Voice User Interface: il Futuro è nella Ricerca Vocale

Le Voice User Interface (abbreviate in VUI) sono le interfacce che consentono l‘interazione vocale tra esseri umani e dispositivi. Una Voice User Interface può quindi essere potenzialmente un qualsiasi oggetto, purché sia in grado di riconoscere ciò che dice la persona che le si sta rivolgendo e conseguentemente risponderle con criterio.

Se alcuni aspetti appaiono ancora un po’ strani al grande pubblico, non possiamo tralasciare che sempre più aziende stanno lanciando prodotti basati sulla User Experience vocale: il termine è stato scelto appositamente, in quanto non si tratta di creare una semplice interazione tra un prodotto e un cliente, bensì di riprodurre un vero e proprio sistema di esperienze che, come ogni valida User Experience prevede, riesca a suscitare delle emozioni nell’utente.

Cosa è una Voice User Interface?

Una Voice User Interface, o Interfaccia Vocale, è dunque un dispositivo in grado di stabilire un’interazione con un essere umano. Tale interazione si sviluppa quindi in due momenti distinti, entrambi necessari per fare vivere all’utente una completa User Experience (UX): il riconoscimento vocale e la sintesi vocale.

Cosa si intende per Riconoscimento Vocale?

In questo primo processo, il dispositivo deve essere in grado di comprendere cosa stia dicendo l’utente, e quindi mettere in atto un vero e proprio Riconoscimento Vocale. Tale abilità è altrimenti nota come ASR (Automatic Speech Recognition). A seconda di ciò che riescono a identificare da un punto di vista verbale, si classificano a seconda che siano in grado di:

• riconoscere singole parole isolate oppure intere frasi di senso compiuto;
• riconoscere la voce di qualunque individuo oppure soltanto della singola persona che li ha configurati;
• comprendere qualunque tipo di domanda oppure soltanto le richieste circoscritte ad un contesto ben preciso.

Cosa si intende per Sintesi Vocale?

In questa seconda fase del processo, cioè quella della Sintesi Vocale, il dispositivo deve essere in grado di rispondere coerentemente all’utente. Si tratta del comunemente noto TTS (Text to Speech), cioè della conversione di un testo scritto in una voce artificiale prodotta da un computer. Per ottenere un simile risultato si utilizzano le seguenti tecniche:

• i sistemi di sintesi articolatoria: sono in grado di riprodurre il funzionamento dell’apparato fonatorio;
• la sintesi per formanti: si tratta della gestione dei parametri acustici gestiti dal segnale artificiale ad opera di questi particolari filtri matematici;
• la sintesi per frammenti: si prelevano dei frammenti acustici prelevati dalla voce naturale e li si utilizzano per comporre i messaggi. Una volta estratti, i frammenti in questione vengono archiviati in una banca dati dati, poi selezionati in base alla necessità, e infine ricomposti per dare vita ad un suono che corrisponda esattamente alle lettere scritte.

Quando nasce la Voice User Interface?

Nonostante il fenomeno della Voice User Interface stia esplodendo solamente negli ultimi anni, le sue origini risalgono a diverse decine di anni fa. Più precisamente, la prima notizia risale al 1952, quando nei famigerati Bell Labs del New Jersey vide la luce “The Audrey“, un primordiale sistema di riconoscimento vocale che riusciva a intercettare singole e pochissime parole, pronunciate per lo più da un singolo utente, e forniva degli output elementari.

Nei decenni successivi la ricerca ha fatto dei progressi nel duplice senso di ampliare il vocabolario riconosciuto e soprattutto in quello di spostarsi dal riconoscimento di singole parole a quello del “parlato continuo”, senza dover fare pause tra le singole parole, finché negli anni Novanta è nato il primo sistema di diffusori indipendenti dagli interlocutori. 

La prima diffusione massiccia di Voice User Interface si ha all’inizio degli anni Duemila con i sistemi di Risposta Vocale Interattiva (IVR, Interactive Voice Response), un sistema cioè in grado di fornire informazioni ad un essere umano chiamante, interagendo tramite tastiera telefonica, dando al cliente le nozioni di cui ha bisogno (es. orari di apertura, costo di un servizio, specifiche di un prodotto), alleggerendo il carico degli operatori telefonici. Ad oggi ci troviamo in quella che potrebbe essere definita come la seconda grande era delle IVR.

