Zurich Connect è il marchio in uso a Zuritel Spa, l’assicurazione online e telefonica del Gruppo Zurich Italia. In Italia è stata tra le prime compagnie assicurative a vendere direttamente ai clienti, senza intermediari. Nell’ottobre 2008 diventa Zurich Connect per sottolineare la competenza e la solidità del Gruppo Zurich accompagnata da uno spirito d’innovazione continua.
Esempio di una perfetta sintesi tra flessibilità e tradizione, Zurich Connect premia chi è attento alla qualità, con offerte mirate e adatte a ogni esigenza: Zurich Connect offre un risparmio sull’assicurazione del veicolo e della casa senza compromessi sulla qualità del servizio. Con i propri prodotti, mette a disposizione dei clienti la velocità e semplicità di un aggiornato sito web, consultabile anche da smartphone, ed un personale esperto e affidabile per aiutare i clienti sia in fase di scelta della polizza che nella fase di assistenza, garantendo una gestione dei sinistri rapida ed efficiente.
In questa video intervista ho il piacere di presentarti Giulia Cerquetti , Head of Digital & Marketing Direct at Zurich, che ci spiegherà come sia fondamentale una corretta strategia di digital marketing a 360° unita a esperienza, professionalità e assistenza verso il cliente , per raggiungere importanti obiettivi di successo e sempre più consapevolezza dell’offrire offline e online un servizio di qualità .
https://www.youtube.com/watch?v=F5bbhprviGk
Il ruolo di Giulia Cerquetti a Zurigo
Ciao Giulia, qual è il tuo ruolo in Zurich Connect e quali sono le tue responsabilità in merito alle attività di Marketing e comunicazione?
Zurich Connect mi ha dato l’occasione di coprire diversi ruoli all’interno del marketing: partendo dal digital e dall’e-commerce, che è il mio ambito di provenienza, allargando poi alla pianificazione media e alle campagne di advertising, consentendomi così di avere una vista a 360° del marketing e del diretto.
Ora il rapporto diretto del direttore generale di Zurich Connect mi occupa di tutte le attività legate all’Acquisition e allo sviluppo di nuovi business; quindi dalla pianificazione on e off-line allo sviluppo di messaggi di Proposition per la pubblicità e per il sostegno delle partnership; infine, mi occupo anche delle attività di CRM sulla nostra base clienti. Sicuramente possiamo dire con certezza che “mastichiamo” il marketing digitale tutti i giorni nel mondo delle dirette.
Come è cambiato il marketing digitale
Zurich Connect nasce online, quali sono i tuoi principali cambiamenti che hanno investito nel marketing digitale negli ultimi anni?
Secondo me la chiave di volta è stato lo sviluppo degli Analytics , perché ha trasformato il marketing in uno strumento quantitativo che è stato misurato in relazione ai reali risultati di business, cosa che non era vera in passato. Questo ci ha permesso di fare targeting sempre più evoluti e sofisticati, anche nell’advertising, e nel mondo digitale di costruire customer experience dinamiche, in funzione dei comportamenti degli utenti.
Ad esempio, negli ultimi due anni abbiamo sviluppato una strategia digitale e un sito completamente responsive per seguire il cliente cross-canale e sfruttare la crescita double-digital del mondo del mobile e abbiamo arricchito il nostro sito anche con tutte le attività di post-vendita, che non erano ancora il nostro “core” iniziale e che stanno diventando sempre più importanti.
Dall’apertura del sinistro online fino al post-vendita, ad esempio come poter sostituire la macchina all’interno della propria assicurazione e poter fare attività in self-service.
Quali pensi siano le attività di marketing digitale ancora poco sfruttate in ambito assicurativo?
Forse sono attività che richiedono un maggior livello di impegno, quindi l’ingaggio del cliente. Questo perché il mondo assicurativo è di per sé poco ingannevole, è un dato di fatto, ed è anche una merce legata al prezzo. Quindi il salto è stato fatto in termini di ingaggio del cliente tramite social media, videostrategy, e con lo sviluppo di un servizio differenziato in termini di customer journey e di nuove modalità di contatto con i nostri utenti.
Usiamo Facebook principalmente come canale di customer care, da affiancare ai canali più tradizionali come il call center e il supporto via e-mail.
