La fiducia è una delle chiavi di successo, la quale risulta essere anche alla base del marketing virale, infatti se ho fiducia in un prodotto o servizio passerò la parola, ricoprendo il ruolo di influencer, in caso contrario è difficile che consiglierò qualcosa di cui non ho certezza.
Dunque cos’è il trustness marketing? Come farlo? Perché serve e a chi? Scopriamolo insieme.
Trustness marketing: cos’è e a cosa serve
Con il termine Trustness marketing o Trustiness marketing (in italiano fiducia nel marketing), ci si riferisce alla costruzione di relazioni con i consumatori attraverso un dialogo affidabile e informazioni imparziali.
Essere onesti e aperti è la strada migliore per costruire la fiducia nei consumatori e creare una base di clienti più fedele. Ciò significa offrire ai clienti maggiore potere del consumatore attraverso l’accesso a internet alle informazioni e ai prezzi competitivi.
Le aziende quindi non possono più fare affidamento su modelli tradizionali di “push marketing” in cui gli attributi positivi di un prodotto possono mascherare caratteristiche non vere, ma per i clienti che desiderano prendere una decisione consapevole su una decisione di acquisto complessa, il trustness marketing fornisce ai consumatori una consulenza obiettiva.
Di conseguenza le aziende che forniscono ai consumatori opzioni di prodotto complete, includendo anche i concorrenti, guadagneranno la fiducia del consumatore anche se non si tradurranno in una vendita immediata; inoltre quando vengono presentate informazioni imparziali e sincere, la lealtà di un consumatore nei confronti dell’azienda aumenta e si ottiene una maggiore redditività a vita per il cliente.
Creare relazioni con i clienti: la fiducia come strategia
Un aspetto importante per creare relazioni con i propri clienti è ” la fidelizzazione“, ovvero un’insieme delle strategie di marketing che sono in grado di portare soddisfazione nella persona che ha acquistato un prodotto o servizio e la stimola a fare nuovi ordini inducendo gli utenti a tornare e scegliere la nostra impresa, tutto ciò non dipende solo da azioni che riguardano la parte commerciale del rapporto tra consumatore e azienda. la colonna portante di questo legame è soprattutto l’aspetto emozionale: creare relazioni vuol dire instaurare dei rapporti basati sui sentimenti.
Dunque, come si crea la fiducia tra azienda e consumatore?
Condivisione dei valori
Ogni azienda ha dei valori che dovrebbe condividere con i propri clienti per creare solidità. Un valore serve per organizzare la propria missione, ma affinché si possa condividere deve risultare corretto e integrato nella visione dell’impresa.
Dunque, si inizia ponendosi delle domande sul perché è nata l’azienda, in cosa crede e perché lo fanno. Le risposte danno vita ai valori dell’azienda: le persone così mostreranno fedeltà e fiducia all’impresa sostenendola per ciò che rappresenta e non per i suoi prodotti.
Corretta comunicazione
Una comunicazione efficace rafforza nel tempo l’immagine dell’azienda anche se in parte è legata anche alla volontà delle persone. Il comunicare implica naturalmente saper ascoltare i bisogni e le esigenze dei consumatori non solo durante le campagne di vendita ma ogni giorno.
Una corretta comunicazione richiede:
– Semplicità: bisogna instaurare un dialogo coinvolgente ma semplice; quando comunichiamo con le persone è importante che capiscano ciò che vogliamo dire, così facendo la comprensione sarà più facile e otterremo un risultato maggiore.
– Coerenza: cercare di usare un tono di voce e un registro linguistico che siamo vicino alle persone ma anche che rispettino l’identità dell’azienda.
– Attenzione: Usare le parole giuste ovvero quelle che stimolano le emozioni del cliente e che esprimono ciò che desidera.
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Mantenere le promesse
Un’impresa che promette qualcosa ma poi non mantiene la parola genera delusione e frantuma la fiducia. Rispettare quindi ciò che è stato promesso dipende esclusivamente dall’azienda.
Creare la propria identità su concetti che non appartengono all’azienda portano a creare delle aspettative che non saranno rispettate e la comunicazione risulterà ingannevole, sarebbe meglio invece trasmettere gli ideali che possono dare la dimostrazione di ciò che l’azienda attraverso il lavoro quotidiano.
Vietato fingere
I contenuti che pubblichiamo sulle piattaforme devono certificare le competenze e lo devono fare in modo inequivocabile. Mostrare ciò che non si è non porta molto lontano. Bisogna andare oltre un breve paragrafo nel quale viene spiegato ai lettori che siamo degli esperti nel nostro campo e andare anche oltre una semplice lista di ” cose che sappiamo fare”.
Dunque, le fonti devono essere sempre verificabili e accreditate, come contenuti del blog, testimonianze veritiere, guest post e riferimenti.
