WEB REPUTATION
Come costruirla e monitorarla [mini-guida]La web reputation ha ormai un ruolo centrale nel successo di grandi aziende, PMI o delle persone.
- Ti sei mai chiesto cosa si dice di te e della tua azienda nei social network e nel mondo digitale?
- Sei curioso di scoprire quali sono i parametri attraverso cui fare questo tipo di analisi?
- Vuoi capire cos’è, come costruire e gestire una buona reputazione online?
Allora continua a leggere!
Quando parliamo di reputazione on line possiamo riferirci a un’azienda, e in questo caso utilizzeremo il termine brand reputation, a un’attività on line, e allora parleremo di website reputation, oppure ai professionisti che nei rispettivi rami di business devono curare la propria immagine on-line. E che, in questo caso, si occupano anche di curare la propria reputazione personale. Se ti interessano questi argomenti, puoi approfondirli con il percorso formativo Certificazione Digital PR Specialist.
Guardando il video e leggendo questa mini guida, imparerai:
- cos’è la reputazione digitale;
- quali web reputation tools usare;
- i 6 principi cardine del management sulla reputazione online;
- come migliorare la propria digital reputation;
- in che modo una strategia di online reputation management può migliorare la tua presenza online.
Web reputation: cos’è?
Con Web reputation si intende la reputazione che un prodotto, un servizio, una persona, un progetto o un evento si porta dietro come conseguenza di quanto viene detto on line sul suo conto.
Ha a che fare con il come questi elementi vengono considerati da chi, per qualsiasi motivo, entra in contatto con essi. Dipende non solo da quello che si fa, ma anche dal modo in cui viene comunicato. Sintetizzando, ha a che fare con cosa si dice in Rete. Ma riguarda anche quello che avviene e si dice offline!
Senza rendercene conto, muovendoci e compiendo azioni, lasciamo tracce del nostro passaggio. Ad esempio, on line restano le tracce della produzione scritta “sul nostro conto” in un blog, all’interno di un forum, sui social o nella discussione all’interno di un gruppo su LinkedIn o Facebook.
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Perché è importante gestire la propria reputazione online?
Nell’era della comunicazione digitale la creazione e il mantenimento di una reputazione online, sul web e sui social sono fondamentali. La cosa importante da considerare è che siccome tutto quello che facciamo on line rimane, una reputazione si crea a prescindere dal fatto che siamo noi a decidere consapevolmente di volerne una. Una certa immagine ci viene appioppata comunque, nel bene e nel male. Tanto vale quindi cercare di crearci quella che meglio ci rappresenta.
- Web reputation per trovare lavoro: chi si occupa delle risorse umane ha infiniti strumenti per analizzare il candidato ancor prima di incontrarlo. Per rendere efficace la ricerca lavorativa è necessario preoccuparsi della fotografia restituita dai social media e da Internet di noi e delle nostre attività. Per questo è importante iniziare da subito a definire il proprio personal branding e cercare di fare colpo sui recruiter o, quanto meno, non metterli nella condizione di scartare la nostra candidatura a causa della nostra vita on line;
- Web reputation per il successo di Pmi e attività on line: anche i business on-line spesso si trovano a dover tenere a bada le reazioni dei clienti/followers, in grado, con i loro feedback, di far vacillare la credibilità del marchio stesso. Per questo, all’interno delle aziende, sempre più spesso sono presenti staff di crisis management, che studiano in via preventiva cosa fare in caso di crisi conseguenti a campagne on line o comunicazioni errate da parte del brand.
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E chi o cosa riguarda la gestione di una reputazione su Internet? Un po’ tutti e tutto.
- Prodotti e servizi alla clientela: è quello che accade, ad esempio, con le recensioni degli hotel che possono arrivare a impattare sulla brand identity e compromettere o dare un’impennata all’immagine online e, di conseguenza, determinare successi e fallimenti;
- Aziende o professionisti: il cui lavoro, competenze e risultati, una volta resi pubblici possono determinare il giudizio più o meno positivo di chi ha interagito con essi;
- Personaggi popolari: politici o influencer della moda o del turismo, quindi chi deve mettere a frutto la propria buona reputazione personale nel media marketing dei social network, ne sono un esempio;
- Persone comuni: che, come visto, possono essere interessate per svariate ragioni a dare di sè un’immagine positiva.
Gestire la reputazione on line di un’azienda è solo una delle nuove professioni digitali.
Scopri le altre e quale potrebbe fare al caso tuo!
I 6 principi della reputazione digitale
Vediamo ora alcuni principi su cui si basano la gestione e la cura della reputazione sul web:
- Verba volant, scripta manent: non bisogna mai dimenticare che qualsiasi contenuto pubblicato on line, ogni commento, negativo o positivo, sarà sempre a disposizione dell’utente.
