Cosa si intende per CRM? Per definizione, il CRM software è uno strumento aziendale che serve a potenziare le vendite e migliorare la gestione del rapporto con i clienti. Utilizzando il giusto tool avrai modo di monitorare l’intero customer lifecycle, grazie ad una dashboard che unifica i dati provenienti dai diversi canali di acquisizione dei contatti.
Nel mercato digitale, estremamente dinamico e competitivo, che impone processi decisionali data-driven, le imprese puntano sempre più a conoscere le caratteristiche dei propri clienti, come essi entrano in contatto col brand, quali sono le leve emozionali che li spingono ad acquistare, qual è il fattore che li porta a fidelizzarsi al prodotto e al brand.
I software CRM per l’ecommerce (e-CRM) sono implementazioni focalizzate sul business online, che grazie al marketing automation generano azioni di upselling, dunque, un potenziale aumento di fatturato.
In generale, grazie alla tecnologia CRM è possibile:
- creare una vista unica delle informazioni analitiche riguardanti clienti e fornitori presenti nel database;
- tracciare tutti i momenti in cui l’utente ha un’interazione con il brand;
- profilare i clienti e segmentare la platea in gruppi omogenei (cluster);
- permettere comunicazioni dedicate e specifiche verso target definiti.
Quindi cosa fa chi si occupa di CRM? Come approfondirò a seguire, questo strumento è utile a molte figure all’interno dell’azienda. Principalmente è utile all’ufficio commerciale per organizzare informazioni e task relativi al rapporto con i clienti, ma anche per programmare azioni future in base all’acquisizione di dati.
Se stai pianificando una strategia di innovazione aziendale, continua nella lettura e ti spiegherò come ed in quale misura le potenzialità dei migliori CRM Software saranno un valido supporto per far decollare il tuo business.
Continuando la lettura, troverai gli approfondimenti sui termi affrontati nel video:
- cos’è e come funziona un CRM software;
- perché è importante per un’azienda utilizzarlo;
- cosa significa progettare un funnel di vendita efficace;
- come gestire il customer journey attraverso uno strumento CRM aziendale;
- quali strategie di retention applicare per fidelizzare i clienti.
Cosa significa CRM
Cos’è il CRM? Acronimo di Customer Relationship Management (la cui traduzione è gestione delle relazioni con i clienti), è un tool che permette di archiviare ed integrare in un unico database i dati degli utenti, anagrafici e transazionali, spesso frammentati e provenienti da fonti diverse. Nel contesto odierno della digital innovation, rappresenta un tool indispensabile per la gestione delle relazioni con i clienti lungo tutta la pipeline di vendita, dalla prima interazione col brand a quando avviene l’acquisto, fino all’assistenza post vendita.
Un CRM software rappresenta un investimento indispensabile per quelle aziende che devono gestire una moltitudine di contatti, siano essi clienti finali o imprese (dunque B2C o B2B), online oppure offline. Negli anni questi tool si sono molto evoluti, ed hanno avuto un ulteriore impulso dalla crescita del business online.
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Archiviazione, gestione del ciclo di vita del cliente, automazione si traducono in fidelizzazione dell’utente e semplificazione dei processi. In sintesi, chi utilizza il CRM, sarà in grado di massimizzare il profitto grazie ad azioni mirate e puntuali, offrendo a prospect e clienti già acquisiti un’esperienza totalmente personalizzata.
Saper utilizzare un CRM software e tutte le potenzialità dell’alto grado di automazione che ne consegue, si dimostra fondamentale per quelle aziende che hanno già, oppure stanno impostando una Digital Strategy col fine di utilizzare i canali di digital marketing per ampliare la propria audience e generare lead.
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CRM Software: 5 funzioni principali
A cosa serve e perché usare un CRM? È presto detto. Arrestare la percezione di progressiva spersonalizzazione delle relazioni commerciali, propria della rivoluzione digitale, e gestire il ciclo di vita del cliente in maniera customizzata fa bene alla buyer persona come al business.
I migliori software CRM prevedono delle funzionalità avanzate specifiche, come quella per l’ecommerce già citata. Esistono, inoltre, implementazioni CRM B2B a sostegno dell’account based marketing pensate appositamente per il business to business e che, attraverso azioni automatizzate come il lead scoring, incrementano l’engagement a beneficio delle vendite.