Le relazioni hanno bisogno di tempo (il tuo)
Costruire relazioni online è difficile ma molto gratificante. Spesso facciamo un grande errore, quello di non dedicare abbastanza tempo alle digital PR. Se si hanno difficoltà a creare relazioni online vuol dire che non si sta investendo abbastanza tempo per identificare e conoscere il proprio pubblico di riferimento. Bisogna quindi fare domande, rispondere alle richieste e ascoltare i clienti per costruire relazioni importanti.
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Cura dei contenuti
Parlando di brand reputation, essa viene influenzata anche da come un marchio o un’azienda veicolano il loro messaggio: fondamentale diventa la cura dei contenuti, i quali oltre a essere originali e creativi devono essere in grado si rispondere sia alle domande degli utenti che soddisfare le loro esigenze, di conseguenza avere un proprio modo personale di comunicare da la possibilità di stabilir fiducia, competenza, relazioni e leadership di pensiero.
Non solo promozione
La presenza di un marchio online da la possibilità di stabilire autorità, costruire una community ma anche instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti, non bisogna quindi usarlo come mezzo dedicato solo alla promozione e pubblicità. Cosa bisogna fare quindi?
1. Non essere troppo autoreferenziale
2. Conversare con le persone e ascoltarle per capire meglio il proprio target
In un mondo dove il web marketing ha preso il sopravvento sul marketing offline la domanda che ci si pone è: “Come i brand possono instaurare relazioni autentiche e vantaggiose attraverso il social media marketing?”
Costruire una presenza online tramite i social media per un brand talvolta può risultare un processo complesso; l’obiettivo del percorso è acquisire notorietà nei confronti dei clienti e instaurare una relazione con loro.
Oltre alla notorietà e all’instaurare una relazione con i clienti fondamentale come abbiamo già detto precedentemente è importante essere in grado di risultare credibili nei confronti delle persone, in altre parole, bisogna ispirare fiducia.
L’ingrediente segreto, nei processi decisionali d’acquisto, sembra proprio essere la fiducia; infatti secondo un’indagine condotta a livello internazionale da PwC, è stato rilevato che la fiducia in un brand è una delle tre componenti che influenzano le decisioni d’acquisto.
Inoltre, è stato osservato come le opinioni sui social media pubblicati sia da estranei che dai propri clienti, influiscono sulle decisioni d’acquisto a differenza di alcuni fattori come advertising e politica di prezzo, che rientrano sotto il controllo del brand.
Dunque, oggi i social media sono diventati la base dove poter costruire la fiducia; vediamo quali possono essere le attività da compiere con l’obiettivo di gestire una presenza online sui social e che sia in grado di creare fiducia.
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Chiedere recensioni
Le review sono uno degli elementi principali che aiutano a rafforzare la fiducia in un brand. Come già detto precedentemente, gli utenti si fidano molto dei pareri e delle esperienze degli altri clienti.
Su Facebook, per esempio, è stata creata una sezione dedicata alle recensioni degli utenti; più un brand ha un numero alto di feedback positivi, più risulterà essere credibile agli occhi di un utente che per la prima volta si avvicina a quella realtà.
Dunque, bisognerebbe incoraggiare i propri clienti a lasciare una recensione e condividerla sui social; talvolta può anche capitare un commento negativo che può contribuire anche ad incrementare la fiducia: naturalmente può capitare che vengano commessi errori ma ciò che fa la differenza è il modo in cui vengono affrontati questi contrattempi, infatti se gestiti in maniera trasparente, possono portare a un effetto sulla credibilità positivo.
Inserire link affidabili nei post
Importante per costruire la propria credibilità attraverso la creazione di contenuti è l’inserimento di link esterni, che connettono il brand al mondo esterno, collegandoli a fonti riconosciuti e attendibili; infatti spesso sui social media capita di imbattersi in contenuti poco affidabili o addirittura fake news.
Utilizzare le dirette live
Altro strumento interessante nell’ambito del social media marketing è il live streaming; permette alle persone di interagire in tempo reale confrontandosi face to face con il brand, ponendo domande o esprimendo la propria opinione.
L’organizzazione di eventi o promozioni lanciate tramite i live stream permettono un’umanizzazione del brand, importante per una presenza e una comunicazione efficace sui social media.
Trustness marketing e la Generazione Z
Oggi i marketer si pongono tutti la stessa domanda a cui non riescono a darsi una risposta ovvero: “Come entrare in contatto con la Generazione Z?” Prima di tutto capiamo chi è la Generazione Z.
La Generazione Z ( GenZ o post-millennials) è costituita dai nativi digitali, ovvero coloro nati tra il 1995 e il 2010. Tracciando un identikit dal punto di vista tecnologico, i ragazzi della Generazione Z non ricordano un tempo senza social media: sono cresciuti con l’iPhone, utilizzano FaceTime e Snapchat, passano con facilità da WhatsApp a Instagram, musical.ly ( oggi Tik Tok) e usano le emoji al posto delle parole.
