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MULTICANALITÁ

L'arma vincente del marketing digitale

In una situazione economica sempre più instabile e una maggiore competizione tra le aziende, le imprese devono avvalersi di strumenti sempre più sofisticati, diversificati e a costi ridotti per rendere l’esperienza di comunicazione più completa, efficace e vicina al consumatore.

Stiamo assistendo al passaggio da una strategia di tipo monocanale (one-to-one), all’utilizzo in simultanea di vari canali di promozione o di vendita, superando gli approcci tradizionali a favore di un’interazione multipla integrata.

La ricerca di offerte si fa sempre più frammentata, in quanto esse sono dislocate su più canali di vendita contemporaneamente. Per questo, se si vuole avere maggiore possibilità di vendere, è necessario essere presenti su più canali possibile, con le giuste promozioni, al momento giusto.

Ogni utente ha i propri bisogni e le proprie necessità, perciò tutto questo lo si fa anche in modo da comprendere meglio i comportamenti dei singoli consumatori e aiutare l’impresa a intercettare tempestivamente i cambiamenti del mercato, rendendo la multicanalità uno strumento vincente nel marketing.

In questa pagina scoprirai cosa si intende con il termine “multicanalità”, perché sempre più utenti la scelgono, come viene applicata ai social network (soprattutto Facebook e Instagram), con particolare riferimento al settore turistico.

Marketing multicanale: cos’è

la-comunicazione-multicanalePer comprendere meglio il concetto di stretegia multicanale possiamo fare un esempio: un utente viene a conoscenza di un prodotto attraverso uno spot pubblicitario o radiofonico, va sul sito internet della casa produttrice o sui social dell’azienda dal suo smartphone o pc per cercare informazioni, si reca in un punto fisico per vedere concretamente il bene e infine decide di acquistarlo su Amazon o in un negozio.

Questo esempio ci mostra come oggi, grazie alla multicanalità, il cliente avrà a disposizione diverse possibilità di scelta in base alle sue esigenze del momento e creando, di fatto, un’esperienza di acquisto personalizzata.

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Multicanalità: vantaggi e svantaggi

multichannel-marketingIl marketing multicanale si è rivelato una strategia davvero vincente sia per le aziende che per i consumatori. Tra i benefici per le aziende possiamo elencare una crescita in termini di:

  • produzione
  • servizi
  • gestione degli ordini
  • aumento delle vendite
  • analisi dei dati
  • customer-care

Il consumatore a sua volta avrà più strade da percorrere in base alle proprie esigenze e potrà beneficiare di:

  • prodotti personalizzati (grazie alla raccolta d’informazioni specifiche)
  • miglioramento dell’efficienza
  • rafforzamento della percezione del marchio
  • maggior contatto e interazione  con l’azienda

l-importanza-del-marketing-multicanaleTuttavia, la multicanalità genera due tipi criticità:

  1. Di tipo organizzativo (la gestione di diversi e multipli canali potrebbe rivelarsi complessa per mancanza di coordinamento interno e competenze tecnologiche);
  2. La misurazione dei risultati (poiché convergono da più canali);

Tuttavia, le statistiche affermano che il 52% dei marketer usa tre o quattro canali per le campagne di marketing (trend in crescita), e che chi acquista in modalità multicanale lo fa il triplo rispetto a un utente mono canale.

La multimedialità, perciò, si rivelerà dunque fondamentale per le aziende che intendono essere competitive. E non è solo importante il valore del singolo cliente, ma anche comprendere il tipo di comportamento nei vari canali.

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Differenza tra multicalità e omnicanalità

Può capitare che si tenda a far confusione tra i due termini, pensando che essi rappresentino la stessa cosa. Non è esattamente così e, si parte sempre dal concetto di multimedialità (approfondisci qui). Prima di proseguire sul concetto di multicanalità, voglio spiegarti anche l’importanza dell’omnicanalità. Nel marketing omnichannel, come dice la parola stessa, tutti i canali vengono utilizzati contemporaneamente all’interno della strategia di marketing.

