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CRM Software: 5 vantaggi per le aziende

Utilizzare un CRM software nella tua azienda serve a massimizzare le vendite e a migliorare il rapporto con i clienti. Grazie a questo tool, infatti, potrai seguirli durante l’intero customer lifecycle, unificando in un’unica dashboard dati provenienti dai diversi sistemi interni all’organizzazione.

Nel mercato digitale, estremamente dinamico e competitivo, che impone processi decisionali data-driven, le imprese puntano sempre più a conoscere le caratteristiche dei propri clienti, come essi entrano in contatto col brand, quali sono le leve emozionali che li spingono ad acquistare, qual è il fattore che li porta a fidelizzarsi al prodotto e al brand.

Grazie al software CRM è possibile:

  • Creare una vista unica con tutti i dati dei clienti all’interno del database.
  • Tracciare tutti i momenti in cui l’utente ha un’interazione con il brand.
  • Permettere comunicazioni dedicate e specifiche su target ben definiti.

Se stai pianificando una strategia di innovazione aziendale per la tua azienda, continua nella lettura e ti spiegherò come ed in quale misura le potenzialità dei migliori CRM Software saranno un valido supporto per far decollare il tuo business.

Continuando la lettura, troverai gli approfondimenti sui termi affrontati nel video:

  • Cos’è un software CRM e come funziona.
  • Perché è importante per un’azienda utilizzarlo.
  • Cosa significa progettare un funnel di vendita efficace.
  • Come gestire il customer journey attraverso uno strumento CRM.
  • Quali strategie di retention applicare per fidelizzare i clienti.

CRM Software: cosa significa e a cosa serve

Cos’è il CRM software? Acronimo per Customer Relationship Management, è un tool che permette di integrare in un unico database i dati degli utenti, spesso frammentati e provenienti da fonti diverse. In un contesto incentrato sulla digital innovation, rappresenta oggi un tool indispensabile per avere lo storico delle informazioni relative agli utenti, dal momento in cui sono entrati in contatto col brand fino a quando hanno convertito con un acquisto e per assisterli nel modo corretto anche nelle fasi post vendita.

In un Customer Relationship Management software possono essere inseriti:

  • Dati anagrafici: è possibile memorizzare nome, cognome, indirizzo e dati di spedizione nel caso in cui sia un cliente che acquista online;
  • Attributi utili al Marketing: per poter contattare in modo semplice il nostro database abbiamo bisogno dell’email, numero di telefono, consensi al trattamento dei dati, per essere sicuri che il target sia pronto per ricevere le nostre comunicazioni;
  • Informazioni transazionali: acquisti fatti sull’e-commerce, molto utili per capire se un cliente è per noi “alto spendente” e qual è la sua spesa media sul nostro sito;
  • Modelli comportamentali dell’utente: funzionalità più avanzata per l’identificazione degli interessi specifici non legati ad un acquisto. Collegando il CRM Software al sito web è possibile capire chi sia interessato ad un determinato prodotto anche dalle volte in cui visita una pagina o dai prodotti inseriti nel carrello o da come interagisce sui social media.

È un tool pensato per aumentare la fidelizzazione dell’utente, in quanto l’azienda, grazie all’enorme quantità di informazioni disponibili, può impostare strategie di contatto mirate e puntuali, offrendo agli utenti presenti nel proprio database un’esperienza totalmente personalizzata.

Si dimostra quindi fondamentale per tutte quelle aziende che hanno già, oppure stanno pensando ad una Digital Strategy, ovvero vogliono utilizzare i canali digitali per incrementare il proprio business.

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Lead, clienti e fornitori

I moderni Software CRM possono contenere al loro interno i dati che arrivano da diversi attori rilevanti per il business dell’azienda, dati che diventano fondamentali soprattutto in un mercato digitale, dove bisogna focalizzarsi più verso il cliente e la sua soddisfazione, che verso il prodotto.

come utilizzare crm softwareLe lead sono tutti i potenziali clienti che, in qualsiasi momento, lasciano un loro dato personale, come indirizzo e-mail o numero di telefono, perché interessati ad interagire con le comunicazioni dell’azienda.

Un contatto che sia stato acquisito attraverso pubblicità sui social o grazie al form di registrazione alla newsletter presente sul sito web, va poi gestito e portato all’acquisto.

Fondamentale è quindi l’attività di lead generation e raccogliere costantemente nuove lead per incrementare la possibilità di conversione ed avere quindi una base clienti sempre aggiornata.

