Salesforce è un’impresa statunitense di cloud computing operativa in Italia dal 2003. Fondata nel 1999, Salesforce consente alle aziende di sfruttare il Cloud e il CRM (customer relationship management) per avvicinarsi ai propri clienti. Andrea Buffoni, Regional Sales Director, ci racconta nel dettaglio tutti gli aspetti più importanti di Salesforce.
L’azienda Salesforce
Cos’è Salesforce e che cosa si intende per CRM e cloud computing?
Salesforce è un’azienda nata nel 1999 ed è tra le prime aziende a fornire tecnologie basate sul cloud computing. Salesforce si occupa di aiutare gli utenti fornendogli una piattaforma e degli applicativi per gestire la relazione con i loro clienti finali, attraverso un CRM esteso. Col termine CRM, Customer Relationship Managment, si indicano gli applicativi che supportano i clienti attraverso esperienze e relazioni coerenti, pertinenti e rilevanti per i loro consumatori finali.
Software e applicativi
Che tipo di strumenti e applicazioni mettete a disposizione dei vostri clienti?
Tutte le interazione che i clienti possono avere con le vendite, il marketing, l’advertising, l’e-commerce e il negozio “fisico” hanno delle applicazioni costruite sopra Salesforce. Tutte sono attivamente integrate tra loro per aiutare chiunque interagisca col consumatore finale.
Alcune applicazioni sono Sales cloud, Service cloud, Marketing cloud, Commerce cloud ed essendo sulla stessa piattaforma hanno una forte interazione tra di loro. L’obiettivo è far sì che l’esperienza del cliente finale sia quanto più omogenea e interessante possibile.
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I clienti
Vi rivolgete ad aziende di qualsiasi grandezza o avete degli standard minimi?
Uno dei punti forza di Salesforce è proprio che è accessibile a tutti. Vent’anni fa l’Amministratore delegato dell’azienda Marc Benioff decise di creare un software per tutti e non utilizzabile solo da grandi aziende capaci di investire tantissimi soldi in infrastruttura e aggiornamenti.
Grazie al modello Cloud, Salesforce è riuscita nello scopo e ha infatti tra i suoi clienti più di 200.000 aziende che vanno dal singolo imprenditore fino alle multinazionali come Enel, HP e Coca-cola. L’obiettivo è rendere “democratico” il software mettendolo alla portata di tutti.
Perché scegliere Salesforce
Siete considerati i numeri uno al mondo, cosa differenzia Salesforce dai competitor?
Sicuramente l’innovazione che ci permette di creare, per i nostri clienti, nuove funzionalità e nuovi applicativi con costanza, frequenza e molto velocemente.
Il mondo cambia in fretta ed è per noi fondamentale che tutti possano lavorare sui canali nel tempo più breve possibile. Il cloud aiuta molto perché grazie ai brevetti che coprono la tecnologia Salesforce riusciamo ogni tre mesi, a volte anche più spesso, a rilasciare release (minimo tre volte l’anno) che arrivano sugli applicativi. A quel punto i nostri clienti devono solo decidere se usare le nuove funzioni oppure no.
Le funzionalità della piattaforma
Ci puoi dire qualcosa in più su ognuno degli applicativi presenti in Salesforce?
Partiamo da Sales Cloud ovvero la forza vendita. Vent’anni fa l’obiettivo era dare agli agenti uno strumento che li rendesse più efficaci e precisi nelle loro attività, così da poter fare delle stime di vendita realistiche ed aiutarli nella gestione della pipeline di vendita.
Successivamente è nato Service Cloud e questo su input dei nostri clienti. Salesforce è infatti una comunità molto partecipata di clienti che ci suggeriscono che applicativi fornire loro. Da qui nasce il concetto di trailblazer (gli apripista) ovvero sono loro a dirci come migliorare il software. Service Cloud, con la sua parte di ticket, di case, di assistenza, ecc, è nato perché ci hanno detto che avevano bisogno di gestire i clienti anche dopo averli acquisiti.
Dalla community al marketing
Poi è arrivato il Community Cloud: nella loro attività di vendita e customer care spesso gli utenti collaborano con degli enti terzi e con dei partner. Hanno quindi bisogno degli strumenti per esporre parte dei dati che raccolgono nel loro Salesforce (come quelli sugli ordini, sui problemi, ecc) anche ai partner. Da qui è nato il Community Cloud con l’obiettivo di inserire nelle logiche di CRM anche eventuali collaboratori esterni.
Dalla necessità di vendere di più e fare engagement è nato il Marketing Cloud che permette di utilizzare i dati per fare campagne di up-sell, cross-sel, fidelizzazione e quindi un tool che potesse orchestrare sia customer journey digitali, l’advertising, l’email marketing, gli sms e i push, che i punti di contatto che la forza vendite aveva con i clienti finali.
