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Total Quality Management: cos’è e come funziona

Il Total Quality Management è un approccio basato sull’importanza della qualità in ogni aspetto dell’organizzazione aziendale, dalla formazione del dipendente alla soddisfazione del cliente.

Anche conosciuto con l’acronimo TQM, è un sistema di gestione ad ombrello che, grazie ad determinati principi, aiuta e semplifica alcuni passaggi, riducendo i costi e ottimizzando la produzione, con una particolare attenzione alla qualità, non solo del prodotto ma anche dell’ambiente lavorativo.

Se desideri capire meglio cos’è il Total Quality Management, ti consiglio di proseguire con la lettura di questo articolo, dove ti spiegherò:

  • Cosa si intende per Total Quality Management;
  • Perché è importante per un’azienda e quali vantaggi può offrire;
  • Quali sono i suoi principi fondamentali;

Ma qual è la traduzione di Total Quality Management? In italiano si parla di gestione totale della qualità e non, come la traduzione potrebbe far pensare, gestione della qualità totale. È una differenza importante, anche se sottile, perché il focus del TQM è l’ottimizzazione continua di tutti gli input e output aziendali e non esclusivamente della qualità, che rimane comunque il benchmark di partenza.

Proprio questo modello aziendale, che include il continuo di miglioramento di ogni singola parte del processo, ha portato le aziende che lo hanno adottato al successo e ad una maggiore competitività nel mercato.

Ma innanzitutto ti devo fare una premessa: il Total Quality Management si basa su una leadership forte e in grado di comunicare in modo chiaro e trasparente con tutti gli attori coinvolti nel processo. Una mentalità rivolta alla crescita sia economica che professionale, ma prima di tutto personale, risulta essere la chiave vincente.

Essere in grado di accettare e imparare dalle critiche, sviluppare costanza, accettare le sfide, sono requisiti fondamentali nel TQM. Se vuoi diventare protagonista del cambiamento, non solo della tua azienda, ma prima di tutto di te stesso, ti invito a scoprire il corso per diventare un imprenditore 3.0: Growth Mindset.

Cosa si intende per Total Quality Management?

Per Total Quality Management si intende un sistema di gestione efficace, il cui obiettivo è sviluppare la qualità dei beni o dei servizi forniti da un’azienda in base alla soddisfazione dei propri clienti, migliorando il benessere e la formazione dei propri dipendenti ma diminuendo gli sprechi e gli errori di produzione.

L’efficienza organizzativa è il traguardo da raggiungere grazie a una forte leadership, al coinvolgimento e alla coordinazione di tutti gli stakeholder, ma con un forte orientamento alla customer satisfaction, in italiano la soddisfazione del cliente. 

Una strategia improntata sulla gratificazione e la sinergia di tutte le parti interessate: non solo i clienti esterni e fornitori, che possono essere coinvolti tramite sondaggi o questionari, ad esempio, ma anche dipendenti o collaboratori che vengono considerati clienti interni.

Se ti stai chiedendo quali sono le caratteristiche fondamentali del Total Quality Management possono essere riassunte in:

  • Forte leadership;
  • Una comunicazione efficace, sia top down che bottom up;
  • Formazione continua che permetta di stare al passo con il mercato economico contemporaneo;
  • Raccolta di dati tramite sondaggi, questionari, documentazioni amministrative delle componenti interessate, dai clienti ai dipendenti;
  • Monitoraggio continuo volto al miglioramento costante dei processi aziendali.

Una forte leadership è un punto imprescindibile: nei processi di TQM un leader è una persona che ispira e influenza i dipendenti affinché diventino volenterosi sostenitori nel perseguimento degli obiettivi organizzativi. Per permettere questo la gestione strategica deve essere chiara, comprensibile e misurabile.

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Quando nasce il Total Quality Management? 

La prima applicazione del Total Quality Management nasce all’incirca negli anni ’80, almeno nella concezione che ha oggi. Le sue origini non sono ben definite in quanto è stato un processo step by step, in linea anche con il mercato economico globale e le sue esigenze. Sicuramente due testi fondamentali hanno portato alla creazione del termine: Total Quality Control di Armand V. Feigenbaum e What is Total Quality Control? The Japanese Way di Kaoru Ishikawa.

