CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Come gestire in modo efficace i rapporti con i clienti
Hai mai sentito parlare di Customer Relationship Management? Il CRM è un sistema, solitamente supportato da un software, per la gestione e l’organizzazione dei contatti.
Quante volte, nella tua azienda o nella tua attività, hai sentito il bisogno di organizzare il lavoro in modo più semplice senza preoccuparti di dover badare ad ogni aspetto gestionale e organizzativo dei tuoi contatti? Tante email, contatti telefonici, nomi, eventuali località da ricordare erano disposti nella tua mente come tante parole scritte su una lavagna. Eppure, alle volte, ti ritrovi con tante informazioni senza avere più spazio sulla tua lavagna personale.
Come fare? Ci sono metodi o piattaforme che potrebbero renderti la vita meno complicata? La risposta più adatta per le tue esigenze è sicuramente il CRM, ovvero il Customer Relationship Management, che ti aiuterà nell’organizzazione e nella gestione di questi e tanti altri elementi.
Un sofware semplice, anche gratuito, che potrai utilizzare come banca dati. Ad aiutare questo sistema di fidelizzazione ti torneranno utili molte conoscenze nell’ambito digitale. Conoscere come fare dell’Email marketing, come capire che cosa vogliono i tuoi clienti e trovare una strategia per convincerli a restare. Ti interessa il mondo del digitale? Scopri il corso in Digital Business Strategy e scopri come lavorare nel settore digitale!
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Customer Relationship Management cos’è
Customer Relationship Management viene tradotto come “gestione delle relazioni con i consumatori” e ad oggi è la piattaforma base e fondamentale per gestire qualsiasi attività di marketing, eCommerce e startup. Il CRM non fa altro che mettere in comunicazione informazioni provenienti da varie fonti, come email, social, siti web o negozi fisici. In questo sistema è possibile infatti memorizzare nomi, contatti e indirizzi. Lo scopo è appunto quello di tenersi in contatto con il cliente in modo sistematico: non è diverso da piattaforme come Facebook o Instagram. Nello specifico, che cosa serve questo sistema digitale? Che cosa ci permette di fare e come ci semplifica il lavoro?
- Ti aiuta a trovare tutti i contatti che lavorano nella stessa azienda.
- Ottiene informazioni così che, le volte successive, si sappia esattamente di cosa parlare e quindi si venga incontro al bisogno del cliente.
- Crea una mini rete di contatti piena di dettagli importanti per la tua attività.
- Ti aiuta a capire i bisogni presenti e futuri dei tuoi clienti.
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A cosa serve un CRM?
Il CRM gestisce informazioni importanti e ti consente di categorizzare e utilizzare in maniera intuitiva le opportunità di vendita, i problemi legati al servizio e le campagne di email marketing per interagire con tutti i tuoi clienti. Questa strategia può aiutare ad aumentare le vendite di un azienda o di un eCommerce grazie alla facilità di utilizzo e la visibilità online.
Con un determinato metodo questa attività ti permetterà di fornire un servizio migliore al cliente, vendere i prodotti in maniera più efficace, chiudere più velocemente le transazioni con i clienti e mantenere i contatti già acquisiti e trovarne altri. Affinché questo sia possibile bisogna allora comprendere i bisogni dei clienti, chi sono, cosa fanno e quali sono le loro necessità.
Ci sono tanti tipi di Customer Relationship Management professionali, da Salesforce a Pipedrive Base, Highrise e Infusionsoft: può servire quindi come sistema reticolare per regolare connessioni già esistenti ed aumentare il fatturato dell’azienda. Questo sistema offre una panoramica più estesa dei bisogni dei clienti, che verranno attirati dai tuoi servizi tramite diverse strategie.
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CRM software
Lo sviluppo con i potenziali clienti o meno è importante per qualsiasi azienda. Sempre più spesso il software CRM viene usato per mostrare in modo più semplice l’acquisizione dei contatti, informazioni su di essi e il monitoraggio delle transazioni con i clienti. Chi si avvale di questa strategia aumenta notevolmente il fatturato e riesce ad ottenere molte informazioni, smistandole nel modo migliore nei database della propria azienda. Questo Software deve diventare immediatamente il luogo dove tieni i dati dei clienti ed essere di aiuto al lavoro e non diventare quindi difficile da usare. All’inizio potrebbe essere difficile usare questi strumenti, ma una volta presa confidenza si riveleranno molto utili per il tuo lavoro.
Come un CRM supporta i processi aziendali
Un Customer Relationship Management ben organizzato avrà dei processi più efficienti che ti permetteranno di rendere il tuo lavoro facile. Per fare questo bisogna cercare di capire quale sia, innanzi tutto, la Customer Experience dei tuoi clienti. Qual è il processo che li ha portati a preferire il tuo servizio o prodotto? Questa attività può essere svolta nel miglior modo possibile applicando alcune semplici strategie che potranno aiutarti a capire i bisogni dei tuoi compratori.
- Dovresti dare grande importanza alla gestione dei contatti che ti permetteranno di acquisire abitudini, bisogni, desideri e progetti dei tuoi clienti.
- Migliorare la gestione dei processi aziendali, fare in modo che il tuo team lavori in perfetta sincronia.
- Controlla bene la rete di vendita e di post-vendita, ovvero quel processo che inizia con l’acquisizione di un ordine e i problemi che ha riscontrato dopo aver completato l’operazione.
