BRAND LOYALTY

cos'è e come si costruisce

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Comprendere la definizione di brand loyalty è molto importante per le aziende, specialmente al giorno d’oggi che bisogna distinguersi continuamente da competitor sempre più agguerriti. Saper ascoltare e far diventare fedeli i propri clienti apre alle attività nuove occasioni di business sia online che offline.

In questa pagina ti spiegherò cosa si intende per brand loyalty, perché è importante e quali vantaggi può apportare alla tua attività commerciale nel rapporto col consumatore.

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Cos’è la Brand Loyalty?

La definizione di brand loyalty si riassume nella preferenza di un consumatore che acquista abitualmente prodotti di una determinata marca piuttosto che di un’altra.

Nel marketing, più precisamente nel funnel, questo comportamento si configura come ultimo step del lungo customer journey e prevede la customer satisfaction come requisito essenziale per la sua realizzazione.

La soddisfazione del cliente risulta fondamentale in quanto costituisce il principio per la buona riuscita di una strategia di loyalty marketing. Oltretutto, impegnarsi nella fidelizzazione dei consumatori è molto meno costoso della ricerca continua di nuovi clienti.

Come si struttura il processo di fedeltà dei consumatori? Continua a leggere se vuoi saperne di più.

 

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I 3 stadi del processo di loyalty

Ottenere la brand loyalty è il risultato di un processo ben definito, che si articola in determinati step. Il percorso è simile per ogni consumatore tanto che sono state individuate 3 fasi principali e concatenate tra loro.

  • Brand recognition: in questo primo stadio il cliente è consapevole che esiste la possibilità di acquistare prodotti o servizi di una marca diversa da quella che compra di solito. Tuttavia, il consumatore decide di comperare tali prodotti solo se durante la fase di scelta viene a mancare il suo brand preferito.
  • Brand preference: il consumatore, comprando merce di un determinato brand, diventa un cliente abituale, sviluppando una preferenza verso il marchio. Il sentimento porta l’acquirente ad acquistare prodotti di diverso brand solo se il suo marchio preferito non è presente durante la scelta.
  • Brand insistence: con il passare del tempo, il consumatore, ha sviluppato sentimenti che vanno oltre la semplice affezione al marchio. L’amore verso il brand preferito porta l’acquirente a non voler altra marca all’infuori di quella abitualmente acquistata, risultando disposto a compiere sacrifici per poter reperire il brand da lui amato.

La definizione degli step del processo di brand loyalty ha portato all’individuazione di diverse tipologie di clienti che ti illustro nella prossima sezione.

 

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I 5 livelli di brand loyalty

Secondo l’economista statunitense David Aaker è possibile ricostruire una vera e propria piramide della fedeltà a seconda del livello di loyalty dei consumatori.

 

Clienti opportunisti

All’ultimo livello di brand loyalty si trovano quelle persone che considerano il brand solo perché gli offre servizi o prodotti a un prezzo minore rispetto alla concorrenza. Questi clienti non sono affezionati al brand e spariranno non appena si troveranno davanti un’offerta migliore.

 

Clienti soddisfatti

Questa categoria di consumatori è compiaciuta del proprio acquisto tanto da ripeterlo nel tempo. La customer satisfaction è tale da rendere l’acquisto frequente e abituale. Il cambio con altro marchio viene considerato solo se non riescono a trovare quello abituale disponibile sul mercato.

 

Clienti soddisfatti con costi di cambio

In tale tipologia sono racchiusi i clienti soddisfatti che vedono la sostituzione con altro brand come uno sforzo. Tale fatica viene compiuta solo se i vantaggi che il concorrente offre vengono percepiti come veramente migliori.

 

Clienti a cui piace il brand

Tali acquirenti sono così entusiasti dell’esperienza di acquisto tanto da sviluppare una sorta di affezione al marchio. Gli piace acquistare i prodotti o servizi di un determinato brand ma non sanno esprimere un particolare perché.

 

Clienti fedeli

Il livello di loyalty di questi clienti è tale da fargli amare il brand. I prodotti del marchio costituiscono parte integrante delle loro vite e scandiscono i momenti della loro giornata. Molto spesso la fedeltà di questi clienti è tale da farli diventare dei veri e propri brand ambassador che non considerano altro marchio all’infuori di quello amato e impiegano risorse per raccogliere punti dei loyalty program che offrono le aziende.

 

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Perché è importante la brand loyalty

La fidelizzazione del cliente è fondamentale in una strategia di marketing poiché comporta diversi vantaggi per la tua attività.

Innanzitutto, come già visto nella sezione precedente, un cliente fedele si trasforma in un vero e proprio ambasciatore del brand, che può generare un passaparola positivo. Lo scambio di informazioni ti aiuta ad acquisire nuovi clienti, i quali accrescono il valore del tuo marchio.

