FIDELIZZARE IL CLIENTE

Fidelizzare il cliente rappresenta in assoluto l’azione più vantaggiosa in termini di investimento e risultato, se vuoi che la tua azienda faccia un salto di qualità.

Ma, in termini pratici, che cosa vuol dire fidelizzazione? È un insieme di strategie volte alla creazione di fiducia verso il brand con l’obiettivo di mantenere i clienti già acquisiti ed aumentare il valore medio del carrello di spesa.

In questo articolo scoprirai le azioni più appropriate per il tuo business e come migliorare la Customer Retention & Loyalty. Nel dettaglio saprai:

• Perché fidelizzare i clienti è importante;
• Quali modelli di Loyalty Program applicare;
• Come si calcola il tasso di fidelizzazione;
• Cosa non fare con i clienti.

Instaurare relazioni di fiducia e reciprocità con i tuoi clienti sarà economicamente più vantaggioso che procacciarne di nuovi. Inoltre, quelli che tornano ad acquistare lo fanno perché sono soddisfatti, dunque possono diventare persino fedeli sostenitori e promotori del tuo brand, grazie al passaparola ed a recensioni positive.

Puntare su una clientela fidelizzata deve, oggi, portare il tuo brand ad essere competitivo anche nel web ed offrire un vero Customer Journey omnichannel. Se vuoi imparare come fidelizzare i clienti online, ti consiglio il Master in Digital Marketing in modo da aprire il tuo business verso il mercato più promettente.

Cosa significa fidelizzare i clienti

Per fidelizzazione del cliente, o Customer Loyalty, si intendono tutte le strategie di marketing volte a mantenere la clientela già acquisita.

Ciò si traduce in un incremento potenziale della redditività a lungo termine della tua attività, grazie ai clienti che tornano a comprare.

Per conquistare la fiducia dei tuoi clienti sono importanti valori e coerenza del brand: fare promesse realistiche, coerenti e consistenti. La brand consistency ha luogo quando le azioni ed i messaggi si accordano con i valori e le strategie di un marchio, trasmettendo credibilità e fiducia.

Come accennato, non è più possibile ignorare il web come canale di comunicazione o vendita, se vuoi mettere in atto una buona strategia di fidelizzazione dei clienti.

Scopri come fidelizzare i clienti online!
Iscriviti ora!

MASTER IN DIGITAL MARKETING

Strategie di fidelizzazione

Saper fidelizzare i clienti è talmente vitale per il business, che esiste una branca della comunicazione che si occupa specificatamente di questo: il loyalty marketing. Coltivare la fiducia della tua platea ti permetterà, infatti, di creare una cerchia di utenti che costantemente effettueranno acquisti dei tuoi prodotti o servizi, facendoti largo tra i tuoi competitor.

Perché è importante la fidelizzazione?

Numeri alla mano, investire su un cliente già acquisito è vantaggioso sia economicamente che in termini di dispendio di energie:

• Attrarre nuovi clienti é 7 volte più oneroso che mantenere un cliente già acquisito.
• La probabilità di concludere una vendita con un prospect è compresa tra il 4% e il 17%, mentre le possibilità di vendere ad un cliente che ha già effettuato un acquisto sul tuo sito è compresa tra il 50% e il 70%.
• I clienti abituali spendono circa il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Fidelizzare un cliente significa fare in modo che torni ad acquistare da te, e che ti scelga abitualmente nonostante le alternative. Dovrai elevare il suo grado di soddisfazione e che si fidi del tuo brand, nel tempo.

Non perdere clienti sarà più facile che acquisirne di nuovi se sarai in grado di applicare le best practice per aumentare la fidelizzazione. Il primo passo è costruire una brand identity solida. Questo aiuterà i tuoi clienti a capire perché scegliere te e non la concorrenza. Mission e Vision sono due concetti complementari ma ben distinti:

• La Vision identifica il sogno dell’impresa e gli obiettivi che essa si prefigge nel lungo periodo.
• La Mission invece è definita da tutte le azioni presenti che mirano a realizzare gli obiettivi giorno dopo giorno, definendo a loro volta la dichiarazione di intenti del brand.

Continuando nella lettura, avrai gli strumenti necessari per capire come si fa a fidelizzare il cliente, passo dopo passo.

