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Vuoi scoprire perché la reputazione aziendale è importante per il tuo business e per fidelizzare la tua clientela?

Prima di effettuare un acquisto, il consumatore del terzo millennio consulta il web per raccogliere informazioni sul prodotto e sull’azienda che lo produce. Per questo, oggi si parla di prosumer (produttore-consumatore), cioè un interlocutore che ha abbandonato il ruolo passivo diventando scaltro, informato e attivo in tutto il processo di acquisto. La maggior parte degli utenti, quando legge quattro o cinque recensioni negative del prodotto o del produttore, quasi sicuramente opterà per acquistare da un competitor. Per non perdere clienti è importante veicolare un’immagine del brand positiva, etica, rispettabile.

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La reputazione aziendale, quindi, è uno tra i fattori che influenzano maggiormente il processo decisionale di acquisto da parte di un utente, e le recensioni lasciate online sono diventate ormai parte integrante di questo processo.

Citando Warren Buffett, imprenditore, economista e filantropo del ‘900: “ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso ”.

In questo articolo ti spiegherò:

  • perché è importante veicolare un’immagine positiva della tua azienda
  • come costruirla e monitorarla nel web
  • come gestirla in caso di crisi.

Credibilità, fiducia, stima, affidabilità sono, pertanto, fattori imprescindibili della strategia di business di un’azienda poiché sanciscono il successo o il fallimento dell’attività d’impresa.

Ma come costruirsi una reputazione aziendale di successo?

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Reputazione aziendale: cos’è e perché è importante

Per prima cosa dobbiamo comprendere il significato di reputazione aziendale.

Forse durante i tuoi studi hai sentito parlare della piramide di Maslow, psicologo statunitense del ‘900 passato alla storia per la sua teoria sulla gerarchizzazione dei bisogni. Maslow indentifica una serie di bisogni, da quelli biologici a quelli psicologici, necessari all’individuo per la propria crescita e per il proprio sviluppo personale. Alla base della sua piramide troviamo:

  • i bisogni che attingono alla sopravvivenza dell’essere umano, quelli fisiologici e di sicurezza che costituiscono i bisogni primari
  • al centro della piramide troviamo i bisogni sociali che riguardano l’appartenenza e la stima
  • in cima alla piramide troviamo i bisogni del sé, quelli che riguardano l’autorealizzazione, ovvero l’accettazione di sé.

Oggi la teoria di Maslow è forse una visione troppo semplicistica ma è innegabile che l’uomo, in quanto essere sociale, resti sensibile a specifici bisogni tra cui, sicuramente, stima e appartenenza; bisogni, però, che devono essere letti alla luce dell’attuale contesto sociale, in cui le relazioni si stanno sempre più spostando online.

 

La relazione tra persone è alla base della reputazione

Sentirsi accettati e far parte di una comunità sono risposte a bisogni umani essenziali e l’individuo è esposto ad un pubblico sempre più vasto: non più il gruppo ristretto di amici di scuola, di colleghi d’ufficio, di compagni di squadra. Una buona reputazione, oggi, richiama i concetti di persone, relazioni, interazioni ovvero una costruzione sociale costituita da valutazioni, percezioni, credenze, valori che una comunità formula a proposito di un individuo ma anche di una società o di un prodotto e che, con l’avvento del web e dei social network in particolare, ha spostato il proprio baricentro sul mondo online.

Parlando di “sociale” e “socialità”, la reputation non può essere circoscritta alla vita privata dell’individuo ma viene allargata alla collettività, e riguarda anche l’ambito online: ecco perché si parla di:

La reputazione dell’azienda racchiude i concetti di stima, credibilità, affidabilità ed è il frutto di comportamenti e atteggiamenti che l’organizzazione assume a vari livelli: professionale, finanziario, etico, umano, manageriale sia offline che online.

Le aziende che veicolano un’impressione benevola e stimata possono ottimizzare le proprie performance e raggiungere o mantenere il proprio successo distinguendosi in maniera positiva dai competitor, conquistando e fidelizzando i consumatori, soddisfacendo i lavoratori e trasmettendo rassicurazione ai partner. L’impresa, invece, che trascura la propria brand reputation si espone a potenziali rischi che potrebbero trasformarsi in vere e proprie crisi reputazionali.