Avere una clientela fedele e soddisfatta può renderti in grado di offrire servizi migliori. Inoltre l’aumento del valore permette che la tua attività commerciale venga percepita come una delle migliore sul mercato, permettendoti di abbattere i costi delle campagne di marketing.

Continuando a parlare di costi, la brand loyalty permette al consumatore di restare fedele al tuo marchio nonostante i prodotti e servizi subiscono variazioni di prezzo.

 

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Come costruire la brand loyalty

Oltre ai loyalty program, esistono altri metodi per costruire un rapporto di fidelizzazione con i clienti, ecco quali sono.

 

Offrire un buon customer service

Una delle modalità che permette la costruzione della brand loyalty è offrire un servizio in grado di ascoltare i bisogni dei clienti. L’attività svolta dal servizio clienti permette al tempo stesso di creare engagement e sviluppare il dialogo con i tuoi consumatori. Inoltre il customer service aumenta la soddisfazione del cliente, ossia il requisito fondamentale per la generazione della fedeltà al marchio.

 

Curare l’immagine sui social media

Molte persone non possono fare a meno di controllare i post sulle varie piattaforme social che sono diventate una vera e propria fonte di informazioni. Spesso, le notizie arrivano prima sui social, i quali fanno della condivisione delle informazioni il loro vantaggio principale. Per la creazione della brand loyalty, prendersi cura della propria immagine sui social media è molto importante. Questo non vuol dire che devi per forza presidiarli tutti, ma saper scegliere in base al tuo business la tipologia di network e comunicazione da adottare, quali informazioni veicolare e così via. Si tratta di un fattore molto importante per fidelizzare i tuoi clienti e costruire un dialogo con loro.

 

Utilizzo dei questionari

Il concetto di brand loyalty può essere costruito e in particolar modo misurato tramite l’utilizzo di questionari. Potresti, quindi, proporre ai tuoi clienti un test in cui sono racchiuse domande che tengono in conto i seguenti fattori.

  • La soddisfazione del cliente: potresti chiedere se sono felici della loro esperienza con il tuo brand e se raccomanderebbero il tuo marchio ad amici e parenti.
  • La fiducia verso il brand: chiedi quanto si fidano del tuo brand, in quale maniera puoi ottenere la loro fiducia e quali strategie puoi mettere in atto per incrementarla.
  • La brand awareness: puoi chiedere ai tuoi clienti se sono in grado di riconoscere il tuo logo, se il tuo marchio risulta loro familiare oppure con quale mezzo ti hanno conosciuto per riconoscere i media sui cui investire.
  • La qualità e il valore percepito dei tuoi prodotti e servizi: scopri come i tuoi acquirenti valutano i tuoi prodotti o servizi e se, paragonati ai competitor, questi ultimi vengono percepiti di maggiore o minore valore.

Tutti questi metodi possono cambiare la percezione dei clienti nei confronti del tuo brand. Sentendosi ascoltati e coccolati, i consumatori possono anche cambiare opinione rispetto ai tuoi prodotti e servizi, preferendoli alla concorrenza.

 

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Esempi di brand loyalty

Di seguito ti propongo alcuni esempi di come una buona strategia di loyalty può portare un’azienda al successo.

Un esempio di brand loyalty è il programma Amazon Prime che permette con 36 euro all’anno di ricevere innumerevoli vantaggi. Il cliente fedele che sottoscrive questo abbonamento annuale è in grado di usufruire di spazi per l’archiviazione delle proprie foto, anticipi su eventuali offerte, consegne che arrivano in una giornata senza spese di spedizione e molto altro.

La costruzione della brand loyalty di un’azienda dovrebbe prendere esempio da multinazionali come la Nike, che ha fatto del motto “Just do It” un vero e proprio marchio di fabbrica. Il suo successo si è basato sull’immagine e su una strategia che ha visto protagonista Michael Jordan come sponsor del brand. Molti atleti hanno creduto che gran parte del suo successo fosse dovuto alle sue scarpe, diventando in poco tempo acquirenti fedeli e soddisfatti del marchio.

Un ulteriore esempio è costituito dal loyalty program della scuola di formazione Digital Coach. Il programma offre ai propri studenti una raccolta punti con la quale, raggiunti vari livelli di punteggio, si può usufruire di numerosi vantaggi. Ad esempio, si possono ricevere punti bonus sulle proprie certificazioni, corsi, sessioni di career coaching, work experience e voucher. Inoltre, il piano fa del passaparola la sua strategia principale, permettendo di guadagnare numerosi punti grazie all’iscrizione di amici e conoscenti.

 

Conclusioni

La brand loyalty da parte dei clienti rappresenta, quindi, un’ottima strategia per alimentare la possibilità di crescita del tuo business. Occupandoti dei tuoi clienti e ascoltandoli nel modo giusto, loro si occuperanno di te. Così, sarai in grado di costruire con i clienti un rapporto bidirezionale, non più a senso unico, ottenendo numerosi vantaggi.