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Retention: cos’è, come si fa, perché è importante

In un contesto sempre più digitale, diventa sempre più difficile acquisire nuovi clienti. Per questo è altamente strategico porre in essere azioni con cui non farsi abbandonare dai nostri attuali clienti.

Una di queste è la Customer Retention. Il termine “retention” significa proprio “mantenimento”, ed in questo caso evidenzia l’abilità di un’azienda di trattenere i propri acquirenti.

La Customer retention è fortemente legata ai concetti di fidelizzazione. L’obiettivo è accrescere la brand loyalty dei nostri consumatori, fino a portarli a divenire nostri ambassador,

Nel seguente articolo vedremo cos’è la Customer Retention, come si fa, perché è importante e quali sono le migliori strategie per attuarla. Per poi concludere con delle proposte di Digital Coach per aumentare la tua Customer retentio, come il Master in Social Media Marketing.

Cos’è la Customer Retention

Con il termine Retention nel marketing ci si riferisce all’abilità da parte di un’impresa nel conservare i propri clienti (Customer Retention) in modo che rimangano vicino al brand. Una strategia di Retention viene attuata in particolare quando si utilizzano incentivi per stimolare i clienti alla prova di nuovi prodotti o a ripetere un’acquisto.

Il ruolo principale della Customer Retention è quello di creare degli ambassador, ovvero dei micro-influencer in grado di attuare la più grande forma di advertising, ovvero il passaparola tra persone reali. Ma quali sono gli strumenti per aumentare la Customer Retention?

Come si fa la Customer Retention

L’obiettivo della Customer Retention, oltre a quello di mettere in campo delle strategie per ottenere nuovi clienti, è quello di fidelizzare i clienti già acquisiti cercando di mantenere alto il livello di interesse e soddisfazione nei confronti di un’azienda. Il modo principale per convincere il pubblico a diventare ancora una volta cliente del tuo brand è quello di definire una connessione che rimanga fissa nel tempo.

Uno dei passaggi principali per far ciò è quello messo a disposizione dalle tecniche di email marketing per inviare newsletter.

Partendo da qui si può avviare un workflow, basato sull’email marketing automation e portare il cliente verso il percorso di content marketing strategy, cross-selling  e up-selling.

Naturalmente oltre all’email, possono esserci anche altri modi come usare i social network o i blog.

La Retention si basa molto sull’automazione.
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Perché la Customer Retention è importante

retention

Oggi tutti parlano di lead generation, ovvero dell’acquisizione di nuovi contatti di potenziai clienti, ma pochi si soffermano sulla Customer Retention, che come abbiamo già accennato precedentemente è quella strategia in grado di spingere il consumatore a comprare una seconda (terza, quarta etc) volta, i nostri prodotti o servizi. Acquisire nuovi clienti è importante, ma un’azienda deve essere anche capace di “trattenerli” ad esempio mettendo in atto una strategia di digital loyalty.

Dunque, perché è sempre più importante attuare una strategia di Customer Retention?

  1. L’acquisition marketing, che comprende innanzi tutto le attività di Lead Generation ha un costo molto più elevato rispetto al retention marketing.
  2. I clienti vecchi, quelli che hanno già effettuato un primo acquisto e che effettuano un secondo (ma anche terzo o quarto etc) acquisto, coprono il 55% al 70% delle vendite totali di un’azienda.
  3. Oggi usare strumenti di Search Engine Marketing e di Social Media Marketing per portare traffico verso il sito, è molto più difficile rispetto al passato. Ogni cliente acquisito, quindi, risulta essere prezioso in quanto nel tempo genererà un rendimento molto più elevato; fidelizzare un cliente risulta essere strategico in un ottica di profitto nel lungo periodo.

Naturalmente tutto ciò no vuol dire mettere da parte le strategie di marketing per acquisire nuovi clienti, ma affiancare a esso un piano di fidelizzazione che va a integrarsi e a completarsi con queste per ottenere una strategia di web marketing vincente.