Inoltre una lead ha già dimostrato interesse verso il brand e quindi potenzialmente è più favorevole ad una conversione e a fare un acquisto rispetto ad un utente che viene contattato direttamente dall’azienda, attraverso le cosiddette “cold call”.

Considerando invece i clienti già acquisiti, possiamo tener traccia degli acquisti online, dei loro feedback e dei punti di contatto con il Customer Service. Monitorando tutti questi touch point, riusciremo ad offrire ad un cliente la migliore esperienza possibile, migliorando la percezione del nostro brand.

Come vedremo nel dettaglio successivamente, è possibile gestire anche i dati dei fornitori, monitorando sia i prezzi in acquisto che la tempestività delle spedizioni, ma anche creando reportistica sul controllo qualità dei prodotti ricevuti.

Funnel di vendita

In qualunque business, i consumatori vogliono conoscere chi vende loro un prodotto ed acquisire la consapevolezza che non rimarranno delusi dall’acquisto. Vengono perciò creati dei funnel che percorrono tutte le diverse fasi di avvicinamento dell’utente all’azienda:

  • Awareness: fase iniziale di conoscenza, in cui chi manifesta un interesse verso un determinato prodotto, incontra per la prima volta il brand, perché esposto, ad esempio, ad una pubblicità online.
  • Consideration: l’utente, dopo un’attenta analisi tra diversi competitor, inizia a pensare che la nostra azienda possa soddisfare il suo bisogno d’acquisto. È importante in questa fase farsi trovare pronti quando ci sarà l’interazione per lasciare il contatto.
  • Acquisition: in questa fase si concretizza la creazione della lead. È facile che sia l’utente stesso a richiedere un contatto, lasciando una e-mail o un numero telefonico.
  • Conversion: finalmente arriva l’acquisto. Abbiamo dimostrato di essere l’azienda che può soddisfare a pieno le aspettative iniziali, portando un visitatore del nostro sito, inizialmente ignoto, alla conversione.

Conoscere tutte le fasi che compongono un funnel di vendita e tracciare il percorso dell’utente con un Software CRM, è importante soprattutto per avere l’approccio corretto alle Digital Sales. Ti suggerisco di iscriverti al webinar, dove ti parlerò proprio della strategia migliore per condurre l’utente dall’awareness alla conversion.

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Customer journey

La pianificazione del customer journey all’interno del CRM Software, nello specifico, prevede l’implementazione dei diversi touch point in considerazione dello stato in cui il tuo target clienti si trova rispetto al funnel.

Considerando le diverse fasi del funnel, ogni azienda che vuole aprire un business online deve porsi l’obiettivo di inviare il messaggio giusto al proprio target nel momento più opportuno. Ogni persona, nelle sue interazioni con il brand, può avere un comportamento diverso, ma sicuramente è possibile tracciare dei “viaggi” o customer journey che percorrono l’intero funnel, andando ad offrire ad ogni lead, una volta acquisita, un messaggio in linea con ciò che essa si aspetta.

Nella consideration, ad esempio, non è opportuno inviare subito promozioni per incentivare la conversione, in quanto probabilmente dobbiamo prima portare chi legge a fidarsi di noi, a conoscere meglio l’azienda.

Viceversa, inviare comunicazioni informative con la storia del brand, quando è in fase Conversion, può portare ad annoiare i nostri contatti e addirittura a perdere la possibilità della conversione.

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Marketing Automation

È possibile, grazie all’utilizzo dei CRM Software, automatizzare l’invio delle comunicazioni al nostro database soprattutto quando i contatti gestiti cominciano ad essere significativi.

All’interno del CRM Software puoi impostare la tua strategia relativa all’email Marketing e decidere se inviare una comunicazione con un benvenuto a tutti gli utenti che si registrano alla newsletter, oppure inviare una survey a quegli utenti che utilizzano i tuoi prodotti o servizi, per verificarne il gradimento. Altra strategia molto efficace è, ad esempio, quella di richiedere la data di compleanno per poter offrire uno sconto o un vantaggio all’utente in prossimità della stessa per spingerlo all’acquisto.

Il CRM è utile anche in ottica di fidelizzazione del cliente, o retention, in quanto attraverso le informazioni raccolte e gestite al suo interno, si arriva a conoscere abitudini e modelli di comportamento della nostre base dati. Questo può farci comprendere qual è il momento migliore per proporre un’offerta dedicata ad uno specifico utente, perché ad esempio intercettiamo una periodicità nei prodotti che acquista.