In un Customer Relationship Management software vengono raccolte informazioni commerciali qualificate, come:
- Dati anagrafici. È possibile memorizzare nome, cognome, indirizzo e dati di spedizione nel caso idi un acquisto online;
- Attributi Marketing. Indirizzo email, numero di telefono, data di nascita e lavoro svolto, sono informazioni utilizzabili, previo consenso al trattamento dei dati per finalità di marketing diretto, specialmente nel business to consumer.
- Informazioni psicografiche. Grazie all’integrazione fra CRM Software ed e-commerce, si arriva all’identificazione di modelli comportamentali degli utenti, sulla base degli interessi personali, opinioni ed emozioni: dalle visite al sito, dai click sulle schede prodotto o dagli articoli inseriti nel carrello degli acquisti, si rende possibile la gestione delle preferenze dei clienti ed eventuali blocchi emotivi.
- Informazioni transazionali. Qualsiasi CRM software può tracciare le conversioni che avvengono sull’e-commerce, consentendo di analizzare il trend del carrello medio e fidelizzare clienti alto spendenti. Anche su una audience basso spendente ha senso prevedere azioni di marketing mirate.
Per un’azienda, poter disporre di dati qualificati come questi è una vera ricchezza, ecco perché usare un CRM è un ottimo investimento: dal marketing automation all’integrazione tra ERP e CRM, piattaforme come questa supportano nei fatti la transizione digitale.
Doveroso sottolineare che il significato di CRM va oltre la semplice accezione in ambito commerciale: la sua rilevanza è estesa a molti settori aziendali. Vediamo adesso quali e quante sono le principali funzioni di un CRM.
Ecco alcuni dei best CRM software per piccole aziende ma anche medie e grandi, attualmente presenti sul mercato:
- Sap;
- Salesforce;
- Zoho;
- Team System.
Ti consiglio di diffidare dalle soluzioni free, poiché non ti garantiranno mai le funzionalità dei software che ti ho riportato sopra. Pagando un costo mensile potrai avere accesso agli strumenti realmente adatti alla gestione dei tuoi clienti. Il costo varia a seconda del tipo di funzionalità che hai bisogno di sbloccare.
1. CRM e funnel marketing
In qualunque business, i consumatori vogliono conoscere chi vende loro un prodotto ed acquisire la consapevolezza che non rimarranno delusi dall’acquisto. Vengono perciò creati dei funnel di vendita che percorrono le diverse fasi di avvicinamento dell’utente all’azienda.
- Awareness. Fase iniziale di contatto, durante la quale, chi manifesta interesse verso un determinato prodotto, reagendo ad una advertising, viene a conoscenza del brand.
- Consideration. L’utente, dopo un’attenta analisi tra diversi competitor, inizia a pensare che la nostra azienda possa soddisfare il suo bisogno d’acquisto. È importante in questa fase farsi trovare pronti quando ci sarà l’intenzione di lasciare un contatto.
- Acquisition. È la fase delle lead generation. L’utente chiede di essere ricontattato lasciando una e-mail o un numero telefonico.
- Conversion. Finalmente arriva l’acquisto. Abbiamo dimostrato di essere l’azienda che può soddisfare l’intento di ricerca, portando il visitatore del nostro sito, inizialmente ignoto, alla conversione.
Giusto per fare degli esempi dell’applicazione del CRM nel marketing, nella fase di consideration non è opportuno inviare promozioni per incentivare la conversione, perché dobbiamo prima portare chi legge a fidarsi di noi, a conoscere meglio l’azienda.
Viceversa, inviare comunicazioni informative con la storia del brand, quando il prospect è in fase conversion, può essere fastidiosamente ridondante fino ad inficiare la conversione.
Conoscere tutte le fasi che compongono un funnel di vendita e tracciare i lead con un Software CRM, è di basilare importanza per un corretto approccio dei Digital Seller dell’azienda, che hanno lo scopo di privilegiare relazioni one to one con i consumatori.
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2. Lead generation e Customer Relationship Management
I moderni Software CRM archiviano e gestiscono dati qualificativi dei diversi stakeholder del business, fondamentali nel mercato digitale, dove bisogna focalizzarsi più verso clienti e fornitori piuttosto che verso il prodotto in sé.