Infatti, agire su clienti già fidelizzati è più facile:

  • Un cliente acquisito già conosce il tuo marchio e i tuoi prodotti, non devi quindi partire da zero per far si che avvenga la promozione, far capire cosa ti differenzia dalla concorrenza e spiegargli perché il tuo prodotto o servizio è meglio degli altri.
  • Chi ha già comprato da te e ha avuto un’esperienza positiva continuerà ad acquistare perché crede in te e in quello che offri; si viene ad instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia tra venditore e cliente. Inoltre i clienti diventano anche testimonial del tuo brand e grazie al cosiddetto passaparola possono portarti nuovi contatti e clienti in azienda.

Vantaggi della Customer Retention

RetentionLa Customer Retention presenta numerosi vantaggi, alcuni li ho già accennati nei precedenti capitoli ma ricapitoliamo quali sono:

  • Costo inferiore rispetto alle strategie di acquisition. Infatti, i costi di acquisizione del cliente possono essere elevati, oltre che richiedere molto tempo, mentre il costo per mantenere un cliente può essere più basso e portare più profitto a lungo termine.
  • Aumento complessivo delle vendite e quindi dei profitti. I clienti con il tempo conoscono i loro fornitori. Se la relazione con il loro fornitore risulta essere soddisfacente, il cliente sarà più incline ad affidarsi a esso, eventualmente anche per altri prodotti o servizi.
  • Aumento della brand loyalty e di conseguenza della brand awareness, grazie all’attività da ambassador dei clienti più fedeli.
  • Quando i clienti sono sono soddisfatti saranno più propensi a un passaparola che può influenzare le scelte di altri clienti.
  • I clienti avvolte sono disposti a pagare un prezzo maggiore premiando così i loro fornitori. Inoltre se la percezione del valore non dipende più solo dal prezzo dl servizio, i competitors eserciteranno un appeal minore sui clienti “storici”.

Come impostare una strategia di retention

Una buona strategia di Customer Retention deve partire con il primo contatto che l’azienda instaura con il cliente e continuare per tutta la durata della collaborazione, attraverso le relazioni di scambio.

Fare una buona Retention marketing vuol dire superare  le aspettative del cliente sorprendendolo, offrendo servizi di alta qualità e garantendo un supporto completo e costante attraverso uno scrupoloso customer service.

Bisogna inoltre differenziare i clienti e operare individuando quelli destinati alla Customer Retention. Infatti non risulta vantaggioso conservare relazioni con tutti i clienti in quanto alcuni di essi potrebbero cercare un prezzo migliore e cambiare continuamente fornitore, altri invece potrebbero comportare costi di mantenimento troppo elevati.

Dunque, fondamentale è scegliere i clienti, quelli che portano un valore aggiunto a cui dedicare un’attività di Retention.

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Strategie Costumer Retention: come fidelizzare i propri clienti

Tutto parte da un solido rapporto tra azienda e cliente. Come fidelizzare i propri clienti in modo che non abbandonino l’azienda e a far capire che quest’ultima si impegna a soddisfare al meglio le esigenze richieste?

Fidelizzare e mantenere un cliente non è per niente facile. Avvolte, non basta offrire il miglior prodotto o servizio a prezzi convenienti ma bisogna fare qualcosa in più.

Qui entrano in campo le strategie di Customer Retention, studiate per far in modo che i clienti che si allontanano dalla tua azienda per cercare soddisfazione altrove siamo in quantità minima.

Ecco alcune strategie di Customer Retention:

  1. Mai smettere di vendere

    Nel momento in cui un potenziale cliente viene convertito in cliente effettivo, non bisogna abbandonarlo, in quanto rimane una persona che ha bisogno di attenzioni, di promozioni e solleciti. Ciò significa che l’azienda dopo tanti sforzi per raggiungere il nuovo cliente, non deve iniziare a ignorarlo subito dopo la prima vendita fatta.

    Bisogna non smettere di vendere il proprio brand e ricordare ai clienti i motivi che li hanno spinti a scegliere la tua azienda.