Apri un sito web

Base di partenza di ogni buona strategia di marketing per fidelizzare il cliente, è la realizzazione di un sito web aziendale. Oltre a permetterti di creare autorevolezza intorno al brand, sarà il tuo biglietto da visita per farti trovare sul mercato. Creare un blog di successo favorirà la conoscenza della marca sia in termini di posizionamento sui motori di ricerca che in quelli di seduzione della clientela.

Se al blog aggiungerai una sezione di e-commerce, oltre alle vendite dirette, potrai avere anche il vantaggio di ottenere informazioni e statistiche sul tuo target e sul comportamento di acquisto al fine di migliorare la strategia di remarketing.

Aggiungendo una newsletter avrai dati di contatto e sarà più semplice favorire la fidelizzazione degli iscritti attraverso la personalizzazione dei contenuti, le e-mail, le promozioni ed i consigli sui prodotti o servizi. In questo modo potrai aumentare la retention e l’engagement, la frequenza di acquisto e sfruttare strategie promozionali di Up Selling e Cross-Selling.

Usa i social network per promuovere l’azienda

I canali Social sono un luogo di condivisione, interazione e coinvolgimento con i tuoi fan, dove puoi mostrare il lato umano del tuo brand e stabilire nuove connessioni o mantenere il contatto con la clientela.

Essere presenti sui Social Network è fondamentale sia per creare brand awareness che per aiutare gli utenti a ricordarsi di te anche dopo mesi dall’acquisto, promuovendo prodotti e facilitando la Customer Loyalty.

Nella maggior parte dei casi potrai creare un profilo business ed occuparti in modo molto trasparente e diretto della nuova frontiera dell’assistenza che è il social care.

I social media sono molti e dovrai individuare quello più in linea con la vision del brand e della tua community. Non devi pensare di rivolgerti ad una platea più ampia possibile, ma piuttosto essere presente nel luogo dove il tuo target si trova, concentrarti sul fidelizzare il cliente giusto.

I social network nati per il business to business sono LinkedIn e Twitter, mentre per rivolgerti al consumatore finale potrai optare per Facebook, Instagram o Youtube.

Recentemente sta crescendo la rilevanza di TikTok, molto immediato, che copre ogni aspetto della vita quotidiana, dalla politica ai consigli di acquisto. Anche un neofita può realizzare contenuti interessanti. Il suo valore sta proprio nella genuinità. Se non hai profili business aperti, puoi partire da questo social per fidelizzare il cliente online.

Scarica gratis l’e-book e scopri come ottimizzare al meglio TikTok!

Adotta una strategia customer-centric

Conquistare la fiducia dei clienti dovrà partire da una strategia che mette al centro proprio loro, e non il prodotto. Sarà essenziale comprenderne i bisogni e le criticità per distinguerti dai tuoi competitor grazie ad un servizio di customer care efficiente. Come sedurre un cliente? Essere presenti anche nel post-vendita, che per l’azienda è, d’altronde, occasione di feedback e conoscenza del mercato.

Prima, durante e dopo l’acquisto dovrai fare in modo che siano generate emozioni e percezioni positive attorno al tuo brand.

Statisticamente, qualità dell’assistenza clienti ed esperienza personalizzata sono i fattori principali di preferenza verso i brand per il 77% dei consumatori. Restare vicino a chi ti ha scelto ti darà la possibilità di studiare il mercato e migliorare il prodotto in ottica di product market fit.

Già nel 1992, Kotler, uno dei massimi esperti mondiali in strategie di marketing, sosteneva l’importanza di spostare l’attenzione dalla creazione del prodotto al mantenimento del cliente.

In quest’ottica, anche e la componente emozionale dell’acquisto non è da sottovalutare. Pertanto, l’importanza di ascoltare e curare i propri clienti, dimostrando una forte presenza nei loro confronti, in una strategia customer-centric è pari alla rilevanza di saper gestire le criticità dell’esperienza di acquisto, come l’abbandono del carrello o il reso.

Fidelizzare il cliente significa anche saper recuperare la sua fiducia, risolvergli i problemi e per far ciò non si può prescindere dall’aver instaurato una relazione forte con lui.

Impara a conquistare la fiducia dei tuoi clienti
e incrementa il fatturato!