Proprio per questo bisogna essere molto attenti a cosa viene detto sul nostro conto e cosa viene reso pubblico. Basta davvero poco per rovinare una reputazione online, sia che si tratti di web reputation personale che di brand reputation.
- La reputazione influisce sulle decisioni degli utenti: con l’avvento di Internet, le nostre abitudini sono cambiate, così come è cambiato il nostro modo di recuperare le informazioni. La maggior parte di noi prima di procedere a un acquisto, cerca in rete recensioni e pareri di altri utenti. C’è chi, come TripAdvisor, sulla reputazione online ha costruito un business. Ecco perché, oggi più che mai, avere una buona immagine on line è un elemento fondamentale per avere successo.
- Le informazioni viaggiano veloci: in passato farsi un’idea su un prodotto o servizio qualsiasi poteva non essere facile. Adesso non solo è semplice, ma è anche veloce e a costo zero.
- Sono gli stessi utenti a generare i contenuti: questo principio è tanto più vero da quando sono nati social network e, conseguentemente, il social media marketing. Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube sono luoghi di incontro e di scambio di opinioni dove esprimere giudizi positivi o negativi. Gli utenti stessi si influenzano l’un l’altro, giudicando nel bene e nel male aziende, brand e personaggi pubblici, soggetti a una vulnerabilità costante. Per questo curare l’immagine on line è diventata una pratica irrinunciabile.
- Con il passare del tempo aumentano esponenzialmente le fonti da tenere sotto controllo: ormai si parla “ovunque di chiunque” e se una situazione di criticità viene mal gestita o non monitorata può innescare una catena di eventi potenzialmente molto pericolosa. Monitorare la reputazione on-line e sui social media diventa un processo non più gestibile saltuariamente, ma richiede applicazione continuativa e uso di strumenti appositamente creati.
- Considerare gli utenti e fronteggiare le situazioni critiche: è importante verificare con costanza la propria presenza sui motori di ricerca e nel media marketing, valorizzando siti ufficiali e profili social e reagendo velocemente a situazioni potenzialmente delicate. Eventuali problematiche relative alla reputazione web vanno anticipate e previste, non subite passivamente.
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Come migliorare la Web reputation e mantenerla nel tempo
Vuoi capire in che modo rendere migliore la tua web reputation? Vediamo insieme alcuni accorgimenti da seguire.
- Monitora costantemente il web: scandagliare la rete in real time, consente di tenersi al riparo da situazioni negative e penalizzanti.
In molti casi, infatti, intervenendo rapidamente si evitano o si limitano danni di entità superiore (Web Reputation Check).
- Definisci processi di analisi e modalità di intervento: stabilendo fasi di controllo e rilievo dei dati puoi settare azioni e reazioni, automatizzate e manuali, conseguenti al manifestarsi di casistiche pre-definite. Con questo workflow operativo è possibile sfruttare al massimo le potenzialità comunicative offerte dai digital media in ogni ambito, social, search e mobile (Web Reputation Management).
- Amplifica i tuoi punti di forza e valorizza il tuo brand: per valorizzare il tuo operato e consolidare la tua immagine devi puntare su una strategia di reputation web efficace, composta dal giusto mix di contenuti e attività ad alto engagement. Questi ultimi vanno pensati e realizzati per ottenere visibilità sui motori di ricerca e devono servire a stimolare il passaparola degli utenti sui social media.
Cosa fare per mantenere una buona reputazione sul web
E invece, una volta costruita, come mantenere una buona reputazione sul web o sui social? Vediamo alcuni suggerimenti utili.
- Recensioni e feedback dei clienti: il primo passo consiste molto semplicemente nel badare a quello che la gente dice in Rete. Valutazioni e recensioni a cui prestare attenzione. Devi lavorare bene e poi curare le relazioni con coloro che sono già o diventeranno tuoi clienti e che potranno, in futuro, esprimere un’opinione on-line sui tuoi prodotti o servizi.
- Pubbliche relazioni online: alimenta le relazioni con gli individui capaci di orientare i punti di vista nella tua nicchia di mercato. Testate, influencer, blog in grado di influenzare positivamente la percezione della tua azienda e del prodotto/servizio che gestisci.
- Gruppi social: partecipa alle discussioni all’interno dei gruppi social. Qui il riferimento principale è ai gruppi aperti o chiusi su Facebook, su LinkedIn o, per esempio, sui blog e nei forum di settore.
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Sei nel posto giusto!Web Reputation monitoring tools
Per monitorare la reputazione online esistono software gratuiti e a pagamento. La web reputation analysis è proprio la disciplina che se ne occupa. e negli ultimi anni, sta prendendo sempre più piede a causa della necessità delle aziende di tenere sotto controllo quello che viene detto on line del proprio brand (si parla di web reputation check).
