Phygital: cos’è e come evolve la customer experience

 

Non è facile tenere il passo con i tempi che corrono e le soluzioni ibride sono spesso le vincenti, per questo parliamo di Phygital, la nuova frontiera del marketing moderno.

Il mondo che ci circonda corre veloce, bisogna stare al passo. Sempre più persone cercano soluzioni che si sposino con il loro modo di vivere, che risolvano i bisogni che si trovano quotidianamente ad affrontare e le aziende si trovano a dover rispondere a necessità specifiche, da risolvere celermente. 

In un mondo investito dalla Digital Transformation e tutto quello che ne comporta, utilizzare i vantaggi del digitale e legarlo in modo indissolubile alla persona, alla fisicità e alla presenza sarà la strategia corretta per rendere l’esperienza del cliente estremamente soddisfacente.

In questo articolo scoprirai:

  • cos’è il Phygital
  • il suo ruolo nel marketing al giorno d’oggi
  • come influisce sulla customer experience
  • come può essere utilizzato nelle aziende
  • alcuni esempi pratici.

 

Cos’è e definizione di Phygital

Phygital deriva dalla fusione di due parole physical e digital, si tratta di una combinazione tra elementi del mondo fisico e processi digitali, questo fa si che l’esperienza dell’utente si ottimizzi permettendogli di utilizzare diversi canali e modalità per entrare in contatto con l’azienda.

Questa parola non è nuova nel mondo del marketing, è presente da alcuni anni e agli albori definiva l’introduzione di robot che si occupavano dell’assistenza ai clienti all’interno degli store. Ora il phygital è un termine molto più ampio che racchiude grandi potenzialità per chi saprà sfruttarlo con intelligenza.

Quante volte ti è capitato di andare in uno store e testare un prodotto per poi comprarlo online o quanto spesso prima di acquistare qualcosa cerchi informazioni o recensioni?

Quali sono gli obiettivi che si pone un’azienda che vuole agevolare i suoi clienti? Fornirgli le informazioni che cercano, condurli passo passo all’acquisto avvalendosi dell’online: dai canali social al semplice sito web, passando per l’email o l’inbound marketing, utilizzando portali e-commerce e chatbot per l’assistenza. Infine creando un approccio diretto e reale in un ambiente fisico accogliente, all’altezza delle aspettative.

Il phygital marketing offre moltissimi vantaggi alle aziende, non parliamo per forza di budget importanti ma ci si deve focalizzare con grande attenzione sulla sincronia e sull’allineamento dei diversi canali per un’interazione fluida, semplice, immediata per l’utente. 

 

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Phygital una nuova frontiera del marketing

Il phygital fa parte a pieno titolo del marketing del futuro perché il business e tutto quello che lega un’azienda al cliente è sempre più una commistione tra online ed offline. Ormai la nostra quotidianità è permeata da momenti reali e momenti legati all’uso dei device, non si tratta più di definire un canale o svilupparlo ma prendere atto che se si vuole raggiungere l’obiettivo di soddisfare il pubblico bisogna puntare a utilizzare diverse modalità rendendole omogenee, fluide per una completa soddisfazione della persona.

Il marketing tradizionale con il negozio fisico fatto di scaffali e personale preparato, qualificato che coccola il cliente si deve integrare con il marketing online per creare uno spazio unico dove chi acquista può trovare risposte alle sue esigenze non solo per quanto riguarda il semplice atto di comprare ma anche per soddisfare le necessità di supporto e assistenza, tutto a portata di click e di mano.

La vera difficoltà sta nel creare un sistema integrato dove obiettivi e campagne pubblicitarie lavorino in contemporanea e in modo allineato, coerente sia nel mondo reale che nella dimensione digitale. Due spazi che devono unirsi per creare una realtà ibrida con semplicità per un’esperienza a 360°.

Sappiamo che la customer journey è quasi imprevedibile, mai lineare, a volte assurda, sicuramente possiamo lavorare per rendere la traiettoria dell’utente il più fluida e semplice possibile per creare ma anche mantenere un dialogo proficuo e attivo con i clienti.

 

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Come migliorare la customer experience

phygital customer journeyMigliorare l’esperienza del cliente che si trova davanti un sistema integrato e all’avanguardia deve essere l’obiettivo di ogni azienda che intende ottenere ottimi risultati di business.

Il phygital marketing è composto da 3 fondamentali fattori:

  1. immediatezza
  2. immersione
  3. interazione

I primi due fattori hanno a che fare principalmente con l’ambiente online mentre l’ultimo con lo spazio fisico; questi però devono essere perfettamente combinati tra loro per fornire al cliente un messaggio semplice e facilmente riconoscibile.

