ONLINE CUSTOMER CARE

Grazie ai social network ed all’internet mobile, il customer care online è diventato un servizio ancora più rapido ed immediato, connettendo letteralmente il brand ai consumatori e abbattendo le tempistiche di interazione e contatto.

In qualsiasi luogo e momento della giornata il cliente può acquistare, informarsi ed anche recensire un prodotto, rendendo così necessario per le aziende creare strategie di monitoraggio web e di intervento “real time” del brand in caso di bisogno.

Secondo una ricerca di Best of Digital sul Funnel Marketing condotta da Digital Coach, quasi il 70% delle persone intervistate preferisce un’assistenza clienti sempre a disposizione ma attivabile solo all’occorrenza, prediligendo un processo decisionale gestito in autonomia, ma, nonostante ciò, ad una richiesta di informazioni o di aiuto, si aspettano di essere ricontattati dal customer service nel giro di pochissimo tempo, massimo entro la fine della giornata stessa.

Le risorse sono quindi aumentate, e le tempistiche drasticamente diminuite, ma quali sono le corrette strategie per rendere efficace un servizio di online customer care?

Realizza un supporto completo

Quando si parla di online customer care, bisogna ricordare che, nella realizzazione di una strategia vincente, un valore fondamentale è dato dal supporto completo dell’azienda nei confronti del cliente. Un brand, per essere riconosciuto come attendibile in merito all’assistenza clienti, deve servirsi di diversi strumenti di mediazione per gestire clienti arrabbiati, ad esempio, senza tralasciare nessun canale comunicativo, per risultare facilmente reperibile e per permettere a chi acquista di sentirsi seguito e rassicurato davanti a un problema.

Uno dei principali strumenti di supporto diffuso ed efficace, è dato dall’assistenza via web, che si serve di diversi canali:

• Email: una delle forme di customer care più semplici da gestire, basta realizzare un indirizzo dedicato esclusivamente alle segnalazioni degli utenti. E’ importante che siano coordinate rapidamente ed in modo efficiente, per questo può essere utile a volte preparare una serie di risposte preimpostate, che possano coprire buona parte delle richieste.
• Live Chat sul sito internet: nonostante, si sa, ormai la maggior parte del customer care service venga fatta tramite i canali social, non bisogna assolutamente tralasciare l’importanza che può avere la comunicazione diretta con l’azienda attraverso il sito di riferimento, dove solitamente avviene il processo d’acquisto vero e proprio: è un momento importante, e l’assistenza deve essere a portata di mano. Altro punto a favore, la live chat trasforma il sito web in un ambiente dinamico ed interattivo, nel quale l’utente può sentirsi a proprio agio e magari tornare ad acquistare.
• WhatsApp: ecco un’altra soluzione interessante per l’assistenza clienti online. WhatsApp è ormai riconosciuta a livello mondiale come l’applicazione di messaggistica istantanea più diffusa e amata, anche da chi è meno pratico con il mondo multimediale, motivo per cui sempre più aziende lo propongono al pubblico come pratico metodo di customer care. Offre infatti diverse funzioni, come la possibilità di allegare dei media o la comoda versione desktop, che rendono l’esperienza di risoluzione problemi estremamente facile ed accessibile.

Da ormai qualche anno, anche i Social Network giocano un ruolo fondamentale nel mondo del customer service.

Canali interattivi per eccellenza, semplici da usare e alla portata di tutti, i Social Media sono diventati in poco tempo il cuore della comunicazione istantanea: in particolare Twitter e Facebook vengono spesso utilizzati per contattare i brand i caso di necessità, e le aziende stesse ne usufruiscono per comunicare ai clienti ogni tipo di iniziativa o problema si presenti, battendo sul tempo qualunque altro canale.

La rapidità è il loro punto di forza, e dunque chi vuole realizzare una buona strategia di social customer care dovrà tener conto delle diverse regole imposte: orari più flessibili, tempi di risposta più rapidi e, qualora si presentassero pubbliche recensioni negative, intervenire prontamente offrendo all’utente soluzioni che possano soddisfarlo.

Un buon servizio di Customer Care è fondamentale per attratte nuovi clienti.
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Utilizza i chatbot su Messenger

Se parliamo di strategie di customer service, non c’è metodo migliore in quanto a praticità ed immediatezza del servizio. Cosa sono, dunque, i chatbot? Si tratta di un vero e proprio assistente virtuale, un software progettato per simulare le comunicazioni con l’essere umano, rispondendo alle FAQ (Frequently Asked Questions) o letteralmente “chattando” con gli utenti che interagiscono con il sito.

Il servizio ha diversi riscontri positivi: riduce notevolmente i costi nel settore dell’assistenza clienti, migliora il coinvolgimento del pubblico e gestisce simultaneamente ogni richiesta, potendo rispondere in qualsiasi momento.

È perciò una delle strategie più utilizzate dalle aziende, soprattutto se si tratta di ecommerce di grandi dimensioni, che ricevono decine, a volte centinaia di richieste contemporaneamente: come potrebbe un brand risultare autorevole se, nel momento del bisogno, viene meno all’assistenza del cliente?

Messenger di Facebook è stato il primo ad aver introdotto il sistema del risponditore automatico sulla sua piattaforma, ed è tutt’ora il canale più utilizzato.

Qualche esempio di tool per l’installazione di Chatbot Messenger:

• ChatFuel
• Chatbots-Builder
• Sequel
• Botsify
• Userbot
• Manychat.

I servizi sono tantissimi, capire quale sia il migliore dipende dalla sua destinazione d’uso.

Riunisci domande comuni e crea live Facebook e post sul blog

A differenza delle strategie di cui abbiamo finora parlato caratterizzate da un profilo reattivo nei confronti dell’utente, esiste anche un metodo alternativo contraddistinto da un approccio proattivo del customer service, sfruttando la frequenza di alcune domande che risultano ricorrenti per realizzare una risposta quanto più comune ed esaustiva possibile, risparmiando quindi tempo ed energia. Così possiamo riassumere il significato dell’attività di caring e le relative soluzioni possono essere:

• alcune questioni devono essere risolte nell’immediato (problemi di spedizione o pagamento, blocco del sistema..), in tal caso la strategia migliore è quella di creare del Live Facebook, magari ad orari prestabiliti per generare maggior traffico sulla pagina, invitando gli utenti a lasciare sui canali di riferimento i propri interrogativi.
• quando le domande si fanno ripetitive nel tempo, magari comunicate anche via email o telefono, può essere utile ed interessante riunirle tutte creando dei veri e propri post di blog per rispondere comunemente ai dubbi degli utenti. Vantaggi? Le persone trovano soluzioni immediate aumentando al contempo traffico verso il sito, il consumatore risulta più soddisfatto ed invogliato a fidelizzarsi e diminuisce il lavoro del customer care.

Le tue strategie

Abbiamo voluto riunire quelle che secondo noi rappresentano le principali strategie da mettere in atto per costruire un solido e riconosciuto servizio di online customer care, ma le attività di assistenza sono tantissime per poterle raccoglierle tutte.

Bisogna dunque aggiustare il tiro, perfezionare le tattiche in base alla risposta degli utenti, per soddisfare le esigenze e seguirli in ogni passaggio.

Ti è mai capitato di dover realizzare strategie di online customer care?

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