Perché usare la Ricerca Vocale?

Nell’ambito di una completa User Experience da un punto di vista vocale, un tassello fondamentale da analizzare, specialmente in ottica di trend attuali e futuri, è quella della Vocal Search, in italiano la Ricerca Vocale, alla quale gli utenti si stanno sempre più abituando. Un essere umano pone una domanda all’interfaccia vocale di riferimento, la quale è in grado di elaborare la risposta, con delle frasi che mimano il linguaggio naturale.

L’importanza della Vocal Search è dimostrata dal fatto che questa sia integrata in numerosi dispositivi, come gli smartphone, le automobili e gli home assistant, di cui tratteremo nello specifico più sotto. Soffermiamoci adesso sul capire perché risulti così comodo e usable, cioè semplice, intuitivo, ricorrere alla ricerca vocale, e quali possono essere al contrario gli inconvenienti.

Quali sono i Vantaggi della Ricerca Vocale?

I Vantaggi di ricorrere all’utilizzo della Ricerca Vocale sono molteplici e si possono riassumere come segue:

• Consente di avere le mani libere. In una società multitasking come la nostra, in cui la tecnologia risulta essere ormai perfettamente integrata nella nostra vita quotidiana, è molto frequente avere la necessità di ricorrere al nostro dispositivo mentre siamo impegnati a fare altro. Mentre ad esempio stai affettando qualcosa in cucina, quanto può essere comodo chiedere ad Alexa di avvisarti quando tra mezz’ora devi togliere l’arrosto dal forno? Oppure, mentre stai guidando, quanto può essere sicuro – oltre che rispettoso del codice della strada – chiedere alla tua automobile di chiamare per avvisare a che ora rientri a casa?
• Velocità. Oltre che del multitasking, la nostra è la società della estrema velocità e anche risparmiare qualche manciata di secondi ci appare come oro colato. Piuttosto che scrivere, cercando le lettere, risulta molto più rapido parlare, anche per i soggetti particolarmente abituati a digitare. Questo aspetto può risultare particolarmente interessante non solo in ambito privato, ma specialmente in ambito professionale, in particolar modo per tutti quegli utenti che scrivono numerosi testi al giorno e possono così alleggerire il proprio carico di lavoro.
• Sempre a portata. I dispositivi che utilizziamo per la ricerca vocale sono sempre con noi e quindi non dobbiamo andare a caccia per trovarli, guadagnandone in termini di tempo e di usabilità. Basti pensare al tuo Siri mentre sei davanti alla televisione, all’interfaccia configurata sulla tua automobile mentre sei al volante, e al tuo smartphone praticamente ovunque tu sia.
• Intuitività. Mentre non tutti siamo in grado di elaborare correttamente in maniera scritta quello che abbiamo nella testa, tutti siamo bene o male in grado di dirlo a voce, e questo rende la ricerca vocale un modo molto semplice e intuitivo di operare per chiunque.

Quali sono gli Svantaggi della Ricerca Vocale?

Come ogni fenomeno, la Voice User Interface prevede non sono vantaggi ma anche Svantaggi. Analizziamo i più diffusi:

• Banda insufficiente. Se nelle grandi città sono meno rilevanti le difficoltà nell’usufruire di una banda di rete veloce, e quindi in grado di supportare internet sullo smartphone, nei territori più isolati questo problema può rivelarsi più consistente.
• Ambienti rumorosi. Se non ci troviamo in una stanza perfettamente isolata, può capitare che il sistema vocale capti dei rumori, o delle voci, differenti della nostra, rendendo difficile la comprensione della richiesta e, di conseguenza, anche l’elaborazione della risposta. Questo potrebbe capitare tanto all’aperto quanto al chiuso, ad esempio in un sempre più diffuso spazio di co-working. 
• Assenza di Privacy. Molte volte affidiamo alle ricerche online quelle domande che non abbiamo il coraggio di fare ad altri esseri umani, perché toccano le nostre sfere più sensibili, come ad esempio la sessualità, la salute, le relazioni personali, e cancelliamo dalla cronologia anche le ricerche scritte. Figuriamoci fare certe domande imbarazzanti ad alta voce! Il contesto quindi in cui effettuare determinate ricerche vocali, particolarmente private, risulta fondamentale.
• Poca abitudine e disagio. Anche se vengono rispettate tutte le cautele legate alla riservatezza, molti utenti ancora non sono abituati a rivolgersi ad un interfaccia vocale e possono provare del disagio, magari sentendosi un po’ strani nel parlare con un dispositivo elettronico piuttosto che con un altro essere umano.

Come influisce la Voice User Interface sul Web Marketing?

Un fenomeno di così ampia e crescente portata, come quello della Voice User Interface, non può che generare ripercussioni sul modo di fare Web Marketing e sulle professioni digitali ad esso collegate

VUI e Copywriting

Immagina di effettuare una ricerca vocale, in una delle situazioni che magari abbiamo visto nei paragrafi precedenti: tendenzialmente sarai impegnato in altre attività e necessiti di una risposta rapida e veloce, per soddisfare proprio l’esigenza che stai manifestando in quel momento specifico. Nella maggior parte dei casi si tratterà di una esigenza pratica, es. trovare un bar aperto nelle vicinanze nell’ora tarda in cui sei in giro, e l’interfaccia vocale cercherà di fornirti una risposta altrettanto rapida e pratica, evitando così di farti passare per un sito web. Ecco quindi alcuni accorgimenti se sei il Copywriter di un sito web che vuole diventare la risposta di quella ricerca vocale:

• Scrivi dei contenuti ricchi, articolati, con informazioni dettagliate: in questo modo gli agenti intelligenti potrebbero far risultare i tuoi articoli proprio nelle risposte istantanee, aumentando così il CTR della tua pagina;
• Nella ricerca vocale, mediamente gli utenti utilizzano più parole, costruiscono frasi più lunghe e meno precise, rispetto alle ricerche scritte. Prepara quindi i tuoi contenuti in modo da intercettare proprio le richieste vocali;
• Costruisci dei contenuti che abbiano come focus non tanto la singola parola chiave quanto l’intero campo semantico grazie al quale si presume che l’utente effettuerà la propria ricerca vocale.

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VUI e Local Search

Secondo Google Trends, negli ultimi tre anni in Italia si è verificata una interessante crescita delle ricerche “vicino a me“. Le persone stanno sempre più utilizzando i motori di ricerca per individuare attività locali, che in questo modo risultano davvero a portata di click. Solitamente, chi effettua una ricerca di questo tipo, è altamente interessato a trovare l’esercente in tempi brevi perché ha una necessità da soddisfare: non si tratta quindi di una semplice curiosità, ma di un vero e proprio bisogno urgente.

Farsi trovare quindi risulta fondamentale per un’attività locale, proprio perché l’utente si trova in una fase del processo di vendita molto prossima a quella dell’acquisto. Se quindi gestisci i canali digitali di un’attività locale, è opportuno prestare attenzione all‘ottimizzazione vocale di un sito web.

VUI e Seo

Chatmeter ha coniato una nuova parola: nell’ambito della Voice User Interface ha più senso parlare non tanto di SEO quanto della nuovissima VEO, cioè l’ottimizzazione del motore vocale. Si tratta di questa nuovissima attività che ottimizza l’asset digitale per aumentare le possibilità di intercettare il traffico proveniente dai risultati della ricerca vocale. 

Per alcuni, di fronte al fenomeno della Voice Search, appare addirittura superato il concetto della SERP (Search Engine Results Page), a favore della nuovissima VERSO (Vocal Engine Result Search Output). Mentre in una ricerca classica, con una SERP di dieci risultati, siamo disposti ad approfondire l’argomento e a sfogliare anche su tutti i risultati della prima pagina di Google, abbiamo visto che nella ricerca vocale abbiamo bisogno di una risposta rapida, sintetica e veloce, e con molta probabilità non andremo oltre l’ascolto dei primi tre risultati.