ISCRIVITI GRATIS AL WEBINAR

Tieni vivo il contatto con i clienti

Nel periodo del post-vendita si deve ascoltare attentamente l’opinione dei clienti, incoraggiare le recensioni positive, saper mitigare e sfruttare costruttivamente le critiche. Il feedback ti consentirà di conoscere meglio il tuo target e a far crescere il business.

L’email marketing automation è uno strumento che offre innumerevoli vantaggi, come una comunicazione personalizzata per proposte di upselling e cross.selling o per riattivare i clienti persi. Puoi raccogliere reviews e feedback con delle follow-up emails, con interviste e sondaggi ed altre azioni che ti aiutino ad investire al meglio il tuo budget.

La customer delight è una strategia di fidelizzazione dei clienti che punta a sorprenderli e deliziarli, appunto. Puoi regalare gadget e buoni sconto per premiare la clientela fidelizzata. Più alta sarà la loro soddisfazione (in inglese, customer satisfaction) più loro parleranno bene del tuo brand.

A cosa serve la customer satisfaction? Il fenomeno del passaparola e le recensioni positive influenzano la decisione di acquisto di altri potenziale nuovi clienti, pertanto è importante che i tuoi consumatori siano felici.

Nell’era attuale, fidelizzare il cliente online farà la differenza se saprai applicare le best practice delle Digital Public Relations. Nel web tutto corre veloce, specialmente le brutte notizie: dovrai essere presente ovunque si parli della tua marca e proteggerne la reputazione.

Fai il test attitudinale e scopri quanto sei portato per le PR!

Premia i clienti con un loyalty program

Esistono tanti tipi di Loyalty Programs utili a fidelizzare il cliente e di seguito elencherò alcuni esempi:

• Referral Programs: incentivare i consumatori a raccomandare la tua attività o prodotto a qualcun altro e premiarli se la loro raccomandazione si traduce in un nuovo cliente per te.
• Carta fedeltà: consiste nel consegnare delle carte fisiche da perforare o anche carte digitali che registrano le transazioni. Una volta raggiunti il numero di perforazioni o acquisti, i clienti ricevono omaggi, premi o sconti.
• Cash-Back Programs: questi programmi prevedono che i clienti possano avere dei rimborsi acquistando determinati prodotti o sevizi o spendendo delle somme prestabilite.
• Raccolta punti: é uno dei sistemi più diffusi nel mercato e permette ai consumatori di accumulare tanti punti quanti più acquisti si compiono. I vantaggi sono di non avere limiti come nei voucher e di incrementare la brand loyalty senza pressioni.
• Programmi di fidelizzazione targetizzati: questi programmi di ricompensa funzionano inviando offerte speciali o bonus in base al livello di fedeltà dei clienti e al loro loyalty ranking.
• Coalition Loyalty Programs: in seguito ad una coalizione con più partner commerciali, questi programmi permettono al cliente di accumulare punti fedeltà su una unica tessera. I vantaggi per le attività sono di far convergere risorse pubblicitarie ed eventi promozionali a beneficio di tutti i partner.
• Gamification Program: con questo termine si intendono le strategie di gioco, come creare quiz online, che le attività attuano per motivare i consumatori.
• Programma di fedeltà non monetario: i non-monetary-based incentives motivano le persone con dei premi basati sui valori.
• Consumer Packaged Goods Coupon: i CPG sono beni confezionati non durevoli e di riacquisto frequente come alimentari, pulizia casa, igiene personale. Le aziende che vendono questi prodotti spesso offrono coupon a livello nazionale. Le attività più piccole possono spedire un determinato prodotto quando è attivo il relativo coupon.

Questi piani di fedeltà si possono anche mixare tra loro formando dei programmi ibridi e personalizzati in base alle esigenze del tuo business, e sono alla base della specifica disciplina del Customer Loyalty Marketing.

Il programma di fidelizzazione dei clienti promosso dalla tua attività aumenta il coinvolgimento delle persone quando è percepito chiaro, semplice e trasparente. In questo caso è un’ottima soluzione per far sì che un cliente, non solo torni ad acquistare da te, ma che continui a sceglierti nonostante le alternative offerte dal mercato.