Un buon esempio di omnicanalità è rappresentato dalla Ferragni, che aumenta la sua visibilità utilizzando insieme le sue nozze, i tutorial del trucco, gli atti di beneficenza, i video e le foto sui social ecc. Anche nell’informazione giornalistica le notizie si diffondono in poco tempo dal giornale alla tv, dai canali social alle pagine di giornale, da twitter ai talk show, in cui si viene invitati per continuare a parlare di un dato argomento. Oppure un altro esempio sono le strategie di marketing che combinano varie informazioni: prodotto, storia legata al prodotto, concorso, esperienza utente legata al prodotto, impegno sul piano sociale o ambientale

In tal modo i consumatori, prima di elaborare le proprie decisioni di acquisto, sono abituati a muoversi tra tanti canali e piattaforme diverse, sfruttando appieno i punti di contatto a disposizione, con percorsi di acquisto a volte poco prevedibili.

Viaggi e turismo: il settore più multicanale

marketing-turisticoLa tecnologia e, in particolare internet, hanno modificato completamente l’interazione tra il consumer e il brand, dando una scossa alla vecchia e tradizionale figura del viaggiatore con una nuova specializzazione data dal  marketing multichannel, che fa del turismo online un mercato sempre più diffuso in Italia, di cui oggi non si può fare a meno.

Gli ambienti digitali ci hanno reso viaggiatori informati e consapevoli, desiderosi di fare della nostra fuga un’esperienza unica e di avere come alleati tecnici del settore qualificati, con buona reputazione, in grado di assicurarci il meglio.

Generalmente il settore dei viaggi prevede una finestra temporale di ricerca di circa 90/120 giorni, ma nonostante cercare di capire le scelte del consumatore sia di vitale importanza e per quanto possano essere necessarie diverse settimane prima che venga effettuato un acquisto o una prenotazione, il rischio che un cliente cambi idea o prenoti con un concorrente resta alto.

Qui entra in gioco l’aspetto variegato delle strategie di performance marketing: imparando come ottimizzare le campagne su tutti i canali, gli operatori del settore turistico avranno meno probabilità di vedere i propri potenziali clienti andare altrove, grazie all’offerta di un’esperienza avvincente, stimolante e con una influenza duratura sul cliente.

Con il passare degli anni il turismo è diventato un bisogno profondamente connesso all’essere umano e in quanto tale, argomento privilegiato del marketing turistico.

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Strategie di Marketing Turistico

Innanzitutto, per la multicanalità, fondamentale è la conoscenza del prodotto o servizio che vogliamo vendere, in risposta alle specifiche esigenze dei consumatori di riferimento, i turisti.
Il marketing turistico non è altro che marketing applicato al turismo, ma questo ovviamente non basta: bisogna prima avere un’idea dei diversi target da individuare e, successivamente, diversificare la strategia (leggi di più su la diversificazione strategica) a seconda delle peculiarità di ognuna di queste attività.

Il turista è l’interprete dei processi di scelta e di acquisto, colui che il marketer dovrà prendere in considerazione per raggiungere gli obiettivi aziendali. Pertanto bisogna tener conto di tre elementi:

  • l’elemento umano: il viaggiatore
  • l’elemento imprenditoriale / aziendale: l’offerta di beni e servizi
  • l’elemento ambientale: i luoghi in cui ci si vuole recare

A questi dobbiamo aggiungere un’intensa attività di ricerca e promozione online, perché i comportamenti dei viaggiatori sono sempre più social e digital.

utenti-multicanaleIl mercato italiano si presenta con un’offerta molto frammentata, su una molteplicità di siti, app, portali ecc. che rendono richiesta ed offerta del mercato molto più dinamiche. I contenuti su blog, tablet, video su YouTube rendono le esperienze d’informazione legata al viaggio molto più veloce.

Non solo, l’attività social degli influencer permette di raggiungere un ampio pubblico, poiché l’opinione di tali utenti viene considerata alla pari di un amico o un parente di cui ci fidiamo.

Per comprendere il turista digitale è indispensabile capire su quali siti e portali si informa, quali social predilige e soprattutto quali sono i fattori che lo influenzano. Nonostante i turisti consultino diversi siti OTA (Online Travel Agency) come Expedia e Booking.com e pagine di comparazione dei prezzi come Trivago e Kayak, al contrario di quanto si potrebbe pensare, fanno del prezzo solo uno dei tanti incentivi che influenzano la scelta del consumer.