È possibile utilizzare diversi strumenti per monitorare e migliorare la reputazione web, avendo così un ruolo più attivo nella sua creazione e intervenendo laddove sorgano problemi. Questi servizi di monitoraggio possono servire non solo a capire cosa gli utenti dicono del tuo brand, ma anche a registrare lo “standing” dei tuoi competitors.
Vediamoli insieme.
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Regalati il corso!Google Alert
Molti utenti accedono ai contenuti relativi a un brand attraverso le ricerche su Google e il primo tool di brand reputation monitoring da usare per controllare quanto accade è proprio Google Alert, il reputation tool del colosso di Mountain View. Basta impostarlo al fine di ricevere avvisi giornalieri o settimanali di quanto menzionato in Rete sulle parole chiave scelte. Si tratta inoltre di uno dei pochi strumenti di monitoraggio della reputazione web completamente gratuito. Un vantaggio non da poco!
Tweet Reach
Strumento utile a fare social reputation analysis, Tweetreach.com consente di monitorare i tweets su tutti gli argomenti – hashtags, brands, eventi – in tempo reale. Grazie a esso è possibile scoprire, per esempio, come ha performato un tweet e perché, quindi quindi a capire velocemente cosa ha funzionato e cosa no sui social media.
Radian 6
Se ti interessa invece un brand reputation tool per fare brand monitoring, Socialstudio.radian6.com, acquisita da Salesforce, è la principale piattaforma di social listening ed engagement sul mercato. Permette di tracciare, osservare con costanza e rispondere a domande o lamentele appena vengono postate. È un web reputation tool a pagamento.
Social Mention
Se ti occupi di un’azienda medio grande con centinaia di menzioni quotidiane, l’uso continuativo dei web reputation tools diventa indispensabile. Social Mention è un software per monitorare la web reputation e fare social media analysis e può aiutarti a tracciarle e ad analizzare dati provenienti da diverse fonti. Permette inoltre di conoscere l’autore del singolo commento e quanto sia seguito e ascoltato.
If This Then That
IFTTT è un innovativo servizio gratuito che permette di “far lavorare Internet per te”. Attraverso questo software è possibile connettere diverse piattaforme on line, creando catene logiche che generano azioni al verificarsi di determinate condizioni. Un esempio concreto può essere quello di far inviare in automatico una mail quando qualcuno fa un tweet usando determinati hashtag o quando l’utente è taggato da qualcun altro su Facebook.
Talkwalker
Questo tool dà una panoramica dello stato dell’azienda on-line e ne facilita il monitoraggio futuro. Ottimo strumento di monitoraggio della reputazione digitale delle aziende, Talkwalker offre funzionalità gratuite ed altre a pagamento, nella versione Premium.
Image Raider
È in un certo senso il web reputation tool dedicato al visual. Spesso un’immagine può valere più di mille parole. E se qualcuno usasse le tue immagini? Con Image Raider è possibile scoprire quali siti internet parlano di te senza menzionare il tuo nome o chi ha ‘rubato’ e modificato le tue fotografie. È sufficiente inserire l’URL da controllare o caricare un file. Il sistema inizierà il suo screening e invierà un alert tramite mail qualora ce ne fosse necessità.
Quando la web reputation diventa Personal Branding
Ecco infine uno spunto di riflessione che può essere utile a ciascuno: è necessario associare il concetto di reputazione online o reputazione digitale all’idea di “rivendere” sè stessi sul web.
È un aspetto che riguarda sia le aziende che le persone: le prime, per migliorare la propria brand reputation faranno self branding, le seconde invece personal branding. Una terza possibilità, per chi invece fa selezione del personale, sarà quella di cercare di promuoversi e rendersi interessante facendo employer branding.Appurato che anche coloro che assumono cercano di migliorare la propria reputazione sul web, bisogna interrogarsi su quale sia il modo migliore di farlo. L’aspetto più importante è risultare credibili e autorevoli comunicando contenuti di qualità. Questa logica consente di generare lead interessanti e mettere in atto strategie di Inbound marketing utili ad aumentare le probabilità di fare profitti.
Conclusioni e consulenza strategica gratuita
Anche se l’ambiente in cui viviamo tutti i giorni si basa sui rapporti reali fra le persone, è bene non sottovalutare il contesto digitale, perché potrebbe fare la differenza nella riuscita del tuo progetto.
Gestire e creare una buona reputazione on-line può essere più complicato rispetto al mondo reale, nonostante ci siano tantissimi strumenti a supporto. Rivolgiti a noi e richiedi una consulenza gratuita per capire in che modo.
D’altro canto va assolutamente tenuto presente che, per quanto più difficile, la pratica di monitorare la reputazione (sia essa di un’azienda, di un marchio o di un professionista) creatasi on line, è diventata pressoché imprescindibile.
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- Monitora costantemente il web: scandagliare la rete in real time, consente di tenersi al riparo da situazioni negative e penalizzanti.