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CRM per eCommerce
Il settore dell’eCommerce è cresciuto molto in questi anni e l’uso del Customer Relationship Management ci aiuta a migliorarne la crescita e ad aumentare il tasso di conversione. Negli ultimi anni il mondo dei negozi online è diventato sempre più competitivo e non basta più solo rapportarsi con il cliente. Dobbiamo aggiornarlo sulle ultime novità, invogliarlo a comprare i nostri prodotti. In un mondo sempre più digitale dobbiamo offrire a chi entra nel nostro sito un motivo per restare e comprare quello che offriamo. Un CRM ci faciliterebbe molto in queste operazioni, raccogliendo informazioni e depositandole su un apposito server per raggiungere i nostri contatti in qualsiasi momento. Perché il Customer Relationship Management riveste un ruolo primario per chi gestisce un negozio online?
- Monitorare le tendenze del cliente risulta utile per capire i bisogni dei buyer e fidelizzare gli acquisti
- Condurre analisi approfondite ti permetterà di venire incontro ai bisogni della tua clientela
- Condividere informazioni con un team più velocemente
- Gestire al meglio attività e progetti ti permetterà di essere sempre in linea con il desiderio del compratore
- Aumentare le vendite sulla base delle tendenze di acquisto dei tuoi clienti
- Raccogliere i dati su Cloud da tutti i canali di vendita per avere un unico punto di riferimento, ovunque ti trovi
Ci sono anche altri motivi per cui sarebbe consigliato usare il CRM per la tua attività: avrai la possibilità di creare una clientela selezionata, in base ai bisogni e alle richieste. Acquisendo sempre nuove informazioni riuscirai a intercettare i loro intenti di ricerca. Questa strategia ti permetterà anche di personalizzare email, fare Up-selling e Cross-Selling, crearle su misura per il tuo compratore ed è sempre meno invadente.
Potresti anche tenere un sistema delle richieste di assistenza clienti per tenere traccia dei motivi che hanno spinto le persone a contattare il tuo servizio clienti. Puoi anche espandere la tua rete tramite l’advertasing sui social media che ti aiuteranno a farti conoscere e a generare lead.
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Esempi di Customer Relationship Management
Il CRM ti aiuta a restare in contatto con i clienti, ma non tutte le aziende hanno le stesse necessità. Vediamo quali sono le quattro tipologie che puoi utilizzare in base ai tuoi obiettivi.
Il primo è un software di conversazione, focalizzato sulle email e le chiamate effettuate ai tuoi contatti. Potrai quindi organizzare delle email personalizzate e avere informazioni dagli altri membri del team per conoscere cosa dire prima di spedire il messaggio.
Il secondo è il Customer Relationship Management di lead e deal, cioè finalizzato a chiudere una proposta con i tuoi potenziali acquirenti. Questo ti può aiutare a tracciare il percorso che il cliente fa dall’inizio alla fine, aiutandolo e agevolandolo nell’operazione. Saprai inoltre gestire meglio le sue necessità favorendo modalità “friendly” invitandolo a tornare più spesso.
Il terzo esempio è il CRM di contatto dove potrai raccogliere dati sui tuoi clienti: dove abitano, che lavoro fanno, quali sono i loro interessi e altro ancora. Potrai così dar loro l’offerta più adatta e meglio indicata ai loro bisogni. Questa tipologia è molto semplice con un design più simile a Google Contacts.
L’ultimo modello è il CRM orientato al marketing che ti dà la possibilità di raggiungere il tuo obiettivo tramite l’uso del digital marketing. Potresti ad esempio creare campagne su Google Ads per farti trovare più velocemente, fare advertasing sui Social. Utilizzare una particolare strategia di Funnel marketing per accompagnare il cliente fino alla fine del suo percorso. Importante, negli ultimi anni, sarà il Customer Relationship Management finalizzato al mobile. In questo periodo storico molte persone fanno tutto da cellulare e questo tipo di management potrà aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo finale ovvero il conversion rate.
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Customer Relationship Manager
Un Customer Relationship Manager ha il ruolo di mantenere in modo continuativo un alto livello di coinvolgimento con i clienti, costruire delle solide relazioni con loro e proteggere il brand mantenendo un immagine positiva dello stesso. Questa figura dovrà quindi costantemente identificare opportunità per accrescere la base dei clienti e costruire relazioni positive con quelli nuovi.
È una figura strategica e analitica dal momento che deve trovare soluzioni a problemi per assicurarsi la massima soddisfazione della clientela. L’analisi del comportamento del cliente richiede competenze di data anaysis e di segmentazione che servono ad orientare le modalità con cui la customer base viene segmentata.
Le competenze analitiche vanno accompagnate da abilità di lettura ed interpretazione dei dati al fine di elaborare una strategia di relazione. Infine, non meno importanti sono le doti comunicative perché il CRM Manager deve interagire in maniera diretta con la base di clienti utilizzando regole diverse rispetto alla comunicazione massiva above the line (stampa, radio, tv).
Conclusioni
Se ti interessa davvero aumentare il tuo fatturato con una semplice strategia allora il CRM ti aiuterà a portare a termine i tuoi obiettivi. In un mondo in cui le persone sono sempre più connesse, l’uso di una software che aiuti a semplificare il lavoro è sempre una scelta ottimale. Non dovrai più perdere tempo e inserire sulla tua lavagna altre parole, ma potrai avere un magazzino a portata di click, sempre con te. Al pari del Customer Relationship Management potrai facilmente usufruire del social per implementare le vendite Facebook e Instagram sono ottimi siti dove fare advertising e farsi conoscere. Ogni like significherà una buona reazione al prodotto o al servizio che hai intenzione di offrire. Se sei quindi una persona estroversa, dedita la lavoro, ma anche attenta ai bisogni delle persone allora la comunicazione social è sicuramente quello che ti aiuterà a fare il salto di qualità che ti serve.