Social listening: silenzio, parla il pubblico

Social listening: cos’è e perché è fondamentale per il tuo brand

Social listening: se vuoi che i consumatori ti ascoltino, ascoltali tu per primo. È solo in questo modo che potrai davvero capire quali siano i loro bisogni e riuscire a soddisfarli. Ciascuna persona in rete, che lo faccia coscientemente o meno, è produttore di dati che sono di vitale importanza per il tuo brand. Essere in rete significa essere sempre esposti alla pubblica opinione. Questo vuol dire che ogni giorno devi farti delle domande e la tua presenza online non può essere lasciata al caso. Cosa pensano le persone del tuo brand o del tuo prodotto? Ne parlano positivamente o no? Devi fare attività di ascolto e ricerca, devi fare social listening. Così farai tesoro dei feedback sul tuo brand e migliorerai la tua offerta portandoti in vantaggio sui tuoi competitor.

Definiamo il social listening

Possiamo pensare al social listening come a un processo continuo e costante di monitoraggio, individuazione e valutazione delle conversazioni in rete attinenti particolari parole chiave e frasi, al proprio brand o ai competitor, al proprio prodotto, all’industry di appartenenza. 
Questo processo continuo e costante ha la finalità di analizzare i comportamenti delle persone e le tendenze del mercato di riferimento e consente di elaborare strategie orientate all’ascolto.

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Perché è strategicamente importante?

Utilizzare un sistema di social listening ti consente di conoscere cosa piace o non piace al tuo pubblico in relazione a:

1. mention del tuo brand
2. tendenze di settore
3. competitor
4. prodotto/servizio

Il social listening ha un grande potenziale strategico, non solo online ma anche offline; questo permette di attuare strategie digital per ottimizzare le campagne di social marketing e per aumentare l’engagement dei consumatori al tuo brand.
Potrai fare una valutazione puntuale delle attività aziendali di marketing sui social e capire come incrementare la tua social digital strategy. 

Avere a disposizione una serie di dati quali-quantitativi consente di dare risposte alle domande di social media marketing da un altro punto di vista e porta potenzialmente a risultati migliori. 

Ascolta il pubblico

In una realtà in cui chiunque è in rete, che sia un individuo o un’azienda, e l’auto celebrazione è all’ordine del giorno, fermarsi ad ascoltare sembra essere contro tendenza. In realtà è una mossa vincente perché la tua audience ti ascolterà solo quando tu per primo ti metterai in ascolto.

Non solo ascoltare, soprattutto capire le opinioni dei consumatori. Per farlo è necessario considerare il contesto in cui i commenti vengono fatti; quando interagisci con il pubblico, il tuo apporto comunicativo deve essere di valore e deve essere finalizzato a costruire relazioni.

Stare in silenzio, fare social listening, ascoltare il mercato, intercettare conversazioni è la base del processo circolare che porta a prendere decisioni e ad attuare aggiustamenti al piano d’azione. 

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Social listening: come si pianifica la strategia

Implementare un’efficace strategia di social listening serve alla tua azienda per non perdere nessuna forma di interazione con i clienti/utenti, per consolidare le relazioni con i tuoi clienti e per creare nuove possibilità di contatto con i prospect.
Come già evidenziato, le conversazioni sui social network danno origine ad una gran quantità di dati. La strategia di social listening ti serve per analizzare e monitorare le conversazioni, per conoscere il grado di affezione che gli utenti hanno del tuo brand e/o del tuo prodotto. I canali social su cui si concentra maggiormente l’attività di ascolto sono Facebook, Twitter, i blog, i forum, ecc.

Si può sintetizzare la strategia di social listening in 6 punti:

1. definizione degli obiettivi: devi chiederti che cosa vuoi sapere dagli utenti. Vuoi conoscere la loro opinione sul tuo brand? Sui tuoi prodotti/servizi? Vuoi migliorare il customer service della tua azienda? Vuoi sapere cosa pensano dei tuoi competitor? Una volta deciso per quale motivo utilizzare il social listening dovrai impostare le ricerche in maniera coerente. 
2. identificare le parole chiave: stabilisci gli argomenti che ritieni strategici per il tuo business e identifica le parole chiave da studiare per avere dei dati su cui lavorare. Se ad esempio stai lavorando ad una nuova campagna sui social ti sarà utile trovare gli hashtag più utilizzati e le parole chiave che possono aiutarti a migliorare il tuo contenuto. Il social listening ti servirà a questo e a monitorare in seguito la performance. Si possono controllare anche frasi intere che possono evidenziare problemi legati al tuo brand in modo da poter intervenire tempestivamente.
3. social media monitoring: attività di raccolta dati sulla mention, sui like, sulle condivisioni, sul sentiment in modo da poter stilare una lista e comporre il nostro database. I tools del social media monitoring più utilizzati sono Talkwalker e Mention.
4. eseguire l’analisi della Reputation e del Sentiment: dai dati estrapolati con il social media monitoring puoi rispondere ad una serie di domande importanti che ti permetteranno di capire il contesto in cui il tuo brand è stato menzionato, quante volte, se in maniera positiva oppure negativa, se gli utenti sono soddisfatti o si lamentano.
5. scegliere gli influencer: questo è un passaggio importante, trovare gli influencer giusti per il tuo brand è un elemento da non sottovalutare. I consumatori per prendere decisioni di acquisto eseguono molte ricerche sui social network e si affidano alle opinioni che trovano in rete. Le persone ascoltano gli influencer, devi trovare quelli più adatti al tuo brand e al tuo prodotto/servizio e portarli dalla tua parte.
6. elaborare il piano d’azione: a questo punto l’analisi della conversazioni è stata fatta e ti ha reso dei dati che ti consentono di avere un quadro chiaro e puntuale su come le persone ti percepiscono e quali sono gli aspetti da migliorare o le opportunità da cogliere che finora ti sono sfuggite. Si passa alla definizione delle azioni che ti consentiranno di raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato all’inizio.

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Applicazioni del social listening

L’analisi ed il controllo dei dati rilevati hanno un risvolto immediato in alcune attività aziendali in cui c’è il contatto diretto con il pubblico oppure in situazioni in cui essere tempestivi è un obbligo.

Attività di customer service

Il social listening è un elemento fondamentale nel customer service perché i consumatori sono sempre più propensi a chiedere assistenza, fare domande, reclami e suggerimenti attraverso i social media rispetto al telefono. Cosa c’è di più immediato che aprire Twitter o Facebook e scrivere in tempo reale azzerando i tempi di attesa telefonici?
Più del 60% degli utenti infatti si aspettano di ricevere supporto dai brand attraverso i canali social e sono propensi a parlare positivamente di quel brand che permette di dialogare con loro su un social network.

Nell’infografica di Websitebuilder si evidenzia bene come il customer service sui social media sia uno strumento di cui non potrai fare a meno per la tua azienda: dal 2015 c’è stato un incremento della richiesta di assistenza sui social, Facebook e Twitter si rivelano le piattaforme più efficaci per svolgere attività di customer service, gli utenti si aspettano una risposta al reclamo dai brand in tempi molto rapidi, possibilmente entro un’ora. 

Crisis Management

Gestire in maniera efficace una situazione di crisi se è fondamentale offline lo è ancora di più online dove tutto avviene in tempo reale. Di fronte ad  una crisis mangement  è buona prassi avere già pianificato le azioni che devi  mettere in campo nel caso si verifichi ed aver stabilito il tono di voce da utilizzare, non devi farti cogliere impreparato. Quindi se ricevi critiche o domande, non hai molte possibilità se non rispondere in maniera veloce, puntuale e pertinente così il pubblico avrà la prova che il tuo brand li ascolta ed è attento ai suoi bisogni.

Analisi dei competitor

Il social listening è molto importante anche per fare una buona analisi dei tuoi competitor, monitorare quello che fanno e come i consumatori ne parlano, che cosa pensano dei loro prodotti, come viene percepito il loro brand, come fanno attività di social customer care. Avere uno strumento che consente di studiare la concorrenza in tempo reale diventa un fattore strategico rilevante per te ed il tuo brand. 

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Ilaria Paolinelli

Milanese di adozione, sono curiosa, ironica e determinata. Mi piace stare in compagnia e circondarmi di persone aperte al confronto. Mi misuro volentieri con esperienze sfidanti e perseguo con tenacia i miei obiettivi. Lavoro in ambito HR da molti anni ma il Digital Marketing è la mia passione, per questo ho deciso di arricchire la mia formazione in Digital Coach.