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Customer Service Ecommerce: cos’è e come gestirlo al meglio

Con Customer Service Ecommerce si intendono tutte le operazioni che un E-store compie per poter fornire assistenza ai clienti. Esistono numerosi modi per rapportarsi con questi in caso di necessità, perché diversi sono i canali che gli utenti preferiscono usare: per esempio, un compratore può preferire contattare l’azienda tramite email, mentre un altro soggetto può farlo attraverso live chat.

customer service ecommerce scopri il funzionamentoDi conseguenza, il canale di comunicazione è un fattore del tutto personale di chi sta dall’altra parte dello schermo. Ci sono però delle condizioni che dovrebbero essere soddisfatte da tutti i servizi clienti, al fine di garantire il miglior servizio possibile.

Le pratiche che dovresti seguire per dotarti di un buon Customer Service Ecommerce sono: la massima efficienza nelle risposte, che sta a significare non solo tempestività di risposta, ma anche la completezza delle stesse, la possibilità di fornire un servizio presente su più canali e la personalizzazione delle risposte in base a chi si sta parlando.

Nel seguente articolo ti spiegherò tutti i segreti di un Customer Service Ecommerce, così da aumentare le tue conoscenze in questo ambito particolare del commercio online. Nello specifico, ti dirò:

  • la definizione di Customer Care di un E-store
  • perché è importante garantirne la presenza e l’efficienza
  • come dotarti di un buon servizio clienti.

Se ti dovesse appassionare l’argomento, potrai capire in modo molto più approfondito come crearlo, gestirlo o migliorarlo con il Corso Ecommerce. Attraverso questo percorso formativo potrai avere una visione a 360° di questa realtà e le competenze necessarie per aprire il tuo negozio online.

Cos’è il Customer Service di un Ecommerce

Con il termine Customer Service di un Ecommerce si intendono l’insieme di tutte le azioni che si effettuano per fornire aiuto ai propri clienti. Queste comprendono qualsiasi operazione, dalle richieste di supporto e di servizio, alle domande frequenti.

I clienti online di oggi si aspettano un Customer Service eccezionale, e se non ricevono l’aiuto di cui hanno bisogno, corri il rischio che i tuoi clienti abbandonino i loro carrelli, e acquistino dai tuoi concorrenti o, peggio, diffondano la voce attraverso i loro social network su quanto male sono stati trattati.

La soluzione a tutti questi problemi esiste e consiste nello sviluppare un ottimo servizio clienti reattivo su tutta la linea e che operi su numerosi canali, in modo da poter soddisfare più fasce di clienti.

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Servizio di Customer Care: importanza per un E-store

Il servizio di Customer Care è estremamente importante sia per i negozi fisici che per gli E-store. Nel caso specifico del Customer Care online, gli utenti che visitano l’E-store hanno solo un rapporto virtuale con l’azienda. Di conseguenza bisogna curare e dare molta più importanza alle relazioni umane in un ambiente freddo come il web.

Chi naviga in rete, ed approda sul tuo shop online con l’intenzione di cercare o comprare un prodotto, vuole conferma che dietro al negozio virtuale ci siano delle persone in carne ed ossa, con cui comunicare. Le persone hanno bisogno di un contatto con l’E-store. Questo è importante soprattutto in specifiche fasi del processo d’acquisto come, per esempio, nel momento in cui chiedono conferma dell’ordine effettuato.

Oltre a ciò, i consumatori hanno bisogno di sentirsi al sicuro quando acquistano in uno store online, e devono accertarsi che tutto stia andando a buon fine e soprattutto vogliono essere sicuri che dall’altra parte dello schermo ci sia qualcuno che si faccia carico del loro acquisto e delle loro esigenze.

Le domande sono tante, e variano su diversi aspetti. Tra le più comuni ci sono: le richieste di informazioni sui prodotti, quelle relative a difficoltà dell’acquirente nell’effettuare un ordine o a completare la registrazione, domande su metodi e tempi di spedizione, modalità di pagamento e di reso del prodotto.

Best practice per un buon Ecommerce Customer Service

Certamente, la best practice per sviluppare un eccellente Ecommerce Customer Service si concentra sulla facoltà di essere presenti a 360 gradi. Con questo si intende sicuramente la possibilità di poter fornire al cliente supporto nelle tre fasi principali ovvero prima dell’acquisto, fornendo le informazioni necessarie, durante l’acquisto e durante la spedizione, e infine dopo che il consumatore ha ricevuto il prodotto, per qualsiasi problema legato ad esso.

Oltre ad essere presenti nelle tre fasi principali, per rendere il servizio online ancora più efficiente bisogna essere presenti su diversi canali, così da poter fornire assistenza attraverso metodi diversi in base alle esigenze del cliente, ed ultimo ma non per importanza, un Ecommerce dovrebbe essere in grado di poter fornire un servizio clienti personalizzato per far fronte a tutte le varie esigenze che i consumatori potrebbero avere.

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Presenza prima, durante e dopo l’acquisto

Quando si parla di Customer Service, il fatto di essere presente in ogni momento quando si entra in contatto con il cliente è un fattore essenziale. L’esperienza di acquisto non finisce dopo aver comprato il prodotto. Sembra un controsenso ma è così, infatti le persone prima di acquistare qualcosa si informano su cosa stanno acquistando e possono anche fare numerose domande attraverso i canali di comunicazione riguardanti il prodotto.

Dopo, invece, vogliono essere aggiornati sui tempi e le modalità di consegna, e lo stato della spedizione, infine le persone vogliono sapere le garanzie sul prodotto e le eventuali condizioni per effettuare il reso in caso non vengano soddisfatte le aspettative. Il Customer Service coinvolge tutte e tre le fasi del Buyer’s Journey, garantendo una customer experience ottimale in qualsiasi momento.