Le radici della gestione totale della qualità affondano nei primi del Novecento, successivamente alla rivoluzione industriale, non come modello organizzativo ma piuttosto in un’ottica d’ispezione della qualità. Ovviamente la competizione commerciale era ridotta rispetto ai tempi odierni segnati dall’internazionalizzazione dei mercati e dall’abbattimento di barriere doganali.

vantaggi total quality management per aziendeL’obiettivo però era simile ad adesso: la garanzia della qualità di un prodotto era comunque misurata e ispezionata da settori specifici nati con lo scopo di assicurarsi che nessun prodotto difettoso lasciasse la fabbrica. 

Nel 1920 con Elton Mayo Hawthorne iniziarono i primi esperimenti sulla produttività dei lavoratori, che, in breve dimostrarono l’importanza delle condizioni ambientali strettamente legate anche dai bisogni sociali e dal gruppo di lavoro.

Nel frattempo le imprese iniziarono a dividere i processi di realizzazione e pianificazione.

Nel 1930 viene coniato il ciclo di Shewhart conosciuto come PDCA, plan-do-check-act: pianificare – fare – controllare – agire, principio alla base del processo odierno del TQM. Questo ciclo è stato reso famoso da William Edwards Deming, un ingegnere statunitense conosciuto per aver insegnato in Giappone negli anni ’50, insieme ai colleghi Joseph Juran e Armand V. Feigenbaum, metodi per l’analisi statistica e controllo della qualità.

Quando fu messo in pratica per la prima volta il Total Quality Management? Solo negli anni ’80, dove oltre a essere coniato definitivamente il termine il modello si diffuse a macchia d’olio, con significativi guadagni di produttività e una maggiore competitività del mercato. 

Cosa è la qualità di un prodotto?

La qualità di un prodotto in ottica di Total Quality Management dipende dalla percezione e dalle aspettative del cliente. Proprio la soddisfazione di coloro che usufruiscono dei beni e servizi muove i processi alla base di questo sistema. 

Innanzitutto: cos’è, per definizione, la qualità? Si tratta di una proprietà che caratterizza un animale, un essere, una persona o un prodotto, in relazioni a determinati aspetti, attività funzioni o condizioni. In teoria, sembra un concetto piuttosto semplice ma non è così. Esistono vari tipi di qualità: percepita, progettata, erogata, paragonata e attesa. In particolare le prime due tipologie sono strettamente correlate alla gestione totale della qualità:

  • la qualità percepita è quella legata al grado di soddisfazione del cliente, non oggettiva ma bensì riguardante la sfera emotiva e, appunto dal percezione del cliente nei confronti dei beni/servizi offerti. Misurarla, grazie a questionari, ad esempio, è il punto di partenza del Total Quality Management;
  • la qualità progettata è racchiusa negli obiettivi che l’azienda si prefissa di raggiungere ed è in continua evoluzione perché si modifica in base alle esigenze di mercato. 

Altro fattore fondamentale che complica il concetto è quello degli standard di qualità: la tempestività, l’accessibilità, la trasparenza e l’efficacia. Essi vengono misurati mediante livelli minimi che devono essere assicurati dalle aziende per i consumatori.

Questionari, sondaggi, valutazioni da parte dei clienti sono gli strumenti necessari utili a comprendere appieno la qualità di un prodotto.

Perché si parla di “total quality”?

Il termine total sottolinea che i dipartimenti aziendali singoli sono obbligati a migliorare le loro prestazioni in coordinazione fra loro. Non è un miglioramento dalla singola operazione aziendale, ma dell’intero processo, un ripensamento, perciò, di tutti gli step che portano all’erogazione del prodotto o servizio finale.

L’azienda viene vista, perciò, come un’unica unità perché la cooperazione dei team e dei vari reparti è un presupposto imprescindibile per la gestione totale della qualità. 

TQM: i principi fondamentali delle 6C

Il modello gestionale Total Quality è orientato alla soddisfazione del cliente, dove tutte le parti coinvolte cooperano per migliorare la cultura del lavoro, dei processi, dei servizi. Ma quali sono i principi alla base di un sistema di gestione per la qualità?

