante il caso sulla Cina! Sarà il futuro, un nuovo modo di comunicare e fare customer care, nonché un canale di vendita preferenziale.
Sempre piu’ le aziende preferiscono utilizzare strumenti di messaggistica istantanea: veloci, facili da usare e diretti. Sia nei confronti dei propri clienti che dei collaboratori.
Argomento molto attuale. Messenger e’ diventato uno strumento interessantissimo da utilizzare in molteplici soluzioni quali Lead generation, chatbot, assistenza clienti.
Nel marketing di oggi, nulla è da escludere… Basti pensare che tutto ciò che una volta credevamo buono si è trasformato, rinnovato. Siamo passati negli anni da una comunicazione diretta con il negoziante/azienda alle newsletter che però potevano cadere nella non profilazione e quindi perdere engagement.
Oggi invece, siamo di fronte ad una situazione in cui la domanda riceverà sicuramente la risposta giusta avendo la possibilità così di non perdere il cliente che diversamente si rivolgerebbe altrove. (parlo da azienda X)
Penso che ci sia ancora margine di miglioramento per messenger ma la direzione è quella giusta. Inoltre, non di poco conto, integrare messenger nel proprio ecommerce è/sarà sicuramente un vantaggio per l’azienda in quanto darà più sicurezza all’acquirente. Ottimo articolo.
Messenger è un canale molto utile che consente una comunicazione orizzontale e snella tra aziende e clienti. Ritengo che ogni azienda dovrebbe prevedere l’utilizzo del canale che, se utilizzato rispettando le tempistiche di risposta, potrebbe portare grandi vantaggi.
Utilizzo spesso messenger per comunicare con aziende, sia di e-commerce che di servizi, e trovo che sia un modo di entrare in contatto assolutamente perfetto, veloce e senza la trafila di compilare form e condividere informazioni personali oltre a quelle che già si è scelto di condividere su fb. Dovrebbero utilizzarlo tutte le aziende e business!
Sono certo che il messenger marketing debba essere integrato nelle attività di comunicazione aziendale. Io stesso preferisco comunicare tramite chat con le aziende che lo consentono. Lo trovo un canale utile e non rischi mai che cada la linea come succede spesso con le telefonate.
Articolo molto indovinato per questo momento: Facebook sta spingendo molto questo canale. Per renderlo veramente efficace bisogna sia lo step finale del funnel con un pubblico profilato. Il cliente si sente privilegiato nell’essere raggiunto in un canale “privato” e i messaggi colmano quel gap che c’è fra online e offline. Canale perfetto per la vendita di servizi. Ottimo articolo!
Brava Roberta! Per più di un motivo..il contenuto proposto è davvero di alta qualità, spieghi molto bene come fare messenger marketing e l’argomento è di sicuro interesse, considerando che l’attività è collocata in un’arena ancora poco competitiva.
Un articolo che mostra nel dettaglio come in una campagna di marketing nessun canale vada trascurato.