FIDELIZZARE IL CLIENTE

Come farlo con successo e perché è cosí importante

Se vuoi che la tua azienda faccia un vero salto di qualità, fidelizzare il cliente rappresenta in assoluto la mossa più vantaggiosa in termini di investimento e risultato. Vuoi saperne di più?

In questo articolo parleremo di come ottenere la Customer Retention & Loyalty instaurando relazioni di fiducia e reciprocità con i tuoi clienti e perché è più facile mantenere la clientela già acquisita piuttosto che procacciare nuovi consumatori. Vedremo come far sì che i tuoi clienti non solo si fidino e tornino ad acquistare da te, ma anche come diventino dei veri e propri fedeli sostenitori e promotori del tuo brand. Inoltre capiremo come aumentare la loro frequenza di acquisto attraverso diversi modelli di Loyalty Programs, le best practices per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti e come misurarla.

 

Come fidelizzare i tuoi clienti

 

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Cosa si intende per fidelizzazione del cliente

Per fidelizzazione del cliente, o Customer Loyalty, si intendono tutte le strategie di marketing volte a mantenere la clientela già esistente ed aumentare la redditività a lungo termine della tua attività facendo in modo che il cliente torni abitualmente a fare acquisti da te. Ti sembra vantaggioso?

 

Perché è importante fidelizzare i clienti

I numeri ci aiutano a comprendere chiaramente i vantaggi della fidelizzazione dei clienti e del loyalty marketing. Vediamo qualche dato:

  • Catturare l’attenzione di nuovi clienti é 7 volte più dispendioso di curare un cliente già acquisito.
  • La probabilità di concludere una vendita con un nuovo consumatore è compresa tra il 4% e il 17%, mentre le possibilità di vendere ad un cliente che ha già effettuato un acquisto sul tuo sito è compresa tra il 50% e il 70%.
  • I clienti abituali spendono circa il 67% di più rispetto ai nuovi clienti aggiungendo più valore al tuo business.

 

Come fidelizzare i clienti: idee e consigli

Per aumentare il coinvolgimento delle persone con il programma di fidelizzazione promosso dalla tua attività è fondamentale che questo sia trasparente e comprensibile. Per far sì che un cliente non solo torni ad acquistare da te, ma che ti scelga abitualmente nonostante le alternative, devi fare in modo che il suo grado di soddisfazione sia elevato e che si fidi del tuo brand.

 

Fidelizzazione dei clienti

 

Valori e coerenza del brand

Per conquistare la fiducia dei tuoi clienti è importante fare promesse realistiche ed essere coerenti, onesti e consistenti. La brand consistency ha luogo quando le azioni ed i messaggi si accordano con i valori e le strategie di un marchio.

 

Mission e Vision

Costruire la tua brand identity aiuterà i tuoi clienti a capire perché scegliere te e non la concorrenza. Mission e Vision sono due concetti complementari ma ben distinti:

  • La Vision identifica il sogno dell’impresa e gli obiettivi che essa si prefigge nel lungo periodo.
  • La Mission invece è definita da tutte le azioni presenti che mirano a realizzare gli obiettivi giorno dopo giorno, definendo a loro volta la dichiarazione di intenti del brand.

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Customer delight: fai sapere al cliente quanto conta per te

Più alta sarà la soddisfazione dei tuoi clienti (in inglese, customer satisfaction) e tu eccederai le loro aspettative deliziandolo, più loro parleranno bene di te e si creerà il fenomeno del passaparola. Per esempio, oltre a curare la logistica della tua attività, puoi includere dei gadget per premiare i tuoi clienti più fedeli. “Delizia” i tuoi clienti più fedeli!

 

Fidelizzare i clienti significato

 

Customer care: il cliente prima di tutto

Già nel 1992, Kotler, considerato uno dei massimi esperti mondiali in strategie di marketing, sosteneva l’importanza di “mettere il cliente al centro e di porre maggiore attenzione alle relazioni a lungo termine con i clienti“. È pertanto essenziale comprendere ed ascoltare i tuoi clienti ed i loro bisogni per distinguerti dai tuoi competitor con un servizio di customer care efficiente e non abbandonare il cliente nel post-vendita, al fine di generare una percezione e delle emozioni positive attorno al tuo brand. A tal proposito ti consiglio di approfondire il concetto di social care.