Per immediatezza si intende che le cose si devono svolgere in maniera rapida e tempestiva, l’abitudine ad avere tutto e subito è radicata e il solo pensiero di dover attendere scoraggia anche i più pazienti. L’idea generale è di non disporre mai di tempo a sufficienza e non resta che cercare di dare risposte immediate al pubblico. Inserire sistemi tecnologici nei punti vendita per agevolare il servizio è una cosa semplice su cui puntare per velocizzare e facilitare lo scambio tra necessità e intenzione.

L’immersione è fondamentale, in quanto per catturare l’attenzione è necessario creare momenti intensi e far si che l’esperienza venga pienamente vissuta dall’utente. Puntare allo storytelling per creare empatia e far vivere momenti reali tramite una storia, è sicuramente una delle modalità vincenti che aiuta a trasmettere l’importanza dell’essere umano come centro di questa nuova modalità di fare marketing.

Per completare il quadro ecco l’interazione: il significato lo dice la parola stessa, creare uno scambio tra individui e permettere alle persone di vivere il momento in maniera fisica ed emotiva. Importante è disporre di un personale qualificato ed empatico che rappresenti il brand con il suo messaggio che crei un contatto, lo imposti in maniera corretta e spinga il cliente a finalizzare. Il commercio online prende sempre più piede ma la metà dei consumatori preferisce ancora andare in negozio per l’acquisto perché entrare in connessione rimane un momento cruciale per il consumatore.

 

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Nuove soluzioni e vantaggi per le aziende

Per le aziende il phygital ha un vantaggio enorme, permette infatti di entrare in contatto, raccogliere e disporre di una quantità di dati enorme che consente all’azienda di ottimizzare gli acquisti, focalizzare gli sforzi di advertising o realizzare campagne sempre più in linea con le esigenze del pubblico e gestire la relazione post-vendita in modo più preciso e veloce.

Adottare strategie multicanale aumenta in modo esponenziale la brand reputation e la fedeltà dei consumatori, questo approccio consente uno scambio di informazioni importantissimo tra chi acquista e chi vende.

È fondamentale che la tecnologia funga da facilitatore per una shopping experience di tipo completamente nuova ma anche per quanto riguarda l’assistenza.

Ci sono diverse possibilità di procedere all’acquisto in modo integrato e tutte sono composte da una parte fisica e una digitale tipiche del phygital marketing.

  • Click & Collect: quando si effettua l’acquisto online ma si ritira in negozio.
  • Try & Buy: quando si prova il prodotto nello store ma si acquista online.
  • Research online purchase offline: quando si raccolgono informazioni virtuali ma si acquista in negozio

 

phygital marketingStudiare e tenere monitorata la customer journey e le modalità di approccio del cliente consente di acquisire molte informazioni, questo fa si che entri in contatto sempre di più con le abitudini e permette di conoscere in profondità le esigenze a cui far fonte. Dalle analisi dei report si possono capire quali prodotti sono più interessanti o su cosa puntare per le campagne advertising, quali possono essere le criticità e come ottimizzare l’eventuale magazzino.

Dopo l’acquisto ci sono molte modalità per tenere vivo il contatto con il consumatore, come il remarketing o pubblicità personalizzate in base all’acquisto effettuato, importanti sono le recensioni che permettono all’utente di dire la sua opinione o parlare della sua esperienza ma, soprattutto, permette di focalizzare l’attenzione sull’assistenza.

Quante volte ti è successo di dover gestire un reso o fare un reclamo senza trovare una modalità? Un’azienda che mette al centro la persona e intende creare un ambiente integrato e ibrido deve fornire una risposta veloce ed efficiente soprattutto in relazione al supporto per gestire la relazione in modo efficace.

 

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Phygital alcuni esempi

Mettere in pratica il phygital può sembrare difficile ma di seguito ti forniamo alcuni esempi concreti che possono aiutarti a capire meglio di cosa stiamo parlando e come può essere declinato nelle diverse realtà aziendali, dalle più grandi alle più piccole e in mondi con esigenze diverse dal retail alla cultura.

Semplici touchwall

Timberland, grazie alla semplice installazione di questi device all’interno dei suoi negozi ha messo a disposizione dei clienti il catalogo online, i dati di navigazione come tutte le azioni effettuate dall’utente vengono studiati e analizzati dal marchio per azioni pubblicitarie mirate.

Negli store di Rebecca Minkoff i touchscreen servono ad ordinare i capi da provare: chi non vorrebbe entrare in un negozio e selezionare su un device i capi che si desidera provare e trovarli direttamente in camerino? Un’esperienza che tutti (soprattutto le donne) vorrebbero provare e che rivoluziona il modo di fare shopping.