Prima di decidere da che parte indirizzare il suo acquisto, infatti, il turista online valuta diversi elementi tra cui:

  • la fiducia nell’azienda, che si ripercuote sull’immagine che trasmette (soprattutto attraverso lo storytelling aziendale)
  • il suo posizionamento (com’è percepito dal consumatore)
  • la reputazione del marchio (cioè quanto è riconosciuto come serio ed affidabile)

È per questi motivi che prima di prenotare una camera o un pacchetto, il turista consulta il sito della struttura alberghiera, la compagnia aerea, legge le recensioni su TripAdvisior, e si affida a blog, social e forum di discussione.

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Instagram e Facebook: le scelte di viaggio si fanno sui social 

In tema di multicanalità, tra i social più utilizzati per cercare e condividere esperienze di viaggio troviamo Instagram e Facebook. Promuovi il tuo brand!.

Oltre il 95% dei fruitori di Facebook e Instagram cerca pagine e account legati ai viaggi dove poter raccontare e condivide la propria esperienza sui social.

istagram-marketing1 scelte-di-viaggio-sui-socialGli utenti che affollano la piattaforma sono i nostri potenziali clienti che adorano e condividono tutto ciò che ha a che fare con i viaggi e le vacanze. Per questo i social rientrano nella comunicazione multicanale.

Secondo le stime di Facebook, i post che trattano di turismo sono condivisi quattro volte più degli altri. Tuttavia, il social tourism non si limita a Facebook o ai social in generale ma, secondo uno studio, un acquisto tradizionale di viaggi su tre è influenzato dall’interazione di più canali: riviste sul web, piattaforme e-commerce, siti dei fornitori e altro.

Il consumatore è multidevice tant’è che a volte il tradizionale punto vendita lavora per facilitare l’acquisto on line, altre volte, invece, per facilitare quello offline, indicando come risultato una neutralità dei canali rispetto al percorso iniziale d’informazione e successivo acquisto.

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Multicanalità: sempre più consumatori la scelgono 

Il consumatore ha un approccio multicanale: si muove tra i canali in maniera del tutto inconsapevole, spaziando tra l’online e offline, aspettandosi di trovare coerenza e continuità durante la ricerca, mentre utilizza i diversi device.

Al giorno d’oggi è fondamentale che l’azienda sia dotata di un sito web responsive, ovvero fruibile dal consumatore con uguale soddisfazione ed efficienza anche da smartphone e tablet. La comunicazione dovrà essere coerente e riconoscibile su tutti i canali e su tutti i mezzi: online, mobile e negozio.

statistica-marketing-multimedialitàPer ottenere risultati ottimali da qualsiasi tipo di strumento digitale è opportuno scegliere le azioni e gli strumenti con cognizione di causa, per comunicare in modo efficace con il nostro pubblico. Solo così riusciremo a raggiungere i nostri obiettivi.

Ad esempio, se sono un’azienda del settore turistico e voglio farmi conoscere, Facebook è sicuramente un ottimo strumento per permettermi di raggiungere segmenti specifici di pubblico, in quanto molto affollato e mi consente di fare anche un’ottima brand awaness.

Nonostante gli utenti non siano li per cercare prodotti e servizi da acquistare, ma rappresentano la cosiddetta domanda latente, posso attirare la loro attenzione con i miei contenuti in modo tale da farmi notare un po’ alla volta, ad esempio attraverso post sponsorizzati o campagne pubblicitarie a pagamento, per raggiungere il mio pubblico suddiviso per aree geografiche e interessi specifici, come se andassi a creare degli identikit virtuali dei miei potenziali clienti. Inserirsi in questo circuito è fondamentale per trasformare gli utenti in clienti (che acquistano sul mio sito o nel mio negozio).

Per la multicanalità, se ai post sponsorizzati e link al mio sito aggiungiamo una buona strategia SEO di ottimizzazione dei contenuti sul sito web, riuscirò a posizionarmi in alto ai risultati della SERP di Google e, quindi, avrò maggiori probabilità di farmi trovare dagli utenti che cercano il mio prodotto / servizio sul motore di ricerca. In questo modo molti più utenti arriveranno a me.

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