Negli anni ’80 i brand catturavano l’attenzione dei Millennials attraverso gli spot pubblicitari in TV, sui giornali e in strada mentre oggi si è passati ad internet ed ai social, infatti, oggi possiamo definire il marketing personalizzato. Dunque le aziende si trovano a dover raggiungere un nuovo target il quale risulta essere difficile da conquistare per i brand. La sfida è quella di incuriosire la Gen Z catturandone l’attenzione e soprattutto mantenerla.
In che modo quindi un brand deve dialogare e relazionarsi con loro? Scopriamo ciò che bisogna sapere per entrare in contatto con la generazione Z e produrre dei contenuti che siano rilevanti e che portano quest’ultimi ad avere fiducia nel marketing.
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Preferiscono contenuti e messaggi personalizzati
La generazione Z ha una perfetta padronanza di internet e di tutti i suoi servizi. Inoltre sono a conoscenza che le aziende hanno acceso a diversi dati, per quello si aspettano che le aziende offrano un’esperienza personalizzata in base alle loro abitudini e preferenze di acquisto.
Proteggono la privacy
la privacy per la Gen Z è molto importante. Questi futuri consumatori son preoccupati delle conseguenze derivanti dal cedere i propri dati a terzi e apprezzano molto le aziende con politiche trasparenti.
Infatti, molti forniscono dei dati e delle email false quando si iscrive a dei servizi online: i brand, quindi, devono iniziare a mirare non sulla perfezione ma sulla trasparenza
Offrono feedback
Nonostante la tutela della privacy, i nati tra il 1995 e il 2010 ci tengono a dare dei feedback ai brand dopo aver concluso una spesa. Alcuni social che usano, oltre a scrivere i commenti sui siti dei rivenditori, sono Facebook e Twitter.
Oggi, il social listening diventa una importante strategia di digital marketing per conquistare la Generazione Z.
Si informano su diversi canali prima di acquistare un prodotto
La maggior parte dei post-Millennials conosce i nuovi prodotti sui social soprattutto su Instagram e prima di acquistare un prodotto cercano ulteriori informazioni e raccomandazioni d’acquisto su YouTube da parte di influencer i vlogger. Proprio YouTube, infatti, risulta essere la piattaforma preferita per verificare le recensioni, seguono Instagram e Facebook.
I nativi digitali hanno molta tolleranza nei confronti degli annunci su google e sui social network, ma nonostante ciò l’attenzione dei post-Millennials è molto breve nei confronti di ciò che accade in rete; in conclusione nei primi 8 secondi di un messaggio si deve catturare la loro attenzione prima che l’utente passi ala visione di un altro contenuto.
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Si fidano degli influencer
Gli adolescenti nelle loro scelte sono molto influenzati dalle opinioni dei grandi influencer. Nonostante ciò, quando le opinioni di questi ultimi risultano poco autentiche o forzate rischiano di perdere di credibilità nei confronti dei giovani.
Per le ragioni appena esposte, è chiaro che i post più apprezzati risultano essere quelli in cui una celebrity mostra naturalezza nela promozione; i post-Millennials preferiscono pertanto i post dove non emerge la pura promozione ma dove invece prevale trasparenza e autenticità.
Dunque, oggi le social-celebrity (persone diventate famose grazie ai social network) soprattutto nel campo per la promozione di prodotti di bellezza risultano essere agli occhi della Generazione Z più credibili rispetto agli influencer tradizionali come attori, atleti o cantanti.
Conclusione
In conclusione, essendoci spostati dall’offline all’online, le aziende per creare il cosiddetto “Trustness marketing” non solo devono essere un punto di riferimento per i clienti ma la cosa più importante è quella di usare il tempo e le risorse per cercare si costruire relazioni online con i clienti che si avvicinano all’idea che essi hanno dei rapporti reali, inoltre bisogna riuscire anche a creare la fiducia cercando di essere il più possibile veri e trasparenti.
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Laureata in Linguaggi dei Media e studentessa a Digital Coach. Content addicted, creativa e responsabile. Le mie più grandi passioni sono la musica, il disegno e viaggiare.
Ho una passione per il digitale, in quanto è un mondo dinamico dove bisogna mettersi in gioco ogni giorno.
Evitare di prendere in giro gli utenti ed instaurare con loro un rapporto di fiducia è un elemento molto importante, sopratutto per le nuove generazioni! Articolo molto efficace nello spiegare cosa fare e cosa non per rapportarsi al meglio con il proprio network
Riuscire a creare un rapporto di fiducia con gli utenti è la sfida maggiore per il digital marketing e non solo. Ceratemente dare informazioni chiare, precise, esaustive, riuscire a coinvolgere i propri clienti come “testiomonial”, fornire un buon servizio clienti, può essere un’ottima base di partenza per generare trust.
Bell’articolo! Molto interessante. Complimenti!