Realtà aumentata phygital realtà

Ikea con la realtà aumentata permette di posizionare molti dei suoi prodotti direttamente nello spazio personale di casa per verificare se sono in linea con le esigenze di arredamento e di spazio del consumatore. Da provare assolutamente.

Nuovo modo di fare la spesa

I supermercati super tecnologici di Amazon Go: tramite una semplice App è possibile creare un conto ed accedere allo store esibendo un codice. Una volta entrati acquistare tutto quello che si desidera e senza passare dalla cassa terminare la spesa, grazie a sensori e telecamere gestite dall’intelligenza artificiale si riceve una fattura e il totale viene addebitato sul conto. L’utente ha così modo di fare acquisti con comodità e in modo molto veloce. 

Visite ed eventi online

Woolrich durante la pandemia metteva a disposizione del cliente la visita online dello store, raccogliendo informazioni sulle sue preferenze aveva la possibilità di assecondare le esigenze e personalizzare la ricerca per accompagnarlo all’acquisto.

Nel 2020 durante la Milano Fashion Week le sfilate in programma sono state per più della metà in forma digitale tramite riproduzione di video o realistici 3D, la tecnologia ha permesso lo svolgimento di uno dei più importanti eventi della moda rispettando le esigenze imposte dalla pandemia. Nel 2021 si ripeterà l’esperimento.

Molti musei dotati di social network o siti ben strutturati hanno potuto fornire ai follower speciali tour virtuali anche quando non era possibile spostarsi dal divano. Questo ha permesso a molte persone di ampliare le conoscenze nonostante la difficile situazione, hanno avuto la fortuna di vivere un’esperienza unica che ha unito qualcosa di tangibile, reale a una modalità di comunicazione digitale alla portata di tutti quanti dispongano di un device. 

 

Conclusioni e coaching strategico

Le persone vogliono vivere sempre di più esperienze personalizzate e unificate, gli ambienti ibridi soddisfano questa esigenza pertanto le aziende si devono attrezzare e muovere in questa direzione per gestire al meglio la customer experience tramite la realizzazione di una vera strategia phygital.

Per far fronte alle sfide del marketing del futuro bisognerà puntare principalmente sull’entertainment, la communication e la customer assistance solo così si potranno soddisfare le esigenze di personalizzazione dei singoli utenti.

Ricorda che chi cerca e compra è una persona che prova emozioni e che ama sperimentare. È basilare tenere a mente che anche tu sei un cliente, questo può aiutarti a trovare soluzioni multicanale efficienti ed umane. Hai già pensato come innovare la tua azienda o il tuo e-commerce per il giusto mix fisico digitale?

 

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4 Commenti

  1. VALERIA GATTI

    Nell’incipit dell’articolo troviamo una nota molto importante: un aggiornamento. Mi piace molto l’idea che qui ci siano sempre contenuti nuovi, le news che, altrimenti, si rischierebbe di perdere, in aggiunta al fatto che vengono proposti con puntualità. Il testo è ben scritto, comprensibile, interessante. Complimenti alla scuola e all’autore dell’articolo.

  2. Angela04

    Un ottimo articolo che fa riflettere su come rendere più accogliente e realistico il negozio online. Il Phygital permette di superare la freddezza dello schermo per far sentire il cliente coccolato!

  3. Vanessa Masoch

    Tematica attualissima e estremamente interessante per chi ha o avrà a che fare con e-commerce e retail.
    Ikea ha aperto due nuovi negozi (Shanghai e Vienna), in centro città con lo scopo di testare diverse modalità di acquisto in ottica esperienziale, eliminando o quasi i loro famosi percorsi obbligati.
    Decathlon ha aperto il 1 settembre in centro a Bologna il primo punto vendita di prossimità.
    La capacità di mettere veramente al centro della propria strategia Phygital il cliente, facendolo diventare parte attiva della propria narrazione con coerenza ed autenticità saranno la chiave del successo dei retailer del futuro. Chi avrà la capacità di ascoltare, raccogliere dati e convertirli in revisione dei concept e delle tecniche di vendita all’interno degli shop farà, secondo me la differenza. In questo scenario i piccoli retailer anche senza grandi budget potranno utilizzare la tecnologia o avvalersi di professionisti che hanno le competenze giuste per valorizzare la loro capacità di relazionarsi con il cliente.

  4. Tommaso Bellan

    La strategia Phygital per il negozio fisico è oramai fondamentale. I consumatori sono sempre più connessi e anche la loro esperienza non fa distinzione tra online e offline. Riflessione interessante che pone le basi per il futuro del negozio fisico e offre spunti su quali devono essere le competenze per chi lavora nel retail.

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