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Le new entry
Ovviamente tutte queste interazioni generano a loro volta dati e quindi è nata la necessità di un tool per avere una visione olistica di tutto quello che succede nel mondo di Salesforce che si è concretizzata con Analytics Cloud.
Infine un paio di anni fa è stata fatta l’acquisizione della piattaforma di mercato per il mondo dell’e-commerce Commerce Cloud. Ed è così che Salesforce va ad estendere di volta in volta le proprie funzionalità.
Imparare a usare gli strumenti Salesforce
Fate della formazione per i clienti o per chi vuole conoscere o imparare ad usare questi strumenti?
Assolutamente si, i nostri clienti sono la principale leva per l’azienda poiché ci spingono a fare prodotti sempre migliori e quindi a rafforzare la collaborazione. Perciò è importante che tante persone siano abilitate e conoscano il nostro mondo e cosa si può fare con gli applicativi.
Infatti, abbiamo lanciato poco più di un anno fa un portale pubblico accessibile a tutti che si chiama Trailhead ovvero una piattaforma di e-learning in cui gli utenti di qualsiasi livello, dai beginner a chi già ci conosce, possono trovare dei percorsi di auto-apprendimento, basato sulle logiche di gamification per ottenere il badge e degli status, per imparare ad usare la nostra piattaforma e possibilmente darci nuove idee per migliorarla.
Oltre a questo, poi si affiancano delle sessioni di training vere e proprie in aula o in remoto ma al momento Trailhead è il motore che ci sta portando a contatto con tante persone interessate all’azienda.
Il Basecamp
A breve a Milano si terrà il Basecamp: è un evento accessibile a tutti?
Basecamp è l’evento di Salesforce Italia e si terrà il 28 maggio al Mico a Milano ed è aperto a tutti; basta cercare Salesforce Basecamp 2019 per trovare la pagina di registrazione ed è aperta a tutti quelli che vogliono capire un po’ meglio che cosa facciamo.
La cosa bella è che ci saranno tantissime sezioni in cui saranno i nostri clienti a parlare e quindi la voce arriverà proprio da chi già lavora con noi e racconterà le proprie esperienze, come li abbiamo aiutati e come sta funzionando la partnership.
Quest’anno ci aspettiamo sicuramente più di 3.000 persone e quindi invitiamo veramente tutti quelli che ci seguono a partecipare perché, oltre ad argomenti interessanti, ci sarà anche il modo di divertirsi.
Lavorare in Salesforce
Quali competenze dovrebbe avere un giovane che volesse intraprendere una carriera in Salesforce?
Innanzitutto per lavorare in Salesforce ci si può candidare sul portale pubblico in cui si trovano le jobs opportunities e cominciare a vedere se c’è qualcosa di adatto. Abbiamo posizioni aperte in tutto il mondo e di fatto siamo un’azienda che cresce tantissimo (ormai siamo più di 30.000, eravamo meno della metà quando 4 anni fa io sono arrivato in azienda).
Credo che le caratteristiche più importanti siano la curiosità e la voglia di imparare perché di fatto una tecnologia che evolve così in fretta dà modo tutti i giorni di imparare cose nuove.
Esistono poi delle offerte per lavorare, non direttamente per noi, ma coi nostri clienti che spesso di organizzano internamente per assumere delle persone che conoscano o sappiano già usare i nostri applicativi.
Infine, considerando il gran numero di progetti di cui si occupano, anche alcuni dei nostri partner e società potrebbero avere bisogno di forze nuove con competenze sulla piattaforma Salesforce.
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Un’ottima intervista che spiega in maniera chiara le potenzialità e le funzionalità di Salesforce. Avevo già sentito parlare di questo CRM, ma grazie alla lettura di questo articolo ora ne ho una visione molto più approfondita.
Intervista molto interessante non sapevo avessero un portale open source di apprendimento. Conoscevo Salesforce da un’esperienza in hotel in cui appunto il sistema aiutava a gestire le richieste dei clienti.E’ un sistema eccellente
Non lo conoscevo, grazie per l’articolo, mi informerò!
Salesforce è veramente utile, uno dei CRM più potenti in circolazione!
Argomento che meritava essere affrontato. Molto brava! Anche perche´ Salesforce e` il CRM di Groupon, e vanta altre numerose partnership di grande rilevanza
Intervista molto interessante su una realtà che non conoscevo. Trovo molto importante la grande collaborazione e l’ascolto dell’azienda nei confronti dei propri clienti che ha portato alla realizzazione di nuovi strumenti e di un portale di e-learning che possa dare la possibilità alla clientela già acquisita o potenziale di conoscere tutte le funzionalità dei prodotti offerti.
Non conoscevo Salesforce, ma è davvero utile, sicuramente approfondirò l’argomento e lo proverò.