Stimola il passaparola e le recensioni positive

Come già detto, l’opinione dei clienti conta, sia come feedback per la tua attività che come strumento di vendita.

Infatti, le recensioni ed il passaparola influenzano le decisioni di acquisto, pertanto è fondamentale che i tuoi consumatori siano pienamente soddisfatti dal prodotto e abbiano una buona opinione del brand.

Inserisci questi fattori nella tua strategia di fidelizzazione del tuo target, ed esempio:

• Offri sconti in cambio di recensioni positive condivise sui social o sul tuo portale;
• Applica la tattica del porta un amico;
• Omaggia i clienti più fedeli con campioni di prova dei nuovi prodotti.

Gestisci anche le critiche negative e garantisci il diritto di recesso: anche un acquirente insoddisfatto può dare una testimonianza della serietà del brand e può essere un’occasione per apprendere come migliorare la relazione con il cliente.

Misura il tasso di fidelizzazione dei clienti

Per poter misurare il tasso di fidelizzazione ed il brand engagement, devi disporre di un CRM integrato. I moderni Customer Relationship Management sono strumenti chiave per accompagnare il cliente in tutte le fasi del Customer Journey e, inoltre, fanno convergere in un unico posto i dati provenienti da diversi touchpoint ed interazioni tra la tua attività e gli acquirenti.

I report generati permettono di targettizzare la tua platea ed offrire una customer experience personalizzata. A posteriori, potrai anche capire se i tuoi sforzi per fidelizzare e mantenere attivi i clienti stanno funzionando. Alcune metriche da considerare sono:

• CLV o Customer Lifetime Value: è il valore che indica quanto fatturato un cliente può generare nel tempo; il CLV deve sempre essere superiore al Costo di Acquisto del Cliente.
• RCR Repeat Customer Rate: è il tasso di fidelizzazione che calcola quanti clienti hanno acquistato più di una volta; puoi segmentare questo dato per periodo e campagna.
• RR Redemption Rate: misura la performance dei loyalty program messi in atto, attraverso la valutazione dei punti riscattati o dei premi riscossi. Indica se il target è coinvolto dai programmi di fidelizzazione e se la tua offerta è stimolante.

Fidelizzazione dei clienti: esempi di successo

La fedeltà al brand è un focus talmente importante da aver dato vita agli NC Awards e Brand Loyalty Awards: ogni anno una giuria vota i miglior migliori progetti e campagne loyalty made in Italy, considerando diversi criteri.

Tra i progetti vincitori degli anni passati meritano particolare attenzione:

1. Edison Ville di Edison. È stato concepito un programma di Loyalty comportamentale multicanale ed un algoritmo proprietario. Hanno identificato e aggiornato in tempo reale il Customer Value Index sui loro SAP CRM, offrendo vantaggi a tutti i dipartimenti aziendali.
2. Perte Plus di Pam Panorama S.p.A. Sono riusciti a mettere le persone al centro nel loro processo di digitalizzazione. Con il lancio della loro app hanno ingaggiato i clienti con obiettivi mensili e rewards economici ed esperienziali. Hanno utilizzato un modello di Loyalty circolare basato sulla personalizzazione. Collegando l’esperienza digitale a quella in negozio hanno aggiunto valore al business aziendale.
3. App Venchi – Cioccolato e gelato di Venchi S.p.A. Grazie alla loro app, il cliente, giocando, può conoscere l’azienda e ricevere premi in base alle missioni completate, che possono essere anche sondaggi. Hanno utilizzato il CRM in chiave mobile. È un esempio tangibile di come fidelizzare il cliente online: il gioco, il divertimento favoriscono la creazione di momenti memorabili.

Conclusioni

Giunti a questo punto dell’articolo è chiaro il valore di avere un cerchia di clienti fedeli al tuo business. Quindi cerca sempre di soddisfare bisogni e richieste degli acquirenti in modo da fidelizzare il cliente e trasformarlo in un ambassador.

Ricorda che avere una presenza digitale completa sia sul Web che sui Social è diventato indispensabile per la tua azienda. Se vuoi sapere come portare l’azienda online non esitare a richiedere una consulenza strategica: esperti digital coach sapranno orientarti verso una strategia di fidelizzazione ad hoc per te.

Inizia ora a fidelizzare i tuoi clienti!

CONTATTACI