Possiamo racchiuderli in sei punti fondamentali che in inglese iniziano sempre con la lettera C e che rendono il processo di ottimizzazione della gestione della qualità perfettamente integrato nelle procedure aziendali.

1. Commitment o Impegno

Il miglioramento della qualità dipende da tutti i componenti dell’organizzazione: una parte essenziale è perciò il lavoro individuale di ciascuno.

principi fondamentali total quality managementFondamentale è una comunicazione chiara tra i vari reparti aziendali e il leader, che ha il compito di assicurarsi di fornire un ambiente adeguato e stimolante.

I dipendenti devono sentirsi liberi di esprimere la propria opinione al fine di migliorare i processi dell’organizzazione.

L’impegno è considerato a lungo termine: non è solo la responsabilizzazione dei dipendenti che porta all’ottimizzazione, ma il Top Manager deve dare l’esempio, essendo il responsabile del chiarimento dei processi e della consapevolezza dei suoi dipendenti.

2. Culture o Formazione

La consapevolezza di ciascun dipendente è necessaria per promuovere una cultura del lavoro basata sulla qualità. Formazione e innovazione possono permettere ai lavoratori di avere le risorse necessarie per completare le attività al meglio.

Importante è ricordare che la cultura può abbattere i confini tra team isolati, guidare il processo decisionale e migliorare il flusso di lavoro. In che modo? Valorizzando la collaborazione, la trasparenza e l’empowerment di ogni singolo lavoratore. 

3. Continuous Improvement o Miglioramento Continuo

Il miglioramento continuo è uno dei principi del Total Quality Management. Il processo di miglioramento non ha punti di arrivo ma è costante: anche il più piccolo margine di progresso risulta essere un punto cardine, solo se però è misurabile anche dal singolo dipendente.

Non solo il miglioramento continuo permette di incentivare il lavoro e la produzione, ma risulta essere anche un vantaggio economicamente competitivo, grazie a una maggiore adattabilità dei prodotti che si adeguano alle nuove esigenze dei clienti.

Un concetto essenziale è quello di innovazione che permette all’azienda una presenza nel mercato contemporaneo anche a lungo termine.

Il miglioramento continuo del Total Quality Management ricorda molto la filosofia Kaizen. Questo termine di origine giapponese deriva dalle parole buono e cambiamento e si tratta di un approccio alla creazione di un perfezionamento continuo basato sull’idea che piccoli cambiamenti continui e postivi possano portare a miglioramenti significativi. 

4. Co-operation o Cooperazione

Esperienza, collaborazione e sinergia sono la chiave! Tramite strumenti visivi, come diagrammi di flusso, ad esempio, ogni impiegato ha l’opportunità di comprendere a fondo l’intero processo di cui fa parte e l’importanza di ogni singola operazione.

La cooperazione viene perciò compresa, valorizzata, diventando fattore prioritario per migliorare prestazioni e strategie.

Scendere a compromessi, creare consenso e comprensione nei processi decisionali, valutare le opinioni e i contributi dei singoli membri di un team, renderà i flussi di lavoro fluidi e efficaci.

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5. Customer Focus o Focalizzazione sul Cliente 

Concentrati sui tuoi clienti: la loro soddisfazione e le loro esigenze sono importanti per l’azienda, a lungo termine, e sono anche la spinta trainante di tutto il processo di TQM. Inoltre fidelizzare il cliente, renderlo soddisfatto ed entusiasta per i tuoi prodotti o servizi, sarà la migliore pubblicità!

Oggi i clienti sono alla ricerca di beni e servizi perfetti. Tramite sondaggi sulla soddisfazione del customer, è possibile comprendere meglio quali sono le esigenze e i requisiti di produzione. Questi input, reinseriti perciò nei sistemi di Total Quality Management permettono di avere una visione chiara su cosa poter migliorare.

Una cosa importante, da non dimenticare, è che i clienti non solo esclusivamente quelli esterni, ma anche quelli interni come finanziatori, collaboratori, stakeholders, perciò non è così semplice trovare un equilibrio fra tutte le parti interessate.

