CHATBOT MESSENGER
Intelligenza Artificiale al servizio del marketingHai mai sentito parlare di chatbot Messenger? Vuoi creare un Messenger chatbot per il tuo account Facebook aziendale? Però ti chiedi se interagire con un bot Messenger possa essere davvero un valore aggiunto per l’utente?
Sei preoccupato di riuscire a destreggiarti tra Facebook chatbot API e automated chat bot?
Quindi vuoi saperne di più? Bene!
Nelle prossime righe ti spiegherò cos’è il chatbot Messenger, come crearlo, le applicazioni strategiche per fare Messenger marketing con i chatbot e ti fornirò anche qualche caso di successo da cui prendere ispirazione.
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Cos’è un chatbot Messenger?
Già da qualche anno si sente parlare di chatbot Messenger e molte aziende hanno scelto di affidarsi a questo strumento per incrementare l’interazione con i propri utenti. Facebook è stato il primo a scommettere su questo servizio attraverso la sua piattaforma di messaggistica, allo scopo di offrire all’utente che cerca informazioni un’esperienza basata sull’interattività del robot.
Dunque, cerchiamo di capire i bot Messenger cosa sono e come possono essere utili alla tua attività.
Il bot è un’applicazione, che grazie all’uso dell’Intelligenza Artificiale, riesce a simulare una conversazione con gli utenti. I bot si dividono in due categorie:
- bot semplici, costruiti per conversare con gli utenti rispetto ad argomenti specifici e predefiniti;
- bot intelligenti, capaci di apprendere col tempo e comprendere ogni query (interrogazioni rivolte ai motori di ricerca), grazie ad Intelligenza Artificiale e machine learning.
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Potenzialità del chatbot Messenger
Creare un chatbot significa godere di vantaggi notevoli, dal momento che di recente gli utenti trascorrono più tempo sulle app di messaggistica, piuttosto che sui social netowrk. Alcune ricerche di mercato hanno dimostrato che la maggior parte del tempo trascorso su uno smartphone è impiegato per l’utilizzo di tre applicazioni al massimo. Inoltre, le uniche app che hanno davvero successo sono quelle di proprietà di Facebook e di Google. Fatta eccezione per le app di giochi, i produttori di applicazioni stentano a promuovere quelle aziendali che riscontrano scarso utilizzo da parte degli utenti.
I bot Messenger rappresentano una valida soluzione a questo problema poiché, all’interno di applicazioni di uso comune come Facebook Messenger, consentono l’interazione continua con gli utenti anche all’esterno dell’app proprietaria. La competizione tra produttori si sposta, così, dalla generica impostazione dell’app ai soli contenuti.
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Caratteristiche e utilizzo del chatbot Facebook
Nello scenario delineato, emerge che il futuro delle nostre interazioni avrà luogo nelle grandi piattaforme di messaggistica. Il bot è una tecnologia ancora in fase iniziale di sviluppo con ampi margini di miglioramento. L’intelligenza artificiale e le regole di un bot, infatti, si affinano in modo progressivo come in un vero e proprio processo evolutivo.
L’integrazione di bot più o meno efficaci in Facebook Messenger dipende, inoltre, dal singolo sviluppatore. Le linee guida di Facebook servono come base, poi il singolo produttore implementa il bot e gli fornisce le regole da seguire in base al proprio obiettivo di business. Dai feedback degli utenti, i bot usati per ottenere informazioni, offrono un’esperienza d’uso migliore rispetto a quelli usati per fare acquisti online, ritenuti troppo macchinosi.
Gli assistenti che danno informazioni, risolvono problemi, rispondono a domande, intrattengono, sono i Messenger chatbot più diffusi ed utilizzati. In particolare, i chatbot sono efficaci se utilizzati come tool di customer care per dare risposte in tempo reale alle FAQ (Frequently Asked Questions) ricevute dal servizio clienti.
Generalmente, questo tipo di utilizzo serve ad indirizzare gli utenti al sito web aziendale per spingerli a completare un acquisto. Il Chatbot Messenger viene usato anche per fidelizzare un cliente già acquisito, fornendo informazioni su prodotti e servizi, suggerimenti sugli acquisti, assistenza per la navigazione online del sito aziendale.
In questo modo, i Messenger bot riducono drasticamente il carico di lavoro al momento del primo contatto con il cliente o quando il cliente è in fase esplorativa.
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Messenger bot API e bot Engine
Ormai da tempo, Facebook ha aperto la sua piattaforma di messaggistica ai chatbot di terze parti, con risultati davvero impressionanti. Oggi, su Facebook, sono implementati oltre 100.000 Messenger bot per le finalità più varie, come raccogliere informazioni sui clienti, orientare l’acquisto tramite raccomandazioni su prodotti e servizi, ricevere ordini di acquisto e molto altro.
Come creare un Chatbot Messenger? Facebook mette a disposizione due tecnologie fondamentali:
- La Messenger Send/Receive API (Application Programming Interface), che permette agli sviluppatori di creare dei tasti automatici di risposta tramite cui interagire con il bot.
- La Wit.ai bot engine, basata sul machine learning, che impara come rispondere agli utenti tramite modelli di conversazione.
Le principali funzionalità che si possono implementare nel proprio bot sono, quindi:
- mandare e ricevere API per ricevere testo, immagini e rich media.
- creare template per messaggi generici, strutturati con call to action, scroll orizzontali, url, postback. Questo facilita l’esperienza di conversazione per l’utente, che non deve imparare un nuovo linguaggio per interagire con il chatbot.