  2. Non ignorare i clienti

    Oltre al telefono e all’indirizzo di posta elettronica, i clienti possono interagire con il brand attraverso tutti i canali aziendali, da Facebook a Twitter. Nel momento in cui queste vie vengono aperte, non bisogna ignorarle in quanto per alcuni business, come per esempio gli e-commerce, non rispondere nel giro di 24 ore a una domanda posta da un cliente su Facebook equivale a perderlo per sempre.

  3. Far tornare i clienti che si sono allontanati

    Gestire un nuovo cliente non è per nulla semplice, in quanto di lui non conosciamo praticamente nulla; non sappiamo quali siano le sue esigenze, cosa potrebbe infastidirlo o che tipo di offerta potrebbe accettare. Per questo motivo, bisognerebbe spendere un pò di tempo in più per ricontattare quei clienti che non senti da un bel pò di tempo i modo da ricordargli della tua azienda e informarti su quali sono stati i motivi che li hanno fatti allontanare.

  4. Calendarizza dei contatti con  i tuoi clienti

    Un’altra strategia di Retention e programmare periodicamente bisogna delle telefonate, email di ringraziamento, lettere, inviti a eventi, offerte speciali in modo che i clienti si sentano seguiti, informati e valorizzati.

  5. Accettare le critiche

    Molti lasciano un business senza dare una spiegazione, senza lamentarsi e senza criticare. Parliamo delle aziende che vanno dagli e-commerce ai ristoranti.

    Gli ex-clienti magari andranno a lamentarsi con gli altri, dicendo che magari la tua azienda pecca nel Customer Management, che i prezzi sono alti o che i tipi di attesa sono lunghi.

    Dunque, quei pochissimi clienti che, prima di abbandonare la tua azienda, si lamentano, esponendo le loro critiche e le loro lamentele; quelle che in realtà dicono dove poter migliorarsi.

  6. Condividere i valori della tua azienda

    Fidelizzare i propri clienti non vuol dire che sia necessario riempirli di messaggi. Ciò che è importante non è quanto condividi ma cosa condividi.

    Per far si che la maggior parte del pubblico rimanga legata al tuo brand, bisogna puntare alla condivisione dei valori dell’azienda, in modo da creare una connessione di tipo emotiva con il tuo pubblico.

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Come mantenere i propri clienti

Alcuni studi hanno evidenziato come vi è una relazione tra Customer Retention e Customer Experience. Per “conservare” i propri clienti, un’azienda deve puntare tutto sul miglioramento dell’esperienza d’acquisto. In questo modo si ha la possibilità di distinguersi dalla concorrenza, avere un impatto positivo sulla psicologia del cliente e farsi ricordare.

Dunque come migliorare la Customer Experience e mantenere i propri clienti?

1) Mettere al centro il cliente con l’utilizzo dell’email Marketing Automation.

L’email può essere considerato il modo migliore per mantenere un cliente che ha già acquistato da noi.

Per farlo sentire speciale e mostrargli la nostra gratitudine per aver scelto la nostra azienda e offrirgli un’esperienza di acquisto personalizzata, inviando ad esempio incentivi, bonus oppure offerte sui nuovi prodotti.

Stiamo parlando dell’email automation, la quale risulta essere non invasiva grazie al fatto che possiamo inviare email con contenuti mirati e personalizzati in base al cliente e ai propri interessi.

2) Customer care

L’assistenza ai clienti è uno dei punti di forza e più importanti nelle strategie di Customer retention.

Infatti, se il cliente ha avuto una percezione positiva, ovvero un’assistenza gentile, disponibile ma non invasiva, sicuramente sarà un cliente che tornerà.

Dunque proprio per questo bisogna pensare alla customer care dall’inizio del funnel di vendita, facendo sì che la buyer experience sia di qualità.

Oltre all’efficenza della customer care, deve essere anche presente una strategia di drip marketing, affiancata a un social media manager puntuale e professionale.

3) Il brand come punto di riferimento

Ai consumatori piace sentirsi al centro dell’attenzione ma soprattutto riconoscersi nei valori aziendali, vogliono sentirsi vicino al brand e rispecchiarsi nella sua personalità.