Tutte queste strategie sono relative al campo dell’Inbound Marketing e permettono un miglioramento del rapporto con i tuoi contatti e un incremento del business della tua azienda.

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5 vantaggi per la tua azienda con il CRM

Perché i CRM sono utili alle aziende? Per creare relazioni durature con i propri clienti.

Nel Digital Marketing, avere a disposizione in una sola interfaccia tutte le possibili informazioni, dai dati anagrafici a quelli transazionali, è importante tanto quanto tener traccia delle interazioni sia con i canali digitali, come l’email marketing, che fisici, come ad esempio un negozio o il customer service.

Per questo motivo i software di gestione delle relazioni con i clienti offrono funzionalità per l’integrazione specifica con tutti i reparti aziendali per massimizzare quella che è l’esperienza dell’utente attraverso tutti i touch point con il brand.

Ma come si usa il CRM? Vediamo nel dettaglio a quali processi aziendali può essere utile e quali interessanti funzionalità offre.

1. Supporto strategico ai processi di vendita

Sicuramente, è importante sapere come utilizzare un Customer Relationship Management Software all’interno dei team di vendita per gestire in modo più strutturato le richieste dei clienti. 

Il CRM può essere nello specifico messo a disposizione dell’ufficio commerciale per garantire l’automazione della forza vendite, offrendo dati sempre aggiornati sui contatti, sulle loro preferenze e, inoltre, sui motivi per i quali hanno rifiutato un’offerta, facendo prendere ai commerciali, che nelle aziende online diventano veri e propri digital account, le migliori decisioni per la gestione dei clienti.

Serve anche per monitorare il ciclo di vendita, andando ad intercettare nella fase post-vendita un cliente che vuole rinnovare un prodotto acquistato, perché arrivato a fine vita, oppure per identificare opportunità di vendita portando un cliente che acquista ripetutamente un determinato prodotto, a sottoscrivere una Subscription, e fidelizzarsi maggiormente al brand.

Quindi, uno strumento CRM supporta il team Sales anche nel monitorare la pipeline di vendita e, attraverso la business intelligence, aiuta a generare previsioni di vendita da condividere con il resto dell’azienda.

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2. CRM Marketing

Sfruttare iI software CRM nel Digital Marketing, significa costruire relazioni migliori con i contatti presenti nel tuo database e avere la possibilità di gestire l’automazione delle comunicazioni.

Per i Customer Relationship Manager è infatti possibile creare campagne di email marketing personalizzate da inserire all’interno dei customer journey, per far si che recapitino il messaggio giusto al tuo target clienti nel momento migliore.

Con i CRM software moderni puoi, senza l’utilizzo del codice, creare messaggi personalizzati con i sistemi drag&drop in cui vai ad inserire componenti visuali all’interno delle email e comporre i tuoi messaggi direttamente nel CRM aziendale.

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3. Utilizzo del CRM nel Customer Service

Sarà rilevante sfruttare i Customer Relationship Management Software, integrando in un’unica vista le informazioni sugli utenti, anche tracciando le interazioni in tempo reale che hanno con il Customer Service ed il Customer Care in modo da mantenere alta la soddisfazione del cliente.

Si deve, infatti, considerare la gestione clienti un reparto integrato con il Marketing. Non si può pensare di avere clienti soddisfatti, se inviamo loro una mail con una promozione dopo pochi giorni da un reclamo fatto al Customer Service. 

Inoltre, anche per il supporto tecnico, avere un database centralizzato con tutte le informazioni necessarie, permette, anche alle piccole aziende, di offrire la migliore esperienza possibile.

4. Operatività per la Supply Chain

Anche in ambito Supply Chain, quelle che erano prima le funzionalità offerte da un sistema ERP, oggi si trovano anche nei software CRM di ultima generazione, dove vengono messi a disposizione tutti gli strumenti utili per la programmazione e gestione dei flussi di lavoro.

quando utilizzare il crmInfatti, è possibile monitorare sia lo stato del magazzino, individuando le giacenze di materie prime e semilavorati in tempo reale, ottimizzando le scelte in ottica Supply Chain, che l’avanzamento della produzione, in quanto un CRM Software offre la possibilità di aumentare la produttività, facilitando la gestione del processo di lavorazione.