In ambito pubblicitario stiamo testando nuovi modelli di targeting che siano legati alle nuove possibilità che i social media mettono a disposizione. Per fare un esempio, le custom audience, che consentono di differenziare i messaggi dei prospect rispetto a tutte le attività di comunicazione finalizzate alla fidelizzazione dei nostri clienti. In passato era impossibile, oggi invece può essere uno strumento più raggiungibile grazie anche allo sviluppo tecnologico, in particolare dei social media.
Quali sono per voi i parametri principali di valutazione per una campagna di Social media Marketing?
Oltre allo sviluppo di una fan base, senza utilizzare lo strumento di acquisizione, pensiamo a valutare il numero di interazioni con gli utenti e il livello di coinvolgimento. Nel nostro caso in particolare utilizzare lo strumento di customer care è un po’ “embedded” nella logica che abbiamo scelto e la valutazione dipende anche da altri fattori in particolare legati all’offrire un servizio innovativo che affianchi gli strumenti di customer care più tradizionali, come ad esempio il call center, che è sicuramente una base con cui tutte le assicurazioni dirette sono nate e cresciute.
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Il ruolo del Content Marketing
La promozione online passa anche attraverso i contenuti, quanto pesa il Content Marketing nella tua attività di marketing digitale?
Il Content Marketing è molto rilevante nel mondo dove c’è l’engagement per cui in particolare nei social media, che si sviluppano proprio tramite una content Strategy e dei piani editoriali legati allo sviluppo specifico dei contenuti. In realtà nelle strategie di Acquisition più puro io credo che la chiave sia ancora l’immediatezza del messaggio e che sia la formula “eye-catcher + promo + call-to-action” sia ancora vincente, più che ricercare il contenuto. Questo però unito ad una possibilità che permette di differenziare i contenuti, quello di personalizzare sempre di più il targeting, quindi in sostanza non “quanto contenuto produrre” ma “in che misura offrire messaggi differenziati” un diversi target di audience.
Il mercato assicurativo è sicuramente molto competitivo, quali pensi siano gli ingredienti di marketing per guadagnare la fiducia degli utenti e vincere la competizione online?
Sicuramente la trasparenza sarebbe un elemento differenziante nel mercato assicurativo; la semplicità, perché come abbiamo detto prima l’interazione del cliente è sempre più in autonomia, quindi semplificare la vita dei nostri clienti è un fattore chiave di successo. Infine, l’innovazione continua, ovvero il riuscire a sfruttare le nuove potenzialità che la tecnologia offre per migliorare sempre di più le attività, in particolare quella di Acquisition. Aggiungerei anche Il targeting dinamico, gli strumenti di Analytics sempre più sofisticati e le nuove modalità di contatto.
Pensando alle nuove figure professionali del marketing digitale, quali credi saranno le competenze più importanti che faranno la differenza nei prossimi mesi?
Coerentemente con quello che ti ho detto prima, sicuramente le competenze analitiche e quantitative. Non stiamo cercando degli esperti di SAP, noti appunto come software di Sistemi, Applicazioni e Prodotti nell’elaborazione dati , perché siamo comunque uomini e donne di marketing e siamo piuttosto appassionati di valutazione dei risultati, cioè di misurazioni della performance, che trasforma questo mondo in strumento che contribuisce al business. La seconda competenza rilevante in questo settore è quella di comprendere le logiche del mercato, con un marketing molto vicino al mondo del business. La terza direi, un po’ più da sognatori, è quella di essere capaci di vedere le cose da punti di vista differenti, lasciarsi stupire anche dall’inaspettato, da risultati che non ti attendevi o da opportunità che non hai saputo prevedere prima. Tutto può fare la
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Digital Marketing Specialist – Influencer – Social Media Strategist. Ho sempre lavorato in ambito digitale e conseguito studi digital – social – web. Ho lavorato all’interno di piccole e grandi aziende maturando molte competenze innovative. Sono sempre curioso di scoprire cose nuove ed è per questo che leggo e navigo molto. Possiedo 2 smartphone, iPad, MacBook Pro e per me non esistono giornali e riviste cartacei. Il digitale domina ed è il nostro futuro!
Da tempo il mondo assicurativo è presente nel marketing digitale in quanto ne ha capito l’importanza e le potenzialità. L’articolo parla di un caso pratico, Zurich Connect, e come sta gestendo la propria presenza online. Leggerlo per capire le scelte e i ragionamenti fatti da questa società per far crescere il proprio business con l’utilizzo dell’online marketing.
Molto carino e soddisfacente.
Articolo molto interessante!