 

Loyalty Program

Esistono tanti tipi di Loyalty programs utili a fidelizzare il cliente e di seguito elencherò alcuni esempi:

  • Referral Programs: incentivare i tuoi consumatori a raccomandare la tua attività o prodotto a qualcun altro e premiarli se la loro raccomandazione si traduce in un nuovo cliente per te.
  • Carta fedeltà: consiste nel consegnare delle carte fisiche da perforare o anche carte digitali che registrano le transazioni. Una volta raggiunti il numero di perforazioni o acquisti, i clienti ricevono omaggi, premi o sconti.
  • Cash-Back Programs: questi programmi prevedono che i clienti possano avere dei rimborsi acquistando determinati prodotti o sevizi o spendendo delle somme prestabilite.
  • Raccolta punti: il sistema della raccolta punti é uno dei più diffusi nel mercato e permette ai consumatori di accumulare punti quanti più acquisti si compiono. I vantaggi sono di non avere limiti come nei voucher e di incrementare la brand loyalty senza “pressioni”.
  • Programmi di fidelizzazione targetizzati: questi programmi di ricompensa funzionano inviando offerte speciali o bonus in base al livello di fedeltà delle persone e al loro loyalty ranking.
  • Coalition Loyalty Programs: in seguito ad una coalizione con più partner commerciali, questi programmi permettono al cliente di accumulare punti fedeltà su una unica tessera. I vantaggi per le attività sono di far convergere risorse pubblicitarie ed eventi promozionali a beneficio di tutti i partner.
  • Gamification Program: con questo termine si intendono le strategie di gioco che le attività attuano per motivare i consumatori.
  • Programma di fedeltà non monetario: i non-monetary-based incentives motivano le persone con dei premi basati sui valori.
  • Consumer Packaged Goods Coupon: i CPG sono beni confezionati non durevoli e di riacquisto frequente come alimentari, pulizia casa, igiene personale. Le aziende che vendono questo prodotti spesso offrono coupon a livello nazionale, le attività più piccole possono spedire un determinato prodotto quando è attivo un coupon per questo prodotto.

Questi programmi si possono anche mixare tra loro formando dei programmi ibridi e personalizzati in base alle esigenze del tuo business. Potresti approfondire il Customer Loyalty Marketing, trovando ulteriori suggerimenti ed anche delle idee su alcune piattaforme di online Loyalty Programs più utilizzate.

 

Strategie per fidelizzare i clienti

 

Strumenti e strategie per conquistare la fiducia dei tuoi clienti

Un’assistenza clienti efficiente e un’esperienza personalizzata sono gli elementi principali per la scelta di un brand per il 77% dei consumatori e la componente emozionale dell’acquisto non è da sottovalutare.
Pertanto, dopo aver parlato dell’importanza di ascoltare e curare i propri clienti essendo presenti per loro, ora vedremo come raggiungere il tuo scopo, sia esso creare o recuperare un rapporto di fiducia, con i giusti strumenti e strategie. Vorresti diventare uno stratega del marketing digitale?

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Apri un sito web o un blog aziendale

Avere un sito web non solo è il tuo biglietto da visita per farti trovare sul mercato, ma offre tanti vantaggi come quelli di ottenere informazioni e statistiche sul tuo target, per poter migliorare la tua strategia di remarketing. Utilizzando i dati recuperati dal tuo sito web puoi alimentare la fidelizzazione dei tuoi iscritti attraverso la personalizzazione dei contenuti del sito, le e-mail, le promozioni e i consigli sui prodotti o servizi. Non hai ancora un sito web? Scarica gratuitamente questo ebook e scopri come creare un blog di successo!