Questi software sono strumenti pensati anche per il Marketing d’acquisto, che punta a migliorare le relazioni con i propri fornitori.

Si può ottimizzare le gestione delle attività collegate alla catena di fornitura, integrando tutte le informazioni, da quelle finanziarie, permettendo anche la fatturazione elettronica, a quelle più operative, come il monitoraggio dello stato delle consegne oppure gli esiti del controllo qualità. 

5. Software CRM per HR

I software CRM migliori offrono funzionalità anche legate alle risorse umane. Si possono integrare i dati dei propri dipendenti ed ottimizzarne le attività attraverso applicazioni specifiche della gestione dei progetti, quando è necessario capire lo stato d’avanzamento dei lavori oppure, ad esempio, se le risorse impiegate sono correttamente allocate sui vari task.

Grazie alle funzionalità offerte dai Customer Relationship Management Software, gli HR possono farsi portavoce del processo di innovazione digitale diventando Digital HR, snellendo le comunicazioni interne con un approccio basato sulla tecnologia che migliora l’employer branding.

Come scegliere il miglior Software CRM

Non è facile definire quanti CRM esistono e quanto costa un software CRM, fermo restando che una soluzione CRM migliore in assoluto non è possibile definirla ma ci sono diverse caratteristiche su cui ci si deve basare nel decidere quale delle diverse soluzioni offerte sul mercato scegliere per la propria azienda.

Una strategia che ci permette di identificare quali sono le migliori soluzioni CRM disponibili sul mercato, è quella di verificare che sia possibile accedere ai dati attraverso una connessione internet, senza bisogno dello spazio nei server della tua azienda. Occorre quindi scegliere un sistema CRM in Cloud.

Sono disponibili anche altre soluzioni che permettono la piena gestione del software nella propria azienda (on premise), ma sembrano ormai superate e i principali player preferiscono offrire soluzioni in Cloud. I costi e i tempi di installazione, inoltre, sono più accessibili e scalabili, in quanto sono previsti costi bassi per richiedere upgrade nel caso dell’incremento dei contatti da gestire.

Aspetti fondamentali da tener conto nella scelta del CRM Software sono:

  • Personalizzazione: i CRM prevedono tante opzioni per la personalizzazione per adattarsi al business delle aziende.
  • Sicurezza dei dati: è opportuno verificare che l’azienda che fornisce il tool CRM, soprattutto per le soluzioni in Cloud, adotti le procedure e i protocolli standard di sicurezza del settore. Importante è proteggere i dati dell’azienda e degli utenti e ci sono normative sempre più stringenti in merito.
  • Scalabilità: se la strategia dell’azienda prevede la crescita del database dei contatti da gestire, è opportuno sceglierlo scalabile, che non preveda costi eccessivi all’aumento del numero dei contatti. 
  • Migrazione: occorre considerare quanto il nuovo CRM è pronto a ricevere i dati che attualmente gestisci nella tua azienda, sia che siano strutturati su un file Excel che in altri sistemi gestionali.

Anche se non hai ancora avviato un processo di digitalizzazione ma vuoi sfruttare i canali digitali per promuovere online il tuo business è meglio diffidare dei CRM software open source o delle versioni in prova gratuita, in quanto sono utili solo per database con pochi contatti e, per ogni funzionalità richiesta sono previsti dei costi aggiuntivi.

Conclusioni e consulenza personalizzata

Abbiamo visto come le varie funzioni aziendali traggano beneficio dall’utilizzo del CRM Software. Avere a disposizione, in un’unica vista informazioni provenienti dall’ufficio commerciale, dalle attività di Marketing, dal Customer Service ma anche dal Magazzino, permette di prendere decisioni consapevoli e avere un approccio data-driven alla gestione delle relazioni con i clienti.

È ovvio che dietro lo strumento ci deve essere una chiara strategia, pertanto è importante capire perché utilizzare un CRM Software e come sfruttare nel modo corretto le sue funzionalità, per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Se vuoi avvalerti della nostra esperienza per capire i vantaggi che il Customer Relationship Management Software può offrire al tuo business, chiedi una consulenza strategica gratuita.

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1 commento

  1. Elisabetta Ferrarese

    Articolo molto interessante e spiega in modo completo e dettagliato perchè è fondamentale avere un software CRM in azienda. Purtroppo sono molte le realtà aziendali in cui non viene capita la reale utilità ed il potenziale di questi strumenti, che permettono anche di evitare varie inefficienze lavorative e disorganizzazione.

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