Fornisci un’assistenza personalizzata

custom customer service di un ecommerceLa possibilità di fornire un’assistenza personalizzata in un Ecommerce è essenziale e ogni azienda deve decidere come comunicare con i propri clienti in base ai valori e alla politica aziendale adoperata, l’azienda può utilizzare pertanto un linguaggio amichevole, formale, ironico in base alla politica dell’E-store, e questi elementi devono trasparire anche dal servizio clienti.

Tutta la comunicazione deve essere coerente e allineata sui valori dell’azienda; email, chat, social media e tutti gli altri canali scelti per comunicare contribuiscono a creare e rafforzare il rapporto con i vecchi o con i potenziali clienti.

Inoltre, è importante tenere a mente che i clienti non sono tutti uguali, sono persone uniche che non amano ricevere risposte standard e prive di alcuna empatia. Sentirsi una persona qualunque o alla peggio un numero che effettua un acquisto non piace a nessuno; infatti l’E-store o nello specifico, le persone che si occupano dell’assistenza clienti, dovrebbero cercare di curare le comunicazioni con i consumatori, personalizzando i messaggi in base alle azioni, comportamenti e caratteristiche della persona in questione, in modo da far capire che dall’altra parte dello schermo c’è una azienda che tiene a lui.

Garantisci professionalità e velocità di risposta

Altri aspetti da garantire ai clienti del tuo Ecommerce, se vuoi offrire loro un efficiente Customer Service, sono sicuramente i tempi d’attesa e la professionalità nelle risposte. Nello specifico, garantire la velocità di risposta significa. Aumentare l’affidabilità e la serietà del negozio agli occhi dell’utente. Tutto questo senza però andare a discapito della qualità della risposta: per esempio fornire una risposta poco chiara ed evasiva in 5 minuti non serve assolutamente a nulla, anzi, potrebbe causare un effetto contrario, ossia che il cliente perda interesse.

Quindi, la soluzione migliore da adoperare è quella di sviluppare un Customer Service Ecommerce che sia in grado di fornire risposte complete ai dubbi dei clienti in un buon tempo così da non far perdere l’interesse verso il prodotto.

Oltre alla tempistica bisogna anche tenere a mente la professionalità del servizio che si fornisce. Questo significa che le risposte alle domande o le soluzioni ai problemi dei clienti devono essere fatte in modo completo, evitando d’esser sbrigativi. La risposta deve invece essere esaustiva ossia che risponda alla domanda e che chiarisca anche gli eventuali dubbi che il cliente presenta o che potrebbe avere in futuro.

Crea un servizio multicanale

L’utilizzo di un servizio clienti multicanale in un Ecommerce è sicuramente un’ottima scelta strategica. Poiché ti consente di gestire diverse tipologie di comunicazioni e di clienti, e usando più canali di comunicazione si ha la sicurezza di coprire una maggiore parte di clientela in modo professionale ed efficace.

Esistono numerosi canali che possono essere utilizzati nel Customer Service di un Ecommerce come, per esempio: email, social media di vario genere, call center e live chat. Sicuramente in questo periodo la tecnologia moderna ti consente di fornire tutti gli strumenti necessari per offrire ai clienti un servizio di estrema qualità. Anche se non è detto che tutti i canali siano necessari per fornire un ottimo servizio clienti, soprattutto se la tua attività online è aperta da poco, tuttavia è estremamente importante individuare quelli più adatti alla tua attività.

Un Customer Service Care sviluppato bene e soprattutto efficiente può rafforzare la reputazione del tuo E-store, aumentarne la visibilità online e grazie alle buone recensioni ed al passaparola dei clienti soddisfatti può contribuire all’incremento delle vendite. L’Ecommerce infatti ha l’importantissimo ruolo di accompagnare l’utente in tutto il suo percorso di acquisto, trasmettendo affidabilità e sicurezza.

Ascolta i feedback dei clienti

La raccolta e l’analisi dei feedback dei clienti ed utenti è un’attività fondamentale per garantire un buon Servizio Clienti da parte di un E-store.

I commenti danno un’idea precisa di cosa pensano le persone sia nel bene che nel male. Infatti, se l’Ecommerce dovesse avere problemi in una determinata area, sicuramente tramite le recensioni dei clienti questa problematica salterebbe fuori.

In questo modo l’azienda ha la possibilità di apportare modifiche nell’area dove occorre migliorare. In generale, i feedback sono utilissimi anche solo per capire se continuare con una determinata strategia o anche nell’indirizzamento delle risorse in base a cosa i clienti apprezzano di più.

Conclusioni e consigli finali

Il Customer Service Ecommerce è un servizio che qualsiasi attività digitale dovrebbe sviluppare, perché oggigiorno l’assistenza al cliente, soprattutto quella online, è diventata veramente indispensabile.

Questo sicuramente è anche dovuto all’espansione del marketing online e del commercio elettronico verificatasi in questi ultimi anni, perché, parliamoci chiaro, le persone ad oggi cercano un servizio che si adatti alle loro esigenze particolari.

Infatti, un altro punto essenziale è quello di sviluppare un Customer Service personalizzato, che si adatti il più possibile ai bisogni del consumatore. Invece, bisognerebbe evitare di utilizzare risposte standard e poco chiare e bisognerebbe evitare di avere un tempo di attesa prolungata nelle risposte che si danno ai clienti. Questo è un settore nuovo e in espansione che offre numerose opportunità a chiunque abbia la voglia di entrarci.

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Ciao io sono Mattia un ragazzo di 20 anni appassionato di digital marketing e attualmente sono studente presso Digital Coach dove creo contenuti per il blog.

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