Risultare sul podio di questa ricerca vocale risulta quindi essere di importanza più che fondamentale, in quanto esserci ci dà maggiori possibilità di intercettare un cliente molto vicino all’acquisto e che in un’ampia casistica non è neanche passato per il nostro sito web.

Internet of Things (IoT)

L’Internet of Things (IoT) è una tecnologia, sempre più attuale, che grazie all’utilizzo di tecnologie avanzate, analisi su big data, machine learning e Intelligenza Artificiale, prevede la connessione a Internet di qualsivoglia oggetto fisico, con implicazioni fino a poco tempo fa ritenute impensabili.

In particolare, IoT indica qualsiasi sistema di dispositivi fisici – come ad esempio lampadine, termostati, etichette di spedizione, dispositivi medici – che ricevono e inviano dati su reti wireless, senza alcun intervento di natura manuale, grazia all’integrazione di dispositivi di elaborazione dati e sensori. Immagina di essere a una determinata distanza da casa, verso cui ti stai dirigendo. Senza che tu compia alcuna azione, un termostato appositamente congegnato può essere in grado di farti trovare, esattamente al momento del tuo arrivo, la temperatura ottimale all’interno della tua abitazione. 

Le soluzioni IoT consentono non solo di migliorare i sistemi aziendali esistenti, ma anche di creare nuove modalità di interazione con i clienti, all’interno di User Experience sempre più avanzate. Le principali applicazioni di questa nuova frontiera riguardano principalmente gli edifici intelligenti, il settore biomedicale, la sorveglianza, lo smart agrifood, la zootecnia, e soprattutto interessante per la connessione con la tematica della Voice User Interface, la smart home

Internet of Things e Smart Home

Secondo la ricerca Smart Home dell’Osservatorio Internet of Things, il valore del mercato della smart home nel 2018 è stato di 380 milioni di euro. Un simile marcato in Italia viene trainato proprio dagli assistenti vocali che, oltre a generare considerevoli volumi di vendita, hanno trascinato le vendite di tutto il comparto. Parallelamente, cresce anche il livello di conoscenza e di diffusione nelle case dei nostri connazionali di simili dispositivi: il 59% degli italiani ha sentito almeno una volta parlare di casa intelligente, mentre il 41% possiede almeno un oggetto smart (oltre agli smart home speaker, vanno per la maggiore le soluzioni per la sicurezza, come i sensori per porte e finestre).

Secondo tale ricerca, l’Intelligenza Artificiale (AI) può svolgere ben tre ruoli, integrabili tra loro:

• può agire dentro gli oggetti connessi, migliorandone le funzionalità ed elaborando i dati senza la necessità di passare dal cloud;
• può migliorare ulteriormente il funzionamento e la capacità di comprensione degli assistenti vocali;
• può diventare una vera e propria governante delle nostre case.

Quali dispositivi integrano la Voice User Interface? 

La tecnologia della Voice User Interface vede oggi i seguenti player principali:

• Amazon. Il suo Alexa si basa sul motore di ricerca Bing e si attiva semplicemente nominandolo: il suo nome è stato scelto pensando che la X contenuta al suo interno fosse più semplice da rilevare. Alexa sta diventando in molte case un ulteriore membro della famiglia! Proprio per questo, Amazon ha deciso di incorporarlo in altri prodotti domestici, come orologi o microonde, per una vera e propria User Experience basata sull’Internet of Things;
• Apple. Il suo Siri si è basato per diverso tempo su Bing, mentre attualmente si appoggia a Google. Grazie all’Intelligenza Artificiale, Siri è in grado di fungere da vero e proprio assistente della persona che ha in mano il cellulare. Una delle ultime novità in casa Apple è Home Pod, e adesso anche Apple Music e Siri sono integrati in tutti questi nuovi sistemi, per far vivere all’utente un’esperienza completa, dentro e fuori le mura domestiche. Il grande pregio della tecnologia Apple è l’adattabilità agli ambienti anche più rumorosi: è infatti sufficiente un “Hey Siri” per far incorporare ai suoi sei microfoni tutti i suoni circostanti;
• Google. Anche in questo settore, Google ha rilasciato uno dei prodotti più gettonati dagli utenti: al suo assistente basta un “Ok Google”, seguito da un educato “Buongiorno” per iniziare a darti tutte le informazioni di cui hai bisogno per iniziare la tua giornata. Dopo averti chiamato per nome, provvederà a dirti l’ora locale esatta, fornirti le previsioni meteo, gli impegnati segnati sul tuo calendario, e ti augurerà una buona giornata facendoti ascoltare il giornale radio. Il tuo Assistente Google può svolgere tantissime funzioni: se hai voglia di ridere, chiedigli di raccontarti una barzelletta o di cantarti una canzone! Google ha rivelato la preparazione di una nuova funzionalità dell’Assistente sui telefoni Android, che lo renderà un performante lettore dello schermo. Basterà dire un “Ok Google, leggi questa pagina” che lui eseguirà il compito. La novità non è lo screenreader in sé, quanto l’avanzamento della tecnologia impiegata: Google ha dichiarato di aver migliorato la capacità dell’Assistente di analizzare le frasi e di riuscire a leggerle quindi con il tono e il ritmo più simili a quelli che userebbe un essere umano compenetrato esattamente in ciò che sta leggendo. La caratteristica più incredibile è che si potrà chiedere all’assistente di leggere il testo in una lingua diversa da quella in cui è scritto, potendo scegliere tra le ben 42 a disposizione.

Va notato come questi dispositivi siano progettati per non apparire come dei semplici robot: Alexa sembra più il nome di una persona che di un dispositivo. Questo serve a dare all’utente una percezione più umana della propria esperienza, e di conseguenza questa sarà avvertita come positiva e perfettamente integrabile nella propria vita quotidiana, per un successo sempre più ampio e diffuso del fenomeno.

I dispositivi che integrano la Voice User Interface funzionano?

La tecnologia della VUI contiene delle criticità. I principali difetti consistono in risposte non pertinenti con le domande, la mancanza di una cultura generale di base e lo risposte non specifiche in base al contesto. La ricerca è chiaramente molto attiva in questo senso, specialmente nel rendere più umano il dispositivo con cui stiamo interagendo. Proprio in quest’ottica, Google ha presentato il nuovissimo chatbot Meena, capace di considerare più di 2,6 miliardi di parametri ed avere conversazioni molto più vicine a quelle di un essere umano. Nell’attesa di vederlo all’opera, notiamo la più ampia “umanità” del nostro Assistente quando gli facciamo notare che non ha compreso la nostra richiesta.

Voice User Interface e Analisi Predittive

Attraverso i dispositivi analizzati, è evidente come le persone entrino, anche senza accorgersene, sempre più a contatto con i vari Brand per ottenere informazioni. La Voice User Interface si intreccia così naturalmente con una tematica molto cara a chi si occupa di marketing aziendale: quella delle analisi predittive.

Cosa sono le Analisi Predittive?

L’analisi predittiva è una strategia che consente di sfruttare dei dati noti, analizzarli, e fare delle previsioni su quello che può essere il tasso di probabilità del verificarsi di un determinato evento. L’analisi quindi delle intuizioni dell’utente e del suo comportamento futuro sono e saranno alla base di numerose azioni di marketing. Queste analisi consentono infatti di:

• stimare i profitti futuri;
• creare un database di clienti in target;
• pianificare vendite mirate;
• targettizzare annunci pubblicitari online;
• inviare campagne di marketing mirate ai clienti indecisi;
• individuare il tasso di abbandono del cliente e quindi creare per tempo strategie di recupero.

E chi può darci le migliori informazioni sull’utente, se non l’utente stesso?

Perché la Voice User Interface è fondamentale per le Analisi Predittive?