In particolare l’attività di lead generation cioè l’insieme dei dati di contatto, come indirizzo e-mail o numero di telefono, ottenuti grazie ad interazioni sui social, iscrizioni alla newsletter o la compilazione di form in advertising, garantisce una base clienti sempre aggiornata con conseguente potenziale incremento delle conversioni.
La raccolta dei dati non basta, però. Un CRM software automatizza le azioni che trasformano il lead in prospect, ovvero potenziali clienti che manifestano un interesse verso il brand.
Considerando invece i clienti già acquisiti, possiamo tener traccia degli acquisti online, dei loro feedback e dei punti di contatto con il Customer Service. Monitorando tutti questi touch point, riusciremo ad offrire ad un cliente la migliore esperienza possibile, migliorando la percezione del nostro brand.
L’inbound marketing è sicuramente più funzionale alla vendita rispetto alla tecnica di cold calling, dove il contatto non ha attivamente fatto alcun passo di avvicinamento verso il prodotto.
Come vedremo nel dettaglio successivamente, è possibile gestire anche i dati dei fornitori, monitorando sia i prezzi in acquisto che la tempestività delle spedizioni, creando, inoltre, una reportistica sul controllo qualità dei prodotti ricevuti.
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3. Software CRM e customer journey
La pianificazione del customer journey all’interno del CRM Software, nello specifico, prevede l’implementazione dei diversi touch point in considerazione dello stadio in cui il target cliente si trova rispetto alla pipeline.
Considerando le diverse fasi del funnel, ogni azienda che abbia un business online deve porsi l’obiettivo di inviare i messaggi giusti al proprio target nel momento più opportuno. Ciascuna buyer persona, esprime un comportamento d’acquisto differente ma rilevabile attraverso le sue interazioni con il brand. Tracciare questi percorsi o customer journey, dà la possibilità di offrire ad ogni lead, una volta acquisito, un messaggio in linea col suo profilo e alle sue preferenze.
Grazie al CRM Software puoi creare campagne di email Marketing targettizzate:
- messaggi di benvenuto agli utenti che si registrano alla newsletter;
- survey sul feedback sui prodotti,
- promo in determinati periodi dell’anno, per il loro compleanno o secondo una periodicità rilevata dalle informazioni transazionali.
La strategia che riguarda la gestione della relazione con i clienti, con il CRM è automatizzata.
Sarà rilevante sfruttare i Customer Relationship Management Software, integrando in un’unica dashboard le informazioni transazionali e psicografiche degli utenti, anche tracciando le interazioni in tempo reale con il Customer Service ed il Customer Care.
Si deve, infatti, considerare la gestione clienti un reparto integrato con il Marketing, ed il CRM software supporta concretamente la sinergia fra reparti, evitando, per esempio, di inviare una promo ad un cliente che ha appena fatto un reclamo al Customer Service.
Inoltre, anche in contesti di PMI, integrare il database del CRM con il reparto tecnico fornisce dei feedback interessanti per lo sviluppo dei prodotti e in fase di project management.
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4. Supply chain management e CRM
Anche in ambito Supply Chain, quelle che erano prima le funzionalità offerte da un sistema ERP, oggi si trovano anche nei software CRM di ultima generazione, dove vengono messi a disposizione tutti gli strumenti utili alla programmazione e gestione dei flussi di lavoro.
Se in azienda è già in essere un ERP, anche con un CRM integrato al gestionale è possibile monitorare sia lo stato del magazzino, individuando le giacenze di materie prime e semilavorati in tempo reale e ottimizzando così le scelte in ottica Supply Chain, che l’avanzamento della produzione.
Dunque, il CRM Software dà la possibilità di aumentare la produttività, facilitando la gestione del processo di lavorazione.
Questi software sono strumenti pensati anche per il marketing d’acquisto, che punta a migliorare le relazioni con i fornitori.
Si può ottimizzare le gestione delle attività collegate alla catena di fornitura, integrando tutte le informazioni, da quelle finanziarie grazie a funzionalità di fatturazione elettronica, a quelle operative, come il monitoraggio dello stato delle consegne oppure gli esiti del controllo qualità.