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Sii attivamente presente sui Social Network

I canali Social sono un luogo di condivisione, interazione e coinvolgimento con i tuoi fan, dove puoi mostrare il lato umano del tuo brand e stabilire connessioni. Essere presenti sui Social Network è di vitale importanza sia per creare brand awareness sia per aiutare gli utenti a ricordarti di te anche dopo mesi dall’acquisto, promuovere offerte ed incoraggiare la Customer Loyalty.

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Comunicazione personalizzata con l’Email Marketing Automation

L’email marketing è uno strumento che offre innumerevoli vantaggi, tra cui quello di aumentare la retention e l’engagement, grazie a contenuti in linea con gusti e comportamento di acquisto degli utenti. Con i giusti programmi email puoi aumentare la frequenza di acquisto e sfruttare strategie promozionali di Up Selling e Cross Selling.

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Recensioni e feedback: l’opinione dei clienti conta

Ascoltare attentamente l’opinione dei clienti, incoraggiare le recensioni positive, saper mitigare ed usare costruttivamente le critiche  e usarle per conoscere meglio il tuo target ideale, aiuta a far crescere il tuo business. Le recensioni influenzano la decisione di acquisto, pertanto è importante preoccuparsi che i tuoi consumatori siano felici dopo l’acquisto. Puoi raccogliere reviews e feedback con delle follow-up emails, con interviste e sondaggi ed altre azioni che ti aiutino ad investire al meglio il tuo budget.

 

Fidelizzare un cliente

 

Customer experience personalizzata con l’uso del CRM

I moderni Customer Relationship Management ti permettono di raggiungere le persone giuste al momento giusto e con il canale giusto. Questo perché una buona piattaforma di CRM Marketing Omnichannel fa convergere in un unico posto i dati provenienti da diversi touchpoint ed interazioni tra la tua attività ed il cliente. Con tutti questi report alla portata di un clic, potrai intraprendere azioni sempre più mirate e personalizzate, accompagnando il cliente in tutte le fasi del Customer Journey, sia online che offline, ed aumentare la sua lealtà nei confronti del tuo brand.

 

Esempio di programma per fidelizzare i clienti

Durante gli NC Awards e i Brand Loyalty Awards 2020, la giuria ha vagliato e votato i migliori progetti e campagne loyalty made in Italy considerando diversi criteri.

I vincitori dell’ultima edizione sono:

  1. Edison Ville di Edison al primo posto grazie ad un programma di Loyalty comportamentale multicanale ed un algoritmo proprietario. Hanno identificato e aggiornato in tempo reale il Customer Value Index sui loro SAP CRM offrendo vantaggi a tutti i dipartimenti aziendali.
  2. Perte Plus di Pam Panorama S.p.A. al secondo posto perché sono riusciti a mettere le persone al centro nel loro processo di digitalizzazione. Con il lancio della loro app hanno ingaggiato le persone con obiettivi mensili e rewards economici ed esperienziali. Hanno utilizzato un modello di Loyalty circolare basato sulla personalizzazione. Collegando l’esperienza digitale a quella in negozio hanno aggiunto valore al business aziendale.
  3. App Venchi – Cioccolato e gelato di Venchi S.p.A. al terzo posto grazie alla loro app che giocando permette alle persone di conoscere l’azienda e viceversa, dando premi alle persone quando completano le loro missioni, che possono essere anche sondaggi. Hanno utilizzato il CRM in chiave mobile.

Che vuol dire fidelizzare i clienti

 

Come misurare il tasso di fidelizzazione?

Per capire se i tuoi sforzi per fidelizzare e mantenere attivi i clienti stanno funzionando, alcune metriche da considerare sono:

  • CLV o Customer Lifetime Value: è il valore che indica quanto nel tempo un cliente può generare in termini di fatturato e questo valore deve sempre essere superiore al Costo di Acquisto del Cliente.
  • RCR Repeat Customer Rate: è il tasso di fidelizzazione che calcola quanti clienti hanno acquistato più di una volta e puoi segmentare questo dato per periodo e campagna.
  • RR Redemption Rate: misura quanti clienti riscattano i punti dei tuoi programmi. Indica se il target è coinvolto con i tuoi programmi di fidelizzazione e se la tua offerta è stimolante.

 

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