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Come gestire la reputazione aziendale online

Se pensi che aggiornare periodicamente il sito aziendale, i profili social, o fare campagne ADS etiche sia sufficiente per avere una “buona reputazione” purtroppo stai sbagliando. Grazie a community, blog, piattaforme social, oggi gli utenti disseminano in rete le proprie opinioni, condividendo esperienze e giudizi, influenzando con commenti e recensioni il processo di acquisto di altri utenti, diffondendo messaggi in modo virale quindi condizionando in modo negativo o positivo la percezione che altri possono avere di un’azienda o di un prodotto.

reputazione aziende chi può gestirlaAnche la web reputation dell’azienda è la risultante di interazioni umane: non un mero rapporto tra aziende e cliente bensì un dialogo tra persone. Per questo la differenza tra B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) sta piano piano scemando, a favore di un linguaggio human to human; in entrambi i casi, infatti, il target a cui ci si rivolge sono sempre le persone.

Questo cosa comporta? Lo possiamo rilevare soprattutto nel B2C: parlare di persone e non di consumer è una differenza sostanziale in quanto implica che il nostro focus sia il lato umano delle persone, quindi l’obiettivo è entrare in relazione con le sue emozioni e non più con il suo denaro. Reputazione e comunicazione sono strettamente legate: l’azienda deve cambiare il modo di comunicare “umanizzando” sé stessa, facendo vivere al cliente esperienze memorabili ma, soprattutto, è necessario creare relazioni e interazioni in modo continuativo.

 

Costruisci la reputazione della tua azienda

Mai come oggi l’azienda deve “metterci la faccia”. Molte realtà hanno deciso di inserire le foto dei singoli componenti del team nel sito aziendale, o creare post sui social dove presentare i referenti di progetto; questo per creare fiducia e far percepire al cliente che dietro al marchio ci sono persone “reali”.

Ma un altro modo per “farsi notare” è fare una buona attività di content marketing per attrarre potenziali nuovi clienti. Creare contenuti di qualità permette all’azienda di trasmettere valore e fidelizzare i consumatori; per farlo è fondamentale definire i propri obiettivi di business, preparare un piano strategico di comunicazione e redigere un piano editoriale ben strutturato per aggiornare il sito o il blog e i profili social. Tutta l’attività di comunicazione, online ma anche offline, deve contribuire a creare una specifica identità aziendale che deve essere mantenuta e preservata nel tempo per creare affezione al brand.

Per costruire la web reputation della tua azienda, ti suggerisco di partire da qui:

  1. scegli con attenzione il nome del dominio del sito web aziendale
  2. genera positività con contenuti informativi di valore
  3. presidia i profili social che deciderai di aprire
  4. impara a conoscere il tuo pubblico ascoltandolo
  5. realizza contenuti di valore: tutorial, articoli, e-book gratuiti, video esplicativi
  6. se sbagli, ammetti sempre i tuoi errori
  7. costruisci rapporti positivi con i clienti interagendo con loro attraverso i social
  8. considera la possibilità di svolgere attività di Corporate Social Responsibility Marketing per influenzare la percezione del tuo brand 

Ricorda che la reputazione aziendale deve poggiare sul confronto con i propri clienti; per questo è importante adottare una strategia di comunicazione che metta al centro il consumatore, partendo dall’ascolto dei suoi bisogni per offrirgli il miglior prodotto o servizio rispondente alle sue esigenze.

 

La gestione strategica della reputazione

Dopo aver individuato e creato le basi per la reputazione della tua azienda, è necessario monitorare i suoi sviluppi. Parliamo, quindi, di Brand Reputation Monitoring ovvero l’attività di monitoraggio delle piattaforme web, il luogo deputato alla nascita di conversazioni sui brand.

Ma come fare? Ecco alcuni consigli che possono esserti utili per creare una buona strategia di gestione della reputazione online:

  • attiva web alert (avvisi) per monitorare citazioni e commenti su blog, forum e social network
  • forma internamente risorse dedicate ad interagire in rete e istituisci procedure specifiche per customer care, reparto commerciale, ufficio marketing
  • rispondi sempre a chi ha lasciato un commento mostrandoti un’azienda capace di ascoltare i problemi dei suoi clienti
  • studia una strategia di social media marketing che metta al centro il dialogo con la clientela e la sua partecipazione attiva
  • crea un piano di crisi che preveda una procedura specifica da attuare nel caso in cui si verifichi una minaccia per la reputazione aziendale.

 

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Crisi e rischio reputazionale in azienda

La reputazione aziendale è un asset strategico fondamentale affinché il brand si differenzi dalla concorrenza, ed entri nella mente del consumatore per rimanerci. Oggi avere una reputazione stimabile significa preservare il successo dell’azienda. Ma le potenziali minacce della reputazione di un’azienda sono tante. La rivoluzione digitale ha ampliato l’eco del mercato offline, rendendolo accessibile in ogni momento e da ogni luogo ma, soprattutto, tenendo traccia di tutto anche se non si possiede un sito web o un canale social. Ecco perché la scelta di non investire sull’online è un rischio che deve essere ponderato molto bene dal management aziendale: non essere online non vuol dire non doversene preoccupare!

 

Fattori che influenzano la reputazione aziendale

Abbiamo visto che la brand reputation è la risultante di azioni compiute sia offline che online; ma quali sono i fattori che la influenzano? Eccone alcuni su cui investire tempo e risorse:

  • la qualità dei prodotti o servizi offerti deve essere elevata: se offri bassa qualità avrai alte probabilità di generare insoddisfazione nei tuoi clienti
  • mission e vision sostenibili: oggi un’azienda non può esimersi da una pianificazione sostenibile del proprio business
  • responsabilità sociale: asset strategico d’impresa con cui l’azienda dimostra il perseguimento del bene comune in relazione alla società
  • buone performance finanziarie: influenzano le prospettive di crescita e redditività aziendale, fonte di vantaggio competitivo
  • ambiente di lavoro attrattivo: influenza in maniera positiva il benessere delle persone che lavorano al suo interno diventando ambassador e influenzando consumatori e stakeholder
  • innovazione: un’azienda innovativa è un’azienda che ascolta i bisogni dei propri clienti e si adopera per realizzare prodotti e servizi che rispondano a nuove necessità; essere un’azienda innovativa vuol dire contribuire a cambiare il modo di vivere delle persone
  • etica e benessere: un’azienda che adotta comportamenti corretti e rispettabili ed è attivamente impegnata a tutelare il benessere delle persone acquista inevitabilmente affidabilità e stima
  • leadership: è una leva aziendale che colloca l’impresa tra quelle che più influenzano i consumatori perché autorevole
  • management: un’azienda gestita bene è una realtà che diventa esempio da imitare, incrementando così il proprio valore
  • customer focus: l’azienda che mette al centro dei propri interessi il cliente è un’azienda che si preoccupa di soddisfare le aspettative.

Ora ti starai chiedendo: ma quali sono i fattori che possono danneggiare la reputazione aziendale?

Ecco qualche esempio:

  • attacchi informatici che minano la privacy aziendale e quella dei propri clienti
  • scandali del management o di persone note legate al brand/azienda
  • sospensione dei servizi e conseguente disagio al consumatore
  • incidenti sul lavoro che compromettono la salute e la sicurezza dei lavoratori
  • rapporti con partner che godono di cattiva reputazione
  • cattive recensioni.

Avere una cattiva reputazione può, quindi, portare l’azienda ad avere gravi conseguenze soprattutto in termini economici con perdite anche considerevoli, senza dimenticare il danneggiamento d’immagine del brand con conseguente perdita di valore agli occhi del cliente.

 

I tool che ti aiutano a monitorare la reputazione online

Ma le buone notizie non mancano!

Abbiamo, infatti, la possibilità di monitorare la reputazione aziendale online: la sentiment analysis, infatti, è l’attività di analisi del buzz mediatico che si genera nel web. Si tratta di un monitoraggio delle conversazioni che gli utenti fanno sul nostro brand, con l’obiettivo di individuare le opinioni delle persone sui nostri prodotti e servizi. I benefici possono essere:

  • miglioramento dell’assistenza ai clienti: intercettando le segnalazioni negative possiamo modificare e ottimizzare il servizio
  • aumento della lead generation grazie al passaparola positivo
  • capacità di gestione di stati di crisi in maniera tempestiva.

E le buone notizie non finiscono qui!

Il digitale ci offre un aiuto concreto in questa fase di monitoraggio grazie ad alcuni tool davvero performanti:

L’unico modo per preservare la reputazione aziendale è essere proattivi, quindi inserire la gestione dei rischi d’impresa quale pratica ordinaria della società, definendo in maniera preventiva una procedura di gestione dello stato di crisi.

I rischi reputazionali devono essere previsti, analizzati, circoscritti e risolti con specifiche linee guida da seguire all’occorrenza che vadano a comporre quello che si definisce Company Reputation. In questo documento vengono racchiuse le informazioni per una corretta gestione dei rischi che mettono in pericolo l’azienda sia nei confronti dell’opinione pubblica sia sulle piattaforme social.

 

Coaching strategico su cosa fare

In questo articolo hai imparato cos’è la reputazione aziendale, hai compreso il valore che può ricavare un’azienda da una buona reputazione, hai scoperto tool e tecniche per gestire la web reputation in maniera ottimale e hai capito come prevenire crisi reputazionali che potrebbero avere effetti negativi sul business dell’azienda. Se vuoi approfondire l’argomento oppure analizzare la reputazione della tua azienda, il modo migliore è rivolgersi a professionisti competenti che possono darti utili informazioni.

 

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