5. Software CRM e Human Resources
I software CRM più evoluti si interfacciano anche con i gestionali delle risorse umane, anzi, possono sostituirsi ad essi. Infatti, oltre ad avere funzionalità di supporto nei processi di routine (permessi, ferie, buste paga, formazione, trasferimenti, viaggi di lavoro, reclami), le piattaforme CRM coadiuvano il reparto Human Resources nelle operazioni di recruiting, archiviando i dati dei candidati, dallo screening preliminare alle successive valutazioni.
Grazie alle funzionalità dei Customer Relationship Management Software ottimizzate per il lavoro da remoto, gli HR possono farsi portavoce del processo di innovazione digitale diventando Digital HR.
Una parte del software CRM aziendale può presentarsi come un luogo di condivisione ed interscambio fra i dipendenti, blog o forum dove costruire di fatto la cultura interna e migliorare employer branding . Altre opzioni, come collegare il CRM a Facebook (si fa semplicemente da configurazione dei contatti della pagina FB), generano l’attivazione del senso di community ed appartenenza.
Quali sono i tipi di CRM?
Esistono diverse soluzioni tra cui scegliere a seconda delle necessità aziendali. Ecco quali sono i tre tipi di CRM Software per rendere più facile la tua decisione:
- Operativo: il classico usato per la gestione delle attività lavorative quotidiane legate alla gestione del rapporto con i clienti. Le funzionalità principali più comuni sono la gestione delle vendite, il supporto clienti, il marketing e il servizio post-vendita. L’obiettivo principale è migliorare l’efficienza e l’efficacia delle interazioni con i propri clienti, consentendo di tracciare le interazioni, automatizzare i processi e migliorare la collaborazione interna;
- Analitico: il CRM analitico è più concentrato sulla raccolta di dati e analisi dalle interazioni con i clienti, con lo scopo di conoscere e comprendere il comportamento dei clienti e sulle tendenze di mercato e impostare così una strategia di vendita più efficace. Questo tipo di Customer Relationship Management genera reportistiche personalizzate per aiutarti a prendere decisioni basate su dati reali, grazie alla comprensione più approfondita dei desideri e dei bisogni dei clienti;
- Collaborativo: il CRM perfetto per grandi aziende dalla struttura complessa. Sono fatti apposta per garantire che tutti i membri dell’organizzazione siano allineati, al fine di soddisfare le esigenze dei clienti a 360 gradi. Si concentra infatti sul miglioramento della collaborazione all’interno dell’organizzazione attraverso funzionalità quali la condivisione delle informazioni dei clienti tra i dipartimenti, la collaborazione nella gestione dei progetti e la comunicazione interna.
Questi tre tipi di CRM possono essere integrati in un sistema unificato per fornire un’ampia gamma di funzionalità e vantaggi nell’ottimizzazione delle relazioni con i clienti.
Sistema CRM: quale scegliere per la tua azienda
Qual è il miglior CRM? Non è facile rispondere alla domanda senza conoscere il contesto aziendale e gli obiettivi di business. L’intento di questo articolo è quello di darti una panoramica delle potenzialità dei programmi CRM che, come avrai compreso, sono molto versatili e scalabili nel tempo.
Una strategia che ci permette di identificare quali sono le migliori soluzioni CRM disponibili sul mercato, è quella di verificare che sia possibile accedere ai dati attraverso una connessione internet, senza bisogno di appoggiarsi sul server dell’azienda. Nella maggior parte dei casi, dunque, è meglio un sistema CRM in Cloud, disponibile tra l’altro a costi più accessibili e scalabili.
Rispetto alle versioni in Cloud, ovvero online, i CRM on Premise richiedono hardware per l’installazione e personale esperto che possa gestire configurazioni ed aggiornamenti.
Cosa deve avere un buon CRM? Qui di seguito, alcuni aspetti fondamentali da tener conto nella scelta del Software.
- Personalizzazione. La prima cosa che deve essere semplice da capire è come si implementa un CRM: la piattaforma dovrà essere in grado di adattarsi facilmente al mutare del business aziendale.
- Sicurezza dei dati. È opportuno verificare che gli sviluppatori del tool CRM, soprattutto per le soluzioni in Cloud, adottino procedure e protocolli di sicurezza del settore. Importante è proteggere i dati dell’azienda e degli utenti e ci sono normative sempre più stringenti in merito.