- Welcome Screen e messaggio di invito all’azione: qui lo sviluppatore può decidere di personalizzare il modello di conversazione attivando la conversazione nell’ambito del dominio di riferimento del bot.
Come creare chatbot Messenger
Creare Messenger chatbot è cosa abbastanza semplice. Puoi partire direttamente dalla landing page della Facebook Messenger Platform, dove puoi consultare anche molte risorse che ti supporteranno nella realizzazione di nuovi bot. Avrai a disposizione guide complete, casi studio, forum per sviluppatori di Facebook e altro ancora.
Per implementare un bot Messenger devi seguire questi step:
- stabilire gli argomenti su cui dovrà interagire il bot;
- definire le modalità di interazione del bot;
- disporre di una Facebook Fanpage a cui associare il bot;
- chiedere l’approvazione di Facebook all’installazione del bot;
- procedere all’installazione all’interno della Facebook Fanpage;
- ideare e creare una Facebook App tramite il Facebook Developer Program;
- installare il bot su Messenger.
A questo punto, il bot può già interagire con l’utente che invia messaggi in privato alla pagina Facebook. Se nel messaggio è presente un argomento che rientra nei modelli definiti per il bot, questo risponderà immediatamente fornendo l’informazione richiesta.
Partendo dalla distinzione tra bot semplici e bot intelligenti che ti ho fornito all’inizio, possiamo dire che esistono due macro-modalità di interazione tra cui scegliere per impostare il tuo chatbot.
- Il chatbot suggerisce all’utente un range di risposte tra cui scegliere e lo guida affinché l’interazione avvenga attraverso parole chiave (e non frasi). Questa opzione è molto basica e limita notevolmente il margine di errore.
- Tramite l’Intelligenza Artificiale, il chatbot individua parole chiave all’interno di intere frasi scritte dall’utente per comprenderne il significato. Non sempre il risultato è garantito, ma l’esperienza di conversazione è in questo caso decisamente migliore.
È evidente che per creare un Messenger bot davvero efficace bisogna ricorrere a un team di sviluppatori esperti. Se sei alle prime armi e non hai nozioni di informatica, puoi comunque cimentarti con alcuni tool e piattaforme come, ad esempio, chatbots-Builder o Chatfuel.
Chatbot Messenger marketing
Considerando il fatto che Facebook Messenger è il canale di messaggistica più utilizzato al mondo dopo WhatsApp, possiamo intuire quanto potenti siano i chatbot Messenger Facebook in termini di brand awareness.
Inoltre, casi reali hanno dimostrato che nel supporto delle campagne (di comunicazione, pubblicitarie, promozionali), il Messenger marketing è più efficace persino dell’email marketing.
Il focus sui contenuti strategici del chatbot sta acquisendo sempre più importanza. Pensiamo all’impatto che un chatbot ben funzionante ha per un sito ecommerce: può dare informazioni sui nuovi prodotti, indirizzare i clienti alle schede prodotto, orientare i clienti nella scelta e aumentare le probabilità di conversione, in maniera automatica 24 ore su 24.
Proprio grazie ai numerosi vantaggi forniti da un chatbot Messenger, le aziende ricorrono all’utilizzo di questo strumento per la gestione del customer care. Esistono diverse maniere di implementare un bot: puoi integrare il pulsante che indirizza al chatbot sul sito web aziendale. Oppure, puoi collegare il chatbot alla firma email e si possono usare i Click to Messenger Ads, cioè annunci (su Facebook, Instagram o Messenger) che rimandano a una chat su Messenger. Sono anche stati creati sistemi più avanzati come i Messenger Code: una sorta di evoluzione dei QRcode, e short link da inviare agli utenti per attivare la conversazione.
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Chatbot Messenger: casi di successo
Per concludere, voglio proporti alcuni casi reali, davvero interessanti, di aziende che hanno implementato chatbot Facebook Messenger.
Fissan
Il chatbot di Fissan si presenta come un assistente virtuale disponibile su Facebook Messenger, dedicato alle neo-mamme. Il chatbot offre un’esperienza di conversazione costruttiva ed emozionale. Riesce ad interpretare le domande poste in linguaggio naturale sul percorso di crescita dei bimbi e arricchisce l’interazione con l’invio di contenuti multimediali: file audio, video, fotografie e schede.
Alfonsino
Alfonsino, “dalla chat a casa tua”, originale e innovativo progetto di food delivery nato inizialmente per la città di Caserta e ora disponibile in 12 comuni tra Campania e Abruzzo. È un Messenger bot che permette agli utenti di ordinare presso i migliori ristoranti della città. Quando apri la chat, visualizzi subito le zone dove è possibile effettuare gli ordini per pub, ristoranti, pizzerie e anche per fare la spesa. L’ordine viene subito preso in consegna e potrai comodamente gustare la cena a casa tua in non più di 30 minuti.
Mirafiori Outlet
Il Messenger chatbot di FCA mette a disposizione dell’utente un’offerta selezionata di vetture usate, aziendali e certificate, di casa Fiat, Lancia, Abarth, Alfa Romeo, Jeep e Fiat Professional.
Come in un vero e proprio catalogo, per ogni auto è possibile visualizzare le immagini, la scheda descrittiva, il prezzo e la sede del concessionario dove è possibile visionarla e acquistarla.
Il sistema fornisce, inoltre, risposte a domande dell’utente basate su parole chiave e invia quotidianamente aggiornamenti sulle ultime novità.
Impressionante vero? Il futuro del Marketing è nel digitale e tu vuoi farne parte?