In questo momento storico in linea generale, e nello specifico ai fini delle analisi predittive di cui ci stiamo occupando, i dati digitali rappresentano una ricchezza inestimabile. I dispositivi che integrano la Voice User Interface rivestono un ruolo fondamentale perché forniscono informazioni di primissima mano sulle esperienze dell’utente e indirizzano così i grandi Brand che ci sono dietro verso le migliori campagne di marketing.

In principio fu Amazon. Quando nel 1998 Amazon non era il colosso dell’e-commerce, ma una semplice start up che vendeva libri online, venne creato l’Algoritmo di Recommendation per proporre ai lettori titoli di libri attinenti ai propri interessi, il tutto ancora manualmente. Oggi esiste Alexa, su cui Amazon sta puntando enormemente, incentivando i suoi sviluppatori a creare nuove competenze per il sistema di Intelligenza Artificiale (AI), in modo da farlo diventare sempre più performante. Tanto più il sistema riesce a intercettare le richieste dell’utente, tanto più sarà in grado di fornire risposte adeguate e precise, il più delle volte concretizzate nella vendita di un prodotto o un servizio.

Voice User Interface e User Experience

Nell’ambito dell’evolversi della disciplina della User Experience, cioè della progettazione e previsione di quella che sarà l’esperienza complessiva dell’utente di fronte ad un determinato fenomeno digitale, la Voice User Interface ha e avrà un ruolo sempre più importante.

Cosa fa un VUI Designer?

Lo UX Designer, cioè l’User Experience Designer, è una figura fondamentale perché si occupa dell”esperienza dell’utente nella sua relazione con la macchina, dai siti alle applicazioni. Parallelamente va considerato il fenomeno della cosiddetta architettura conversazionale, quella scienza cioè che analizza e organizza tutti gli input che ascoltiamo e che emettiamo vocalmente, attraverso mezzi acustici. 

Le interfacce vocali sono così un elemento della user experience per applicazioni mobili in cui l’elemento che prevale è proprio ciò che vive l’essere umano nell’uso delle IOT (Internet of Things). In questo quadro, ecco che la figura dello UX Designer si verticalizza ulteriormente, con il risultato di specializzarsi come VUI Designer, ovvero un Voice User Interface Designer, un professionista cioè che progetta l’intera conversazione vocale tra il dispositivo e l’utente.

Un VUI Designer svolge quindi, da solo o coadiuvato da figure specialiste, queste mansioni:

• pensa a quale sia il bisogno che l’utente sta cercando di soddisfare;
• fa delle ricerche per capire chi sia l’utente target di riferimento;
• crea delle mappe, dei disegni, dei prototipi;
• scrive delle descrizioni di quella che sarà l’interazione tra utente e il dispositivo;
• individua i punti di forza e di debolezza della tecnologia in gioco.

La VUI è necessaria per ogni User Experience?

Acclarata quindi l’importanza crescente delle Interfacce Vocali, sorge spontanea la domanda: è necessario prevedere una VUI per ogni nostro dispositivo?

La risposta è niente affatto scontata. Bisogna tenere conto del fenomeno ma resta fondamentale chiedersi se la VUI, così come qualunque altro fenomeno digitale, abbia senso, e possa portare valore all’utente, all’interno della User Experience specifica.

• Se ad esempio stai progettando un prodotto o un servizio che possa implicare un elemento altamente utile nelle VUI, come ad esempio un dispositivo da azionare mentre sei alla guida, allora prevedere un’interfaccia vocale sarà sicuramente un valore aggiunto che migliorerà l’usabilità all’interno della User Experience in questione;
• Se al contrario stai progettando un qualcosa che si scontrerà con gli svantaggi – non superabili – della VUI, allora è bene non inserirla all’interno del tuo dispositivo. Ad esempio se il tuo servizio si userà in un luogo sensibile come un ospedale, oppure in un ufficio pubblico dove tutti potranno sentire, il lato emotivo della User Experience di sicuro ne verrebbe danneggiato.

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Irene Aldieri

Laureata in Giurisprudenza, sviluppa una forte propensione al mondo della comunicazione e della vendita, coordinando risorse umane in questo ambito. Fondatrice della Community Facebook Comunicazionari, attualmente frequenta il Master in Digital Marketing di Digital Coach