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6. Control o Monitoraggio

Se non ci fosse quest’ultimo step, non ci sarebbe il Total Quality Management. Tramite feedback, controlli, sondaggi e analisi dei documenti e delle procedure è possibile effettivamente monitorare il cosiddetto improvement (e renderlo costante) e trovare eventuali carenze nel processo.

Un’analisi necessaria, ad esempio, è la Customer Satisfaction. Definita come una misura che determina quanto i clienti sono soddisfatti dei prodotti e dei servizi di un’azienda è il punto di partenza per apportare le correzioni necessarie e prevenire i problemi.

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Total Quality Management: perché è importante per un’azienda?

I benefici del Total Quality Management in azienda sono moltissimi, a patto che essa sia predisposta al cambiamento.

Prima di tutto il TQM permette maggiore adattabilità alle condizioni mutevoli di mercato, in continua trasformazione come ad esempio lo sono le normative ambientali, che contribuiscono al miglioramento dell’immagine aziendale. 

Dal punto di vista del cliente questo potrebbe sentirsi ascoltato, più soddisfatto e perciò è più semplice che diventi fidelizzato. D’altro canto i dipendenti, più coinvolti nei processi, saranno anche più motivati a crescere professionalmente e avranno un’adesione attiva!

I vantaggi del Total Quality Management sono:

  • Migliore posizione competitiva;
  • Aumento l’adattabilità ai mercati globali;
  • Migliore brand identity;
  • Eleva produttività;
  • Eliminazione dei difetti;
  • Riduzione degli sprechi;
  • Diminuzione dei costi di qualità;
  • Migliore comunicazione d’impresa;
  • Aumento dei profitti;
  • Fidelizzazione del cliente;
  • Riduzione dei tempi di progettazione.

 

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Differenze tra Total Quality Management e ISO 9001

Nonostante alcune best practice aziendali, il Total Quality Management non ha standard precisi. La gestione totale della qualità comprende, ad esempio, una leadership forte, una comunicazione efficace, un coinvolgimento dei dipendenti ma sono fattori non certificabili.

Differentemente, la normativa ISO 9001 è uno standard strategico nazionale che può essere certificato, anche se non si tratta di un requisito fondamentale. Il massimo risultato con le minime risorse, anche economiche, è lo scopo principale della normativa. 

Perciò qual è la vera differenza con la gestione totale della qualità? Il Total Quality Management riguarda i singoli individui coinvolti, come ad esempio dipendenti, finanziatori o collaboratori e non esclusivamente i processi aziendali!

ISO 9001 è destinato alle valutazioni esterne, al miglioramento della qualità del prodotto e a best practice, non un miglioramento dei processi organizzativi interni!

Conclusioni

Il sistema Total Quality Management è ad ombrello: migliora la qualità di un’azienda a 360°, includendo tutti i suoi aspetti, dall’interno e dall’esterno. Crea un ambiente di lavoro più rilassato che incrementa la produttività e fidelizza i clienti, fornendo delle basi solide per la crescita economica.

Migliora la brand identity, la web reputation e permette all’azienda di essere competitiva e al passo coi tempi del mercato economico contemporaneo. Se vuoi sapere come portare un processo di gestione totale della qualità in azienda, non esitare a richiedere un coaching strategico gratuito per incrementare il fatturato e ridurre gli sprechi.

 

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2 Commenti

  1. Paola Franchi

    Oggi che la concorrenza è estremamente elevate è necessario concentrarsi su ogni aspetto della attività aziendale e renderlo il migliore possibile.
    A questo scopo si è sviluppata la figura del TQM che ha l’obiettivo di verificare che ogni input e output aziendale rispettino livelli di qualità definiti a monte.
    Figura interessante e con grandi responsabilità destinata ad assumere un ruolo sempre maggiore.

  2. Anastasia Gambera

    Conferire importanza a ogni azione attuata per raggiungere gli obiettivi aziendali, permette di sistemare, a cascata, tutte loro. Così che nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, ognuna abbia compartecipato attivamente, e reso davvero competitiva un’azienda :)

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