- Scalabilità. La crescita del database dei contatti da gestire sarà sempre auspicabile, perciò è opportuno che upgrade e aggiornamenti siano a costi contenuti.
- Migrazione. Occorre considerare come il software CRM sia idoneo agli upload di dati provenienti da altri sistemi gestionali, specialmente in un contesto di holding.
In caso tu non abbia ancora avviato un processo di digitalizzazione ma pensi di sfruttare i canali digitali per promuovere online il tuo business, ti consiglio di diffidare dei CRM software open source o dei software CRM gratis, perché gestiscono contatti solo fino ad un numero limitato ed ogni funzionalità extra richiesta è, in genere, onerosa.
Conclusioni e Consulenza Strategica
Ti ho mostrato qual è l’obiettivo del CRM e come le varie funzioni aziendali traggano beneficio dall’utilizzo del CRM Software. Avere a disposizione, in un’unica piattaforma informazioni provenienti dall’ufficio commerciale, dalle attività di Marketing, dal Customer Service e dal Magazzino, permette di prendere decisioni consapevoli ed avere un approccio data-driven alla gestione delle relazioni con i clienti.
È ovvio che dietro lo strumento ci deve essere una chiara strategia, pertanto è importante capire come si implementa un CRM Software in base alle proprie necessità particolari.
Se vuoi avvalerti dell’esperienza di Digital Coach sui Customer Relationship Management Software, chiedi una Consulenza Strategica Gratuita ed un team di coach esperti potrà aiutarti ad individuare la strada giusta da percorrere.
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Appassionata di Digital Marketing e studentessa di Digital Coach. Durante il giorno impiegata in azienda e.. la sera e nel weekend aspirante consulente digitale.
TRASCRIZIONE A CURA DI ALESSANDRO GAGLIARDO
Digital Marketing Specialist, specializzato in Email Marketing. Supporto le imprese nell’implementazione di una strategia CRM per integrare il proprio business con le migliori tecniche di Digital Marketing al fine di intercettare un Prospect e trasformarlo prima in un cliente e poi in un fan del prodotto.
Dirigo Digital Coach®, la scuola di formazione professionale, leader nel formare tutti i professionisti che lavorano in ambito Digital Marketing & Sales.
Come trainer ho formato in carriera + di 35.000 business professionals provenienti da oltre 300 grandi aziende multinazionali e + di 5.000 pmi italiane.
Ho ideato il metodo “Digital Strategy Framework®”, grazie al quale dal 2014 aiuto le imprese a definire e migliorare nel tempo una strategia digitale che massimizzi la generazione di fatturati e vendite online.
Riuscire, mediante un unico software, a tenere sott’occhio una molteplicità infinita di dati (appartenenti ai nostri clienti, o prospect, che siano), è qualcosa di grandioso, poiché permette di raggiungere, nel migliore dei modi, i propri obiettivi ;)
Fondamentale, oggi più che mai, per un’azienda, avere sotto controllo tutti dati relativi ai clienti siano essi potenziali, acquisiti, fidelizzati o promoter. Un CRM gestendo con un unico software più fonti consente di effettuare non solo un’analisi più accurata dei dati ma soprattutto di monitorarli tutti e di avere una visione globale e completa del customer journey potendo intervenire tempestivamente all’occorrenza per correggere la rotta.
Lo strumento del CRM è fondamentale per dare il giusto valore ai clienti. Molto spesso, soprattutto nelle piccole aziende, viene sottovalutato e sostituito con modalità poco efficaci. Dovrebbe essere maggiormente incentivato e sfruttato, senza dubbio.
I have worked with Microsoft Dynamics 365 and i must say that every large organization needs to do lead nurturing and follow all its contacts and prospects through the purchase funnel, so Customer Relationship Management is vital for saving a lot of time
Articolo molto interessante e spiega in modo completo e dettagliato perchè è fondamentale avere un software CRM in azienda. Purtroppo sono molte le realtà aziendali in cui non viene capita la reale utilità ed il potenziale di questi strumenti, che permettono anche di evitare varie inefficienze lavorative e disorganizzazione.