Per far ciò si possono sfruttare i social network aziendali, parlando in maniera chiara e diretta, raccontando la storia dell’azienda e dei prodotti e magari mostrando la fase di creazione e produzione di ciò che vendiamo.

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E tu come gestiresti la relazione con i tuoi clienti? Punti a coinvolgerli con regolarità o preferisci puntare sui nuovi clienti? La tua customer retention?

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17 Commenti

  1. Monica Sartori

    Per attuare una strategia di Retention è fondamentale analizzare la propria clientela e determinare su quale gruppo di clienti focalizzarsi. Perché purtroppo, a volte non ci pensiamo, non tutti i clienti sono uguali e di conseguenza le nostre attenzioni ed energie vanno indirizzate solo verso i nostri migliori clienti. I clienti che ci portano effettivamente valore e con i quali mirare a costruire una relazione di lungo periodo che risulterà proficua per entrambi.

  2. Manuel Lazzarotto

    Interessante capire quanto i clienti acquisiti siano importanti per l’azienda . Fidelizzarli diventa un obiettivo primario per ottenere risultati concreti e far crescere la propria attività . L’articolo fa chiarezza sul perchè e sul come lavorare sul portafoglio clienti in essere con consigli e strategie utili che non possono mancare per una corretta gestione commerciale dell’azienda .

  3. G. Pisanu

    Tante delle più grandi aziende tendono a trascurare le Strategie di Costumer Retention dimenticandosi di mantenere fidelizzati i propri clienti. Spesso si concentrano troppo sull’acquisizione di nuovi clienti dimenticandosi i vecchi finendo poi per perderli!

  4. Valentina Dattilo

    Bell’articolo che spiega una strategia sicuramente molto più efficace e meno complessa dell’acquisizione di nuovi clienti. Ogni azienda dovrebbe adottare una solida campagna di Customer Retention per rimanere attiva e competitiva sul mercato!

  5. Eleonora Scilanga

    E’ vero tantissime aziende sono focalizzate sulla lead generation con sforzi e costi alti e non si concentrano sulla customer retention che porta fedeltà al brand, upselling e cross selling e soprattutto clienti soddisfatti diventano i veri brand ambassador.

  6. Giuseppe Gramaglia

    Con i costi che ha l’acquisizione di nuovi clienti la customer retention è quasi una scelta obbligata per le aziende. Bel articolo, grazie!

  7. Sonia Lacerenza

    Diamo emozioni e piacevoli esperienze e il cliente avrà motivo di ritornare sul nostro sito!!

  8. laura75

    il cliente al centro, conquistarlo può essere facile ma per tenerlo la strategia è fondamentale!

  9. cipollina

    Tanti aspetti da considerare se si vuole centrare l’obiettivo di non perdere i clienti acquisiti! Penso che anche il content rimanga comunque un punto cardine e fondamentale: offrire sempre contenuti interessati e, nel caso della customer retention, mirati rispetto alle necessità dei nostri clienti. Ottimo articolo! Grazie!

  10. Alberto Brizzi

    Passaggio ben scritto identifica le strategie di fidelizzazione e i possibili vantaggi!

  11. Rarau Radu

    Sempre si deve fidelizzare il cliente ! nel mio campo posso dirvi che e quasi fondamentale bell articolo

  12. Francesco Vertucci

    Progettare la propria presenza online vuol dire anche pensare in ottica non solo di acquisizione ma anche di consolidamento del rapporto con il cliente. Notevoli sono gli spunti che offre questo articolo!

  13. Mauro Nardone

    La fidelizzazione del cliente è molto importante ma, allo stesso tempo, addirittura più difficile dell’acquisizione di nuovi. Ottimo articolo!

  14. Alin Codrut

    Ottimo articolo. E una strategia fondamentale nel marketing digitale

  15. fulvia grignaschi

    Bisogna fare un lavoro sottile e di grande coerenza. Una sfida entusiasmante.

  16. Stefano Sanvito

    Molto interessante, da inserire in un piano strategico che vede l’ inbuound marketing come centrale.

  17. Anna Villafrate

    La fiducia e i valori condivisi sono alla base del